La solution Compassionate Collections

Être à l’écoute des besoins des clients, sans égard au canal utilisé

La gestion des recouvrements pose des difficultés même lorsque la conjoncture économique est stable. La pandémie de COVID‑19 a engendré de nouveaux enjeux complexes. 

Voici les difficultés dont il s’agit : 

• Appels de recouvrement
• Mauvaise expérience client
• Besoins en ressources considérables 
• Insuffisance des investissements dans les activités de traitement des défauts de paiement
• Complexité et évolution rapide des exigences réglementaires
• Coûts de base insoutenables et important risque de pertes sur créances
• Manque d’envergure et d’efficacité

Pour mener à bien leurs campagnes de recouvrement entrant des créances, les institutions bancaires doivent être davantage à l’écoute des besoins de leurs clients, sans égard au canal utilisé. Autrement dit, elles doivent faire preuve d’empathie dans leurs interactions avec leurs clients et s’efforcer de comprendre leur situation personnelle. En contrepartie, les institutions bancaires peuvent recueillir des informations en temps réel plus appropriées sur les habitudes de leur clientèle, de façon à pouvoir mettre au point des solutions bonifiées et plus pertinentes.

Les institutions bancaires qui comprennent bien la situation et les habitudes particulières de leurs clients en arrivent à acquérir le niveau de confiance nécessaire pour approuver au préalable des stratégies de traitement, lorsqu’il y a lieu, aux fins de la mise en place d’un processus efficace de recouvrement entrant des créances s’avérant bénéfique aussi bien pour elles que pour leur clientèle. Pour aider les prêteurs à gérer plus efficacement leur processus de recouvrement, EY et Pegasystems ont procédé récemment au lancement de la solution Compassionate Collections. 

La solution Compassionate Collections d’EY a été mise au point de sorte que les clients puissent plus facilement élaborer et mettre en œuvre des solutions de traitement des cas de défaut intégrées de bout en bout qui reposent sur une orientation client appropriée. La solution Compassionate Collections permet de procéder à une transformation des activités de recouvrement dans le cadre de laquelle l’approche classique reposant sur les appels de recouvrement sortants est remplacée par une solution numérique de traitement des appels entrants axée sur l’aide au règlement des problèmes des clients.

Comment EY peut vous aider

EY et Pegasystems aident les entreprises à composer avec ces nouveaux enjeux complexes en intégrant une approche opérationnelle à la solution Compassionate Collections. 

Cette solution intègre un système d’avertissement précoce qui repose sur des données générées par l’intelligence artificielle (IA) et qui permet d’identifier les risques de défaillance, ainsi que les segments de clientèle se trouvant en situation de défaut de paiement. Une fois chargés dans le centre CDH (Customer Decision Hub) de Pegasystems, les modèles de recouvrement d’EY facilitent le repérage des cibles et offres appropriées. La fonctionnalité EY Voice permet de cerner la situation des clients et de la consigner dans le centre CDH et/ou dans leur dossier, de sorte que des offres personnalisées en fonction de leur situation particulière puissent leur être proposées. Elle exploite la plateforme Pega Collections dans une optique de maintien de la transparence et de la conformité. Enfin, la solution EY Financial Health Coach guide les clients dans l’utilisation d’une interface ludique qui les aide à améliorer leur santé financière et à parvenir à redresser leur situation financière. Le taux de recouvrement s’en trouve ainsi amélioré, dans un contexte marqué par la réalisation de gains d’efficacité et le renforcement des relations clients.

Voici quelles sont globalement les caractéristiques de la solution Compassionate Collections :

• Diminution des irritants, grâce au passage d’une approche transactionnelle à une approche orientée vers l’offre de solutions aux clients
• Amélioration des interactions fondée sur l’offre d’une expérience numérique
• Segmentation de la clientèle reposant sur l’analytique prédictive
• Réduction du volume de cas de défaut répétés, grâce à l’utilisation d’un moteur d’aide à la décision
• Rationalisation du processus de recouvrement par suite de l’automatisation des flux de tâches et de la procédure de documentation
• Examen rétrospectif du cadre de réglementation reposant sur des contrôles auditables