通信事業者はB2B事業において、どのように成長・拡大できるか

第1章

企業の投資判断に影響する、新たな要因

企業のテクノロジー導入は進んでいますが、外部・内部要因の変化のために、投資戦略やサプライヤー選定が複雑化しています。

各企業が自社のテクノロジー導入計画に影響を与える新たな要因への適応を進めるのに伴い、投資判断やサプライヤー選定への経営陣の関与の形もまた変化しています。テクノロジーを管轄する経営幹部の職務範囲の拡大を反映して、CTOやCIOが意思決定の主導権を再び強めています。一方で、テクノロジー変革への投資やサプライヤー選定について、より広範な経営陣の多くが依然として決定に関与しています。こうした責任の分散によって、新たに多様な視点がもたらされる一方で、見解の不一致が生じるリスクも高まります。企業の65％が、投資判断に関する合意形成に課題があると回答しており、特に、エネルギーおよび公益事業セクターの企業において、この問題は深刻です（73％）。企業が最高責任者の職位を新設するのに伴い²、サービスプロバイダーは、企業内でテクノロジー関連のステークホルダー構成の変化に注意を払う必要があります。

第2章

企業のニーズの進化に伴う、サプライヤーのエコシステムの拡大

ネットワークAPI機能への需要拡大に加え、ソブリンクラウドへの移行が進行しています。これを受けて、企業が新たなサプライヤーのエコシステムと関わる中で、通信事業者が存在感を高められる機会が訪れています。

地政学的な混乱や、政策立案者によるテクノロジーの自立性をさらに重視する動きを背景に、ソブリンクラウドの需要が増加しています。企業はこのような変化に対処しています。17％の企業が現在ソブリンクラウドに投資しており、53％の企業が投資を計画中です。しかし、こうした新たな投資の優先順位は、需要増加だけではなく、ディスラプション（創造的破壊）の可能性も示唆しています。企業は、デジタル主権の観点から、クラウドベンダーの見直しを進めているのです。ソブリンクラウドソリューションは現在、主要なハイパースケーラー（大規模なデータセンターを運営し、クラウドコンピューティングやストレージ、ネットワークサービスを提供する企業）が提供しています³。ハイパースケーラーが単独で提供するサービスまたは現地のパートナーと提携して提供するサービスのいずれについても、企業は好意的です。

同時に、企業は、通信事業者のソブリンクラウドソリューションにも関心を示しています。特に、ネットワークカバレッジが広範で、エッジコンピューティング拠点などの関連資産を持つ通信事業者には、有望な「市場参入機会」が訪れる可能性があります。いかなるICTプロバイダーにとっても、パートナーシップが極めて重要になるでしょう。企業の大半は、データ管理やコンプライアンス対応と、柔軟性や事業継続性とのバランスを取るために、サービスプロバイダーのエコシステムを介したソブリンクラウドソリューション購入を選ぶからです。

ネットワークAPIもまた、ICTプロバイダーにとって大きな成長領域です。世界のモバイル接続の80％を担う通信事業者がAPIの開発を進める中、「ネットワーク・アズ・ア・サービス（NaaS）」という新たなビジネスモデルが台頭しています⁴。 顧客のオンボーディングや不正対策のためのAPIが、企業に好評で、高い評価を得ています。オンデマンド型のサービス品質に関するAPI（QoD API）も、アプリケーションのニーズに沿ってネットワークパフォーマンスを調整可能なプレミアムAPIとして注目を集めています。また、ソブリンクラウドと同様に、企業は利用可能な種々の購入経路を慎重に検討しています。通信事業者からの直接購入を選ぶ企業もある一方で、クラウドベンダーや通信プラットフォーム・アズ・ア・サービス（CPaaS）プロバイダーも有力なサプライヤーとして認識されています。こうした状況から、通信事業者が市場参入戦略の一環として強固なチャネル戦略を必要としていることは明らかです。

第3章

企業によるベンダー再評価の焦点となる、セキュリティとAI機能

企業は現在、セキュリティとAI機能がサービス提供に組み込まれていることを、ICTサプライヤーの他の特質よりも重視しています。また、多くの企業が、通信事業者を単なる通信接続サービスの提供者を超えた存在だと認識しています。これは、企業からの認知を高める余地があることを示しています。

テクノロジー投資に関する判断に影響を与える新たな外部環境の変化に企業が対処し、サプライヤーのエコシステムが進化するのに伴い、企業がベンダーに求める能力も変化しています。サプライヤーの特質の中では、セキュリティが現在最も重視されています。これは、サイバーセキュリティの予算が前年比14％以上増加する中、データ保護の重要性が高まっていることを反映しています⁵。次に重視されているのが、ベンダーのサービス提供に組み込まれたAI機能でした。これは、的確な情報提供に基づいたスムーズなサプライヤーとのやり取りを求める企業の増加を示しています。一方、導入や実行のスピードについては、現在のニーズとしては比較的重視されていません。企業はセキュリティ上のニーズと、イノベーションや迅速な実行といった要望とのバランスを取ろうとしているのです。 

企業は、事業上の成果につながる専門性という観点では、通信事業者よりも、ITサービスプロバイダーとクラウドベンダーを高く評価する傾向があります。通信事業者がこの差の解消を目指す中で、支えになり得るのは、多くの顧客企業が彼らを単なる通信接続サービス提供者を超えた存在だと認識していることです。セキュリティやデジタル主権に関するニーズが高まる中、ヘルスケアセクター（39％）や政府機関（38％）を筆頭に、多くの経営幹部は、通信事業者がデジタルインフラを守る存在だと考えています。

特に、ソブリンクラウドや不正対策APIなどの、セキュリティを重視する新しいサービスの登場を踏まえると、レジリエンスの専門家としての立ち位置を取れる通信事業者にとって、今後の見通しは明るいと考えられます。また、企業は通信事業者に信頼できるICTアドバイザーとしての役割も期待しています。これは、通信事業者が他のテクノロジーサプライヤーとの調整を担い、企業が新たなテクノロジーから最大の価値を引き出せるように支援するという、よりコンサルティングに近い顧客関係を構築する余地があることを示唆しています。

第4章

企業が評価するのは、成果重視の姿勢とスムーズな対応

通信事業者は、企業のテクノロジー要件の変化に応える上で、有利な位置を占めていますが、この立ち位置を活かすには、より的確な情報提供と迅速な対応を通じて、顧客の事業成果を向上させる必要があります。

企業は、自社の戦略上のニーズを真に理解しているサプライヤーを求めています。企業がベンダーに望む改善点のトップに挙げられたのは、「自社の事業や技術上の優先事項に対する理解の向上」（43％）です。このような状況において、いくつかの重要な点でサプライヤーが達成できていないことがあります。企業は、ベンダーの説明不足を感じているのです。具体的には、顧客企業の変革支援のために、ベンダーが内部でどのようにテクノロジーを活用してきたのかについて、または顧客にもたらした価値を証明する実例について、十分に示していないと考えています。他にも、ベンダーのパートナーエコシステムに対する認知度の低さも、顧客企業が見落としがちな課題になっています。

通信事業者は技術的な能力を訴求するのではなく、顧客の事業上の最優先課題に即して、具体的な成功事例を提示することで、より迅速に顧客企業の信頼を勝ち取れるでしょう。このような改善の達成は、今や事業上不可欠になっています。今後12カ月以内にベンダーの集約を予定している企業は43％であり、昨年の35％から増加しています。これは、サプライヤーが改善の努力を怠った場合、大きなリスクになることを示唆しています。

次のステップ：通信事業者がB2B顧客との関係を変革するための5つのアクション

通信事業者は、法人向け市場の成長可能性を再評価するにあたり、顧客ニーズの変化は一面的ではなく、両義性を持つことを認識する必要があります。通信事業者は、提供サービスの拡充により、顧客の支出におけるシェアの拡大を目指せますが、一方で、セキュリティ上のニーズや地政学的な分断のために、既存のパートナーエコシステムは新たな問題に直面しています。また、テクノロジー投資自体の見通しは、全体的に引き続き堅調ですが、購入者の構成は急速に変化しています。

変革をもたらすテクノロジーの導入によって、非線形性（nonlinear）、加速性（accelerated）、流動性（volatile）、相互関連性（interconnected）を特徴とする「NAVI」という現在のリスクがますます顕著になる状況では、成長機会がある一方、仲介業者を排除するリスクが併存しています。取引当事者間の力学が複雑化する環境下で成功を得るには、サービスプロバイダーは自社の価値提案を確立し、新たな方法で顧客との関わりを強めていく必要があります。以下に挙げるのは、通信事業者がB2B事業の成長見通しを最も高めるのに役立つ、5つの重要なアクションです。

1. セキュリティおよびデータ完全性に対する企業ニーズの増大に対応する

調査結果からは、規制環境が変化しつつあることがうかがえます。こうした中、地政学的な分断や、政策立案者が技術的自立を重視していることが、企業によるテクノロジー関連の意思決定やサプライヤーの選定に及ぼす影響が増大しています。同時に、セキュリティに関する専門性が、企業がICTサプライヤーに求める最も重要な特質になっています。デジタル主権がベンダー選定に強い影響力を持つ新たな要因となっている現在、データ保護の厳格化を求める顧客企業のニーズに応えるために、セキュリティ関連の実績を強化するとともに、セキュリティの原則に基づいて、パートナーエコシステムの構築や連携を進める必要があります。

2. 自社に最適な「市場参入機会」に基づいて、提供サービスとパートナーエコシステムを活性化する

本調査では、ソブリンクラウドに始まりネットワークAPI、GPU・アズ・ア・サービス（GPUaaS）に至るまで、新しいテクノロジーやそれに関連するユースケースに対する、企業の関心の高まりが確認されています。さらに広く見れば、接続性とコンピューティングの融合の進展に伴い、ICTサプライヤーの市場参入戦略や、それを支えるパートナーエコシステムに課題が生じています。このように需要環境が急速に変化する中で成功を収めるには、自社の提供サービスの中から、単独で、またはパートナーと協力して価値提案を拡充できる分野を特定し、精査する必要があります。「市場参入機会」についてストレステストを行い、厳しい競争下にあるサプライヤー市場において、自社独自の強みを最大限に活かす方法を検討するべきです。

3. テクノロジー変革について企業を啓発し、自らを「ゼロ番目の顧客」として位置付ける

企業は、ベンダーやサプライヤーについて、自社がどのような関係を必要としているのか明確に理解しています。それは、事業成果を中核とし、変革をもたらすテクノロジーの導入プロセス全体を通じて、ベンダーがコンサルティングを提供するパートナーとして伴走する関係です。このようなニーズに応えるには、顧客企業に、変革をもたらすテクノロジーや関連する事業モデルによる「art of the possible（不可能な理想を追求するのではなく、可能なことを実行する技術）」の真価を認めてもらうだけでなく、事業目標を見据えた導入と達成の成功事例の詳細な説明を通じて信頼してもらえるよう、全力を尽くす必要があります。そのためには、ICTプロバイダーが自らをゼロ番目の顧客と位置付けて最初に導入することで、新しいテクノロジーが事業にどのようにプラスに働くのかを明確に示さなければなりません。

4. 顧客企業の経営陣に対して、自社が変革のアドバイザーだという認知を広く高める

企業のテクノロジー関連の意思決定やサプライヤーの選定には、多様な経営幹部の視点が反映されるようになっています。また、EYの調査によると、CEOがテクノロジー変革の主要なステークホルダーになっている場合、事業成果やエコシステムの専門家として顧客に認知されている程度が最も高いICTベンダーが、特に高い成果を上げる傾向があります。このような傾向を最大限に活用するためには、既存のステークホルダーとの関係を強固にするとともに、顧客側の変化に応じて新たな関係を築いていくことが不可欠です。経営陣の各管轄に合わせてテクノロジーに関する議論を機敏に調整する能力は、顧客のテクノロジー戦略と事業目標との関連性に対する理解を深める上でも有益であり、長期的には、他社との差別化につながります。

5. 顧客向け販売・サポート体制の改善に向けて、AIを中核に据えてさらに注力する

企業は、最先端テクノロジーを中核に据えた長期的な変革を目指す一方で、取引当事者間の相互作用の意義を高めることで、より実務レベルでのメリットを提供するICTプロバイダーを求めています。経営陣だけでなく、顧客企業の各組織のあらゆるレベルで関係を強化する必要があります。サービス提供プロセスにAIが組み込まれていることは、ベンダーの特質として不可欠になっています。そして、デジタルツールを活用して、より的確な情報提供に基づく、よりスムーズなカスタマーエクスペリエンスを提供するサービスプロバイダーを、顧客企業は高く評価するでしょう。実際に、顧客対応へのAI活用を最優先することこそが、現在のB2B顧客が求めている、コンシューマー向けレベルのサポートを提供する鍵になります。