Carrier Residentialが実現するeコマース構想とは

EYのチームは、新たなeコマース戦略・流通モデルを構築し、顧客体験を追求・最適化することで、新たな市場チャネルへ横展開できるeコマースソリューションの構築に取り組みました。このソリューションはCarrierにとって重要な意味を持ちました。なぜなら、500以上ある卸業者の拠点を統合し、住宅所有者や施工業者向けの注文を効率的に処理できるようになったからです。そして、市場投入までのスピードを加速し、コア業務へのリスクを最小限に抑えることができました。さらにEYが持つCarrierに関する事業知識をもとに、コスト効率・拡張性・カスタマイズの容易さを優先しました。Shopifyは、コスト効率の良い開発環境、豊富なストアレイアウトの推奨パターン、事前に構築されたアプリケーションやデータテンプレートを提供し、これらがeコマース変革で企業が頻繁に直面する障壁を取り除く役割を果たしました。

長期視点で考え、迅速に実行に移す

開発プロセスを進める上で、EYのチームはCarrierにおける受注作成、商品管理、顧客管理といったさまざまな社内システムとデータ移行の技術的要件を把握しました。住宅所有者や施工業者向けの両チャネルで受発注処理を実行できるよう、500以上ある卸業者の拠点を統合し、複数のクラウドサービス基盤にまたがるシステム連携を実現しました。さらにEYの技術力を生かし、Shopifyのプラットフォームと自動連携するオートメーション基盤を構築することで、業務プロセスをシームレスに自動化しました。1店舗あたり2カ月というスピードで、たった半年間に6つのストアフロント（ECサイトの店舗）を立ち上げました。結果として、Carrierの自社システムを横断してシームレスに機能するソリューションを構築し、業務全体の効率化を実現したことで、他社との差別化にもつながったのです。 

この統合されたソリューションにより、Carrierの非IT部門でも、市場の変化に応じてストアフロントを容易に調整できるようになりました。こうした新ソリューションのアジリティの特性（俊敏性）があったからこそ、顧客の要望に応じて即時にストアフロントを更新することが可能になりました。 

EY Digital Leaderであり、CarrierのEngagement Partnerを務めるGaurav Kohliは、次のように述べています。「EYとShopifyは、クライアント企業と戦略的に協働し、即時利用可能なソリューションでeコマース変革の需要に応えることで、両社のシナジーを創出しています。また、今日の世界でビジネスを成功に導くためには、いかにデジタライゼーションとテクノロジーを自社に取り込んでいくかが鍵となります。EYは、企業の現状に寄り添い、デジタルの未来へつなげる道筋を示す準備ができています」

EYのエンタープライズソリューションが前例のないスピードで導入され、住宅所有者と施工業者の両者にとって優れた顧客体験を提供することにもつながりました。 

空気清浄機などの「ヘルシーエア製品」を住宅所有者がオンラインで購入できるようになり、顧客体験の向上と新たな収益成長につながっています。既存のB2Bチャネルでは、14日かかっていた受注から納品までのリードタイムが3日に短縮され、売上は対前年比40％増加しました。 

さらに、このソリューションは基幹事業に大きな支障をきたすことなく実装されました。Carrier Residential and Light Commercial Systems（RLCS）のExecutive Director and CIOであるGundeep Singh氏は、「EYと協働することで、私たちはリスクを最小限に抑え、基幹事業への影響もほとんどないまま新規のeコマースチャネルを立ち上げることができました。EYが拡張性と柔軟性を兼ね備えたShopifyソリューションを開発・導入し、私たちは新たな市場へ参入することができました。今回の取り組みは、今後長年にわたり、私たち自身が達成できることの可能性を再定義していく一助となるでしょう」と述べています。

順応性のあるソリューションにより、Carrierは今後も住宅所有者や施工業者の期待・ニーズ・要望の変化に合わせて、eコマースチャネルを進化させ続けることができます。競争の激しい市場で「シームレスな顧客体験」を自社ブランドの中心に据えている企業にとって、力強い提供価値となるでしょう。 

こうした柔軟性の高さは、将来にわたる可能性の大きさを意味します。新たな市場機会が生まれる中で、Carrierは既存の枠組みを活用して、迅速かつ戦略的にeコマースのビジネス範囲を拡大していくことができるでしょう。適切なeコマース基盤は、今日のビジネスを支えるだけではありません。持続的な成長、新たな市場セグメントの開拓、そしてより強靭なビジネス基盤への道を切り開くのです。 

年々といった長いスパンではなく日々、アジリティと柔軟な対応が求められる市場では、これらすべてが非常に大きな価値を持ちます。