Comment l’intelligence artificielle peut‑elle amplifier le bien‑être énergétique dans un environnement marqué par des priorités concurrentes?

Le système énergétique évolue rapidement, mais ce n’est pas le cas de l’expérience qui s’y rattache. Tandis que la demande en énergie augmente et que l’innovation génère davantage de complexité, les clients ont du mal à en percevoir les avantages. Parmi les consommateurs que nous avons sondés sur 20 marchés mondiaux :

• 87 % ont vu leurs dépenses en énergie augmenter.
• 58 % ont revu à la baisse leurs dépenses discrétionnaires, de façon à pouvoir payer leurs factures d’énergie.
• 23 % sont dans une situation de pauvreté énergétique (plus de 10 % de leurs revenus étant affectés aux dépenses en énergie).
• 27 % seulement affirment que la transformation du système énergétique se traduit par une amélioration de leur bien‑être.

Globalement, les consommateurs sont conscients des effets des pressions inflationnistes et de l’augmentation du coût de la vie. Toutefois, ils en jettent volontiers la responsabilité sur les fournisseurs d’énergie, estimant que leurs profits et la forte demande énergétique générée par les centres de données sont les principales causes de l’augmentation de leurs factures. Ils s’attendent à ce que les fournisseurs d’énergie fassent preuve d’initiative en les aidant à mieux gérer leurs dépenses en énergie, mais la plupart se disent insatisfaits. Seulement 23 % des consommateurs considèrent que leurs fournisseurs d’énergie génèrent de la valeur pour eux et leurs collectivités. Parallèlement, le sentiment d’impuissance s’intensifie, 79 % des consommateurs affirmant avoir fait tout leur possible pour réduire leurs dépenses en énergie.

L’enjeu dépasse le cadre de l’expérience client. Les consommateurs frustrés et insatisfaits sont moins susceptibles d’adopter de nouveaux produits, d’adhérer à des programmes de flexibilité ou de faire confiance à leurs fournisseurs d’énergie. Nous en sommes à un point d’inflexion : à moins que les fournisseurs d’énergie accordent désormais la priorité au bien-être énergétique, la lassitude des consommateurs risque d’influer négativement sur le taux de satisfaction, leur croissance et la résilience de leur système énergétique. 

Pour regagner la confiance des consommateurs, les fournisseurs d’énergie doivent notamment transformer globalement leur système d’énergie en revendiquant une réforme des cadres de réglementation, en adoptant de nouveaux modèles de tarification et en réalisant des gains de performance opérationnelle. Cependant, ils devront aussi se pencher directement sur la répercussion des hausses de coûts sur les consommateurs.

Selon notre étude, 45 % seulement des consommateurs peuvent être considérés comme étant en situation de sécurité énergétique, tandis que plus de la moitié ont du mal à payer leurs factures d’énergie ou prévoient se retrouver face à de telles difficultés au cours des 12 mois à venir. Déjà, 23 % des consommateurs sont en situation de pauvreté énergétique.

Actuellement, les programmes de soutien aux consommateurs en difficulté tendent à ne prendre en compte que les niveaux de revenus. Ils traduisent peut-être une vision simpliste des choses, car notre étude indique que même les consommateurs à hauts revenus s’inquiètent quant à l’éventualité de ne plus pouvoir régler leurs factures d’énergie.

Les interactions entre divers facteurs influant sur le bien-être énergétique, comme la prévisibilité budgétaire et les compromis financiers au quotidien, revêtent une importance particulière. Les factures d’énergie « surprises » sont particulièrement difficiles pour les consommateurs, car elles perturbent la gestion du budget des ménages et érodent leur confiance.

Le contexte est tout aussi important. Par exemple, en général, plus la taille du ménage est grande, plus son niveau de vulnérabilité est élevé. En outre, la portion d’un portefeuille de dépenses qui est consacrée aux dépenses en énergie peut constituer un facteur plus important que le montant des factures d’énergie en tant que tel. Dans certaines régions du monde où l’énergie est moins chère, notamment aux États‑Unis, les niveaux de vulnérabilité énergétiques sont plus élevés que dans des pays où le prix de l’énergie est plus élevé, tels que la Belgique et l’Allemagne. 

Un bon nombre de fournisseurs d’énergie sont amenés à s’engager dans des initiatives de renforcement du bien‑être énergétique, dans un contexte où ils doivent composer avec diverses priorités concurrentes, tout en étant pressés d’en faire plus avec moins. Notre étude souligne la nécessité de prendre des mesures dans trois secteurs d’intervention prioritaires où peuvent être générées des retombées positives et optimales :

1. Agilité opérationnelle

En contexte d’instabilité, toute entreprise doit absolument être en mesure de s’adapter rapidement, d’accélérer son processus d’innovation et de composer avec des chocs brusques. Les fournisseurs d’énergie doivent absolument être en mesure de faire preuve d’agilité, de façon à pouvoir répondre aux besoins changeants de leur clientèle et lui fournir des expériences se traduisant par l’obtention de gains sur les plans de la confiance et de la satisfaction. 

Un grand nombre de fournisseurs d’énergie sont toutefois aux prises avec des modèles opérationnels traditionnels. Les flux de travail et les processus en vase clos montrent leurs limites lorsque les nouvelles solutions énergétiques, telles que les véhicules électriques, les installations solaires sur les toits et les programmes de gestion énergétique mobilisent plusieurs fonctions de l’entreprise. Certains fournisseurs, notamment la société britannique Octopus Energy, favorisent les interactions avec leur clientèle en s’appuyant sur des équipes orientées client qui misent aussi bien sur les capacités de guichet que sur les capacités d’arrière‑guichet, de sorte que les clients puissent gagner en autonomie dans le règlement de leurs problèmes¹.  

Cet exemple met en évidence la mesure dans laquelle la transformation d’une expérience client influe également sur la main-d’œuvre. La mise au point de parcours client agiles et fluides repose sur des équipes de professionnels de la résolution de problèmes qui se consacrent à l’amélioration des interactions avec la clientèle et à la réalisation de gains de performance opérationnelle, en s’appuyant sur des données et en faisant preuve d’empathie. Autrement dit, il s’agit de passer d’une culture de la prestation de services transactionnels à une approche orientée vers la génération d’une valeur globale.

Mesures que doivent prendre les leaders

• Lancement – Centralisez les responsabilités de reddition de comptes pour les parcours de bout en bout. Donnez un véritable pouvoir décisionnel d’améliorer les expériences client et employé à mesure que les interactions et les services offerts se complexifient.
• Modelage – Adoptez une vision transversale des expériences à l’échelle de l’organisation en brisant les silos opérationnels qui créent des frictions inutiles.
• Déploiement à grande échelle – Définissez une vision commune de l’avenir du perfectionnement avec les employés. Bâtissez des parcours professionnels favorables à l’évolution à long terme des compétences et à l’apprentissage rapide grâce à des possibilités structurées et autodirigées.

2. Innovation numérique

Pour la première fois en six ans, depuis la réalisation de notre première étude, il s’avère que la plupart des consommateurs privilégient l’utilisation de canaux numériques dans leurs interactions avec leurs fournisseurs d’énergie, même dans les situations de panne ou d’urgence. 

Dans le contexte de la transformation structurelle axée sur le numérique, la plupart des consommateurs continuent d’éprouver de la frustration face aux services numériques que leur proposent les fournisseurs d’énergie et aspirent à pouvoir se prévaloir de canaux simples et intuitifs, d’informations adaptées à leurs besoins et d’une assistance proactive pouvant laisser place à des interventions humaines. 

La transformation des interactions les plus fréquentes entre les clients et leurs fournisseurs d’énergie, celles de la facturation et du paiement, est particulièrement porteuse de possibilités. Les clients affirment qu’ils aimeraient pouvoir bénéficier d’un suivi en temps quasi réel de leur consommation d’énergie et de leurs dépenses en énergie en exerçant un contrôle sur leurs appareils et en bénéficiant de fonctions de gestion automatisée. 

Les fournisseurs d’énergie pourraient accélérer l’adoption d’une telle innovation en tirant parti des progrès rapides en IA. D’ores et déjà, 61 % des consommateurs recourent à l’IA dans l’exécution de tâches en lien avec leur consommation d’énergie, tandis que 34 % prévoient y recourir. Dans la conception d’expériences reposant sur l’IA, les fournisseurs d’énergie devront toutefois veiller à ce que les interactions avec les agents d’IA soient intuitives et centrées sur l’humain, et non pas intrusives ou complexes. L’étude réalisée par EY porte à croire que le contexte émotionnel joue un rôle important : lorsqu’un consommateur est anxieux ou qu’il a besoin de conseils, l’IA peut lui permettre de bénéficier d’une expérience bonifiée. En revanche, quand il est frustré ou en colère, une expérience reposant sur l’IA risque d’éroder sa confiance. 

Mesures que doivent prendre les leaders

• Lancement – Repensez votre feuille de route numérique et d’IA en mettant l’accent sur les besoins des employés et des consommateurs, y compris sur les capacités grâce auxquelles ces derniers peuvent gagner en autonomie dans la gestion des coûts d’énergie.
• Modelage – Créez un ensemble simplifié et structuré de canaux qui offrent des expériences omnicanaux conçues pour un avenir propulsé par l’IA. 
• Déploiement à grande échelle – Créez des parcours fluides combinant libre-service numérique et soutien direct personnalisé.

3. Autonomisation énergétique 

Depuis 2023, le niveau d’intérêt que les consommateurs portent aux nouvelles solutions énergétiques, notamment aux thermopompes, à la gestion énergétique et à l’isolation des logements, a augmenté de 20 %. Les mêmes obstacles à l’adoption de telles solutions – leur coût, le manque de connaissances et les efforts requis – perdurent néanmoins. Paradoxalement, dans leurs efforts pour éliminer ces obstacles en offrant un plus large éventail d’options et de solutions de financement novatrices, les fournisseurs d’énergie ont peut-être contribué à semer davantage la confusion. Les consommateurs affirment ne pas connaître de solutions qui soient adaptées à leur mode de vie ou qui leur permettraient d’économiser. 

Les approches novatrices qui répondent directement aux besoins des clients peuvent amoindrir une telle complexité. L’entreprise technologique américaine Symbium a recours à l’IA pour aider les propriétaires de maison à visualiser les améliorations possibles, à planifier des projets, puis à demander et à obtenir instantanément les permis requis².

Ce n’est pas seulement en aidant les consommateurs à réduire leurs factures qu’un fournisseur d’énergie peut les amener à gagner en autonomie. La gestion de l’énergie joue un rôle clé dans l’établissement d’un niveau de flexibilité permettant de renforcer la résilience de notre système énergétique et d’infléchir les coûts de maintenance des réseaux énergétiques. Selon l’Agence internationale de l’énergie, la flexibilité peut augmenter de 30 % l’efficacité et réduire les émissions. Même les options simples, comme la tarification dynamique, peuvent aider les consommateurs à réduire leurs coûts de 5 % à 15 %³.

Dans une proportion de 83 %, les consommateurs affirment qu’ils s’inscriraient à au moins un type de programme de gestion énergétique si une telle offre leur était proposée, mais qu’ils veulent pouvoir conserver une marge de manœuvre. Seulement 19 % des consommateurs sont intéressés par les programmes de réponse indirecte à la demande en raison de préoccupations à l’égard des économies et de la protection des données personnelles. Il s’avère que 22 % des consommateurs ne s’inscriraient pas à un programme de gestion automatisée de l’énergie, même s’il leur permettait d’économiser. 

Pour gagner la confiance des consommateurs, un fournisseur d’énergie doit mettre au point des options de gestion énergétique leur permettant d’économiser davantage, de se prévaloir d’un plus grand éventail d’options et de disposer d’une marge de manœuvre accrue, sans pour autant leur demander de faire de compromis sur les plans de la fiabilité, de la confidentialité ou de la transparence. 

Mesures que doivent prendre les leaders 

• Lancement – Repensez l’ensemble du parcours d’adoption d’une solution énergétique du point de vue du consommateur. Assurez-vous de simplifier le parcours et de réduire les efforts requis, même dans les domaines qui ne relèvent pas directement de la responsabilité du fournisseur.
• Modelage – Créez des propositions de valeur personnalisées articulées autour de la flexibilité et conçues pour attirer un groupe unique de consommateurs. Concentrez-vous sur ce qui les enthousiasme et éliminez les principaux obstacles.
• Déploiement à grande échelle – Concevez des expériences de gestion de l’énergie simples et largement automatisées, offrant une tranquillité d’esprit dès la conception grâce à des mécanismes intégrés de contrôle, de confidentialité et de sécurité.

Défi ultime pour les fournisseurs d’énergie  

L’offre d’un bien-être énergétique est en voie de devenir le défi – et l’occasion – ultime pour les fournisseurs d’énergie.  

Tandis que la demande énergétique s’accroît et que les attentes à leur égard évoluent, les fournisseurs d’énergie qui exploitent l’IA et les innovations technologiques, tout en appliquant des modes de fonctionnement agiles, peuvent offrir aux consommateurs des expériences axées sur la réalisation de gains d’abordabilité et le renforcement de la confiance en un nouvel avenir énergétique. 

Résumé

Il ressort de la nouvelle recherche sur la consommation d’énergie réalisée par EY que les enjeux d’abordabilité poussent les consommateurs à bout, générant des répercussions qui vont au-delà de la hausse de leurs factures. Une expérience énergétique particulièrement complexe, parfois imprévisible, qui donne l’impression de générer une valeur moindre est de nature à ébranler la confiance dans un système énergétique en transformation, l’engagement des consommateurs étant par ailleurs essentiel au rehaussement de la flexibilité nécessaire au renforcement de la résilience énergétique. Les fournisseurs d’énergie qui appliquent une approche globale axée sur l’amélioration du bien-être énergétique sont à même de mettre au point une nouvelle expérience énergétique qui repose aussi bien sur les capacités d’IA que sur la dimension expérientielle humaine, tout en leur permettant de répondre aux attentes de chaque consommateur.