インテリジェントオートメーションが、オンライン化で前進する

わざわざ行列に並んで購入する価値のあるものは、もはやほとんどないでしょう。数少ない例外と言えるのは、入れたてのコーヒーやライブイベント、ジェットコースターくらいかもしれません。一方で、自動車登録や年次更新といった定められた手続きのために待たされると、忙しい利用者は「他にもっと良いやり方があるはずだ」と考えるでしょう。

そこで良い知らせがあります。実はもっと良いやり方は、あるのです。

多くの重要なサービスが、従来型のサービスモデルからオンライン型に移行していく中で、企業や政府機関は人工知能（AI）や機械学習（ML）などの先端テクノロジーを活用することにより、オペレーションを刷新・効率化し、サービスを高度化し、そして顧客体験を向上する方法を模索しています。長蛇の列や対面受付、手作業で行う事務処理といった従来当たり前だった不便さは過去のものとなりつつあり、インテリジェントオートメーションが企業や政府機関と、利用者との関わり方そのものを変化させているのです。

ある大規模な州の交通局では、利用者が急増し1,000万人を超え、待ち時間が長時間化し、対応が滞りました。車両管理局（以下、DMV）がサービスを向上させ、市民にシームレスなデジタル体験を提供するためには、IT環境をアップグレードする必要がありました。

本プロジェクトを担当したEYのプロフェッショナルは、幅広い分野の知識と経験を有していました。具体的には、プロジェクト管理、エンタープライズアーキテクチャ、テクノロジーやソフトウェアの開発、セキュリティ分析、開発・運用、エンジニアリング、ビジネスソリューション分析などがこれにあたります。また、プロジェクトの範囲には、デジタル変革とインテリジェントオートメーションCoE（Center of Excellence）の設立も含まれていました。

現在、DMVでは米国最大級のインテリジェントオートメーションを導入し運用しています。オンラインサービス範囲を拡大し、業務サービスの質を向上させると同時に、利用者の負担を大幅に軽減しています。これにより利用者には、時間節約になることはもちろん、業務を抜けることによる機会損失もなく、さらには移動にかかるガソリン代や、DMVを何回も訪れる際にかかる子どもや高齢者のケアなどの費用も生じることがないのです。

DMVは新しいデジタルポータルの導入によって「市民ファースト」を実現した結果、利用者の貴重な時間を取り戻し、繰り返される手続きに対するストレスを抑制しました。増大する需要に対応するため、初期のオンライン機能はわずか3カ月でリリースされ、その後すぐに機能を追加しました。

インテリジェントオートメーションにより、DMVでは書類作業を職員の必要に合ったデジタルワークフローに変換し、オンライン取引データをバックオフィスのアプリケーションに効率的に連携できるようになりました。こうしたテクノロジーの導入により、州政府職員がかけていた数千時間に及ぶ手入力の作業時間が削減され、年間で重さ数百万ポンドにのぼる紙の使用量も減少しました。また、バックオフィス業務の精度と効率が改善され、より有効な税金の使途にもつながっています。

業務上、個人利用のいずれの目的であっても、これらのサービスを定常的に利用する何百万人もの住民にとって、新しいポータルは「ゲームチェンジ」効果をもたらしました。つまり、対面でのやりとりへの待ち時間に費やす必要がなくなり、オンライン画面の「ワンクリック」操作で必要な手続きをスムーズに完了できるようになったのです。こうした一連の手続きを安全に実行することで、利用者は自分にとって最も便利なタイミングで、州所定の手続きをシームレスに行うことができます。これまでにオンラインポータルを通じて1,200万件以上の手続きが完了しました。

RPAとMLを活用したインテリジェントオートメーションにより、これまでDMVが削減できたのは、約30万時間に及ぶ職員の作業時間、400万枚以上にのぼる用紙、そして1,440万米ドル相当の関連コストです。