AI時代に宿泊施設が“選ばれる存在”へ進化するには — ハード・サービス・ホテリエを統合し「AIに強い」施設へ —

2. 3つのリソースを「AIに選ばれる体質」へ再設計する

2-2. ハード〔建物・設備〕：ブランド“らしさ”をデータで語れる状態へ

客室タイプ、寝具スペック、浴室形式、コネクティング可否、遮音・静音、アクセシビリティ等を統一基準で整理し、空間価値を用途・時間・定員・設備といった要素に分解して写真・動画とともに提示するのが重要になります。さらに、省エネやバリアフリーといったESG要素を数値で可視化し、光・色・構図をブランドに合わせた撮影規格で統一することで、AIが認識・比較しやすい高品質データへと整えることが可能となります。

2-3. ソフト〔サービス〕：自動化で効率化し、サービスを設計で高度化する

顧客対応の自動化、情報の見える化・共有化によりサービス品質の向上が図られるとともに、ホテリエの浮いたリソースが体験価値の向上に再配分されます。需要予測とダイナミックプライシングを組み合わせ、イベント・天候・航空便の状況などを踏まえて在庫・料金を短期サイクルで更新するようにし、ブランドの世界観に沿った複数の体験パッケージを即予約できる形で整備し、AIが旅程に組み込みやすい粒度に設計することが肝要です。

2-4. ホテリエ〔人財〕：編集者／演出家としてブランドコンセプトを体現

ホテリエにはAIが生む提案に人の文脈と温度を重ねる役割を担うべく進化していくことが求められます。滞在の目的に応じて接客方法を最適化し、会話・動線・間合いを整え、ブランドの世界観がお客さまの体験へ落とし込まれます。さらに、生成AIによりレビューの要約・課題抽出・改善・再発信を高速で回すことで、体験品質を安定させ、また、料理・芸術・医療・スポーツ・文化財など多様な専門家との連携により、唯一無二のコンテクストを体験として構築させることが可能となります。

3. 構造転換ロードマップ

AIに選ばれるホテルへ変わるには、ブランドコンセプトを軸にハード／ソフト／ホテリエをまとめて見直す必要が生じます。このあたりはホテルごとに対応が異なる部分であり、場合によっては専門家による客観的なアドバイスをもらうことも有用かもしれません。

1. 現状の整理〔フェーズ0〕
   ホテルアセットのAI対応状況、ブランドとの整合、マーケット・競合・インバウンド動向を多面的に分析し、進むべき方向を明確化します。
2. 事業の設計〔フェーズ1〕
   ブランドに合わせてハード・サービス・人財の在り方を再設計し、データ基盤〔顧客データなど〕や公式サイトの構造化方針を整えます。
3. 実装と準備〔フェーズ2〕
   AIに読み取られやすい写真・動画・比較表を整備し、FAQの自動対応・レビュー分析・価格調整などの運用を改善します。ホテリエ向けに体験演出の啓蒙を行います。
4. 成果の見える化と価値向上〔フェーズ3〕
   AI経由アクセス率・直販率・体験商品の利用率といったKPIを管理し、改善結果を次の価値創造へ反映させ、横展開の準備も進めます。

おわりに

勝負の舞台は「見つけてもらう」から、「AIに選ばれる」へ移りました。近道は、流行の集客手法を寄せ集めることではありません。ブランドの芯に立ち返り、ハード・ソフト・ホテリエを同じ方向に整えて磨き上げることです。ハードはブランドの特徴をデータで語れる状態に、ソフトは自動化と設計でサービス品質を安定再現できる状態に、ホテリエは文脈理解・共感・演出で唯一無二の体験へと仕上げます。三位一体が整ったとき、AIは自信を持って施設を候補上位に置き、旅行者は迷わず選ぶようになります。次の一歩は大きな投資ではなく、整える・見せる・回すことの徹底です。

EY Japan は、アシュアランス、税務、ストラテジー・アンド・トランザクションおよびコンサルティングにおける豊富な業務経験を有するプロフェッショナル・チームが連携して、企業が抱えるさまざまな課題に対し、最先端かつグローバルな視点から最適なサービスを提供します。また、ホテル領域のトランザクション、オペレーションのアドバイザリー等のさまざまな観点からEYが全力でサポートし、サステナブルな社会の実現に貢献します。