消費者謹慎面對新科技的影響
消費者與新科技之間可能有矛盾的關係。他們可能會高度仰賴一個工具，同時擔憂它會為他們的心理與財務帶來風險。
例如，人們理所當然地持續使用行動裝置時，卻越來越想要關閉警示和提醒，因為他們發現會干擾生活。
僅是熟悉無法建立信任。當許多消費者透過人工智慧（AI）與品牌互動已成為常態時，很多人也對應用人工智慧感到憂慮，其中有24%的受訪者擔心它會完全取代自己的地位。在工作場所中使用AI的人，更擔憂它會為工作以外的生活面帶來影響。
AI與現實的差距：在工作中使用AI的經理人與專家更擔心它對日常生活要素的影響
數位創新的可用性與可取得性與日俱增，但是對於科技與其對個人資料之運用的信任度卻未增加。在所有指數中，我們未發現消費者在分享資料給企業或品牌之意願方面出現任何顯著改變。消費者持續警惕：
- 55%的人非常擔心身分盜用與詐騙。
- 53%的人非常擔心資料安全性／外洩。
- 53%的人非常擔心企業會將他們的個人資訊出售給第三方。
他們希望能衡量共享資料的好處與風險，以及可以換取的價值。
科技創新必須能為消費者帶來有形的利益
企業爭相打造資料儲存庫以探索洞察，而消費者也逐漸意識到自己的資料極具價值。他們希望在分享資料之後可以獲得回報，例如可以取得更好的優惠。如何平衡此類交換，是企業與客戶互動中十分重要的一環。
企業將會運用科技與數據保護微薄的利潤和市占率。由於消費者已經開始轉向價值導向，因此企業必須謹慎行事、嘗試新的品牌，並重新評估基本要素。若他們認為參與新科技無法獲得好處時，雖然企業不會立即失去客戶，卻可能會對長期成功所需要的客戶關係造成無法彌補的傷害。
最新的一波指數顯示，許多取得消費者高度信任的企業，在疫情之後已逐漸失去信任。在不考慮消費者需求與背景的前提下，相較於多數企業，零售商與消費性產品企業更常與客戶互動，這是一個建立互信，也是摧毀互信的機會。
持續上漲的價格與產品問題，正在逐漸侵蝕消費者對零售商與消費性產品企業的信任
科技將會根本改變人們的生活與工作
科技快速變遷正在轉變人們的生活與工作方式，並會重新定義未來的消費者。許多地方看似微小而無關聯的改變，可能會導致行為及態度突然發生出乎意料的轉變。新科技可能會在消費者產生意識之前，已慢慢滲透至他們的日常生活中。
在我們的指數中，有半數消費者表示他們工作的公司正在進行大型的科技專案，以便為投資人、員工及消費者創造更大的價值。推動改變最大的因素之一是AI，AI將使用新產品與服務、創新的存取方式，以及全新的工作和生活模式，徹底改變消費者體驗。
我們已經開發200多個改變的驅動因素，並探討它們可能會對未來消費世界之各個層面造成的影響 — 從他們如何購物、娛樂和維持健康，到如何消費、工作、移動及使用科技。我們可以運用此類因素，指出AI如何影響和形塑各種消費者生活與商業活動。
AI 將如何驅動改變消費者生活及將如何改變為消費者提供服務的企業
- 您如何獲取產品：
- AI 顧問 — AI 引領的生活型態管理器。
- 虛擬零售商 — 數位覆蓋可以增強與改善購物體驗。
- 暫停使用數位工具 — 消費者反對數位化激增以及與科技脫節。
- 對數位隱私之態度的演進 — 在渴望更多隱私與以較少之隱私換取利益兩種態度之間的緊張關係加劇。
- 您可以使用的產品：
- 行為引導 — 嵌入在內容中的演算法會影響消費，例如飲食的選擇。
- 資料增值 — 個人資料的價值日益增加，在分享給企業之前可以獲得更優惠的條件。
- 影響透明度 — 對於產品影響力的意識會影響是否購買。
- 您如何生活與工作：
- 較短的工作日 — 自動化與彈性工作加快了每週工作四天的接受度。
- 遠距工作 — 虛擬的互動工具，使員工可以隨時隨地連結和工作。
- 個人數位分身 — 與人們互動之人類的數位延伸，代表人們做出決定。
- 精心設計的人類 — 應用基因編輯可能會增強人類的能力、外貌與壽命。
- 您如何與消費者互動：
- 動態訂價 — 可以即時管理客製化的當地價格。
- 嗅覺科技 — 可以感知、傳遞或複製氣味感官刺激的技術，將推動新的數位體驗。
- 突破數位篩選 — 由於演算法會根據個人偏好形塑內容，企業必須找出其他方式接觸新客戶。
- 貴公司提供的產品與服務：
- 以數位化優先的產品與服務 — 透過即時優化訂價反映社會、環境及健康等因素，而非僅限於商業影響。
- 消費者共同創作 — 消費者與品牌企業共同設計、打造、銷售和分享產品與服務的價值。
- 智慧化服務 — 以數位化方式提供實體維修服務。
- 貴公司的作業：
- 勞動力的自動化 — 由機器負擔更多工作。
- 產業數位分身 — 可以優化效率的虛擬製造模式。
- 不間斷運作 — 滿足 24 小時社會的需求。
- 供應鏈透明度 — 查看和瞭解各階段的道德或環境影響。
與消費者互動以贏得尊重、創造價值，並建立信任
消費者正重新縮減開銷及重新檢視他們的價值，以解決他們對本身負擔能力的疑慮。企業必須滿足此類短期需求，但是不能忽略整體的大架構。未來，科技將會重塑消費者行為，且企業必須創造出可以持續保持吸引力的價值定位。
1. 您的消費者是否能完全理解您的品牌或產品之價值？是否為他們想要的產品？
對零售商與消費性產品企業而言，這是一個前所未有可融入大眾生活的重要契機。但是，提供消費者認為有價值的好處更重要。例如，您是否可以提供無形、省時的方便性？您是否以讓您變得不可或缺之方式解決他們的問題？您是否創造令消費者滿意、感覺值得並具差異化的體驗？科技是否能協助您完美地符合以上三個元素？
2. 您採用哪些作為，建立消費者對您的產品及接觸點的信任？您如何知道它是否有效？
信任係指物有所值、確保資料安全、言行符合消費者認可的企業價值、採取符合道德的方式，以及在其它許多關鍵議題上保持真實可信。如果您成為消費者信任之品牌中的一員，將可以從與其更深入和廣泛的關係中受益。但是在人們對企業的信任崩壞時，將會很難建立此類關係，且會輕易地遭到破壞。新的管道與日俱增，讓直接面對客戶的企業幾乎可以隨時與消費者保持聯繫，因為他們有大量的機會可以做對事情，也有很多機會可以做錯事情。
3. 您如何在與客戶互動中調整策略，以塑造科技驅動變革？您的優先考量為何？
持續創新將會改變消費者的主張、消費管道及他們的生活與工作方式。相應之下，企業必須改進他們提供的產品與服務、業務運作，以及他們與客戶互動的方式。企業同時需要找出、建置和整合適用於現在與未來的科技。十分複雜，但是目標很明確：建立客戶信任、贏得他們的尊重，並提供他們想要的價值。
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結語
直接面對消費者的企業需要以建立客戶信任、尊重其考量以及賦予他們價值的方式進行創新。做到此點的企業，不僅當下會表現傑出，也會為未來做好準備，在未來，科技將會改變人們消費、工作與生活的方式，以及企業與客戶互動的機會。
