Trois constatations fondées sur des données à prendre en compte dans l’élaboration de votre stratégie en matière de services bancaires ouverts

Le présent article est le deuxième d’une série de plusieurs articles portant sur les services bancaires ouverts.

Libérer le potentiel des services bancaires ouverts – Trois stratégies fondées sur des données qui favorisent des interactions significatives

L’avènement des services bancaires ouverts peut favoriser l’émergence de services financiers novateurs, aussi bien dans le secteur des services bancaires aux particuliers que dans celui des services bancaires aux PME. Pour exploiter ce potentiel, vous devez connaître le mieux possible vos clients, de façon à établir avec eux des interactions de plus en plus significatives et personnalisées.

Appelée à analyser les préférences des Canadiens au chapitre du partage des données pour une troisième année d’affilée, EY a décidé de faire équipe avec Symcor et de confier à TrueChoice Solutions, un leader mondial en analyse en temps réel des préférences des consommateurs, le mandat d’interroger les Canadiens sur les facteurs qu’ils prennent en compte au moment de prendre une décision quant au partage de leurs données, la façon dont ils perçoivent la valeur qui en découle et leurs attentes en la matière.

Depuis 2020, cette étude permet de suivre l’évolution des tendances quant aux préférences des clients en ce qui a trait au partage de données dans le secteur des services bancaires aux particuliers et aux PME. L’année dernière, nous avons observé une hausse marquée de l’intérêt des consommateurs à cet égard dans tous les segments du marché des services bancaires. Les clients se sont montrés disposés à nouer des liens plus étroits avec leur prestataire de services financiers actuel, en contrepartie de l’obtention de services pouvant les aider à renforcer leur situation financière.

Cette année, les Canadiens continuent d’afficher un haut niveau de confiance à l’égard de leur prestataire de services financiers. Par ailleurs, les clients du secteur des services bancaires aux particuliers se sont montrés plus disposés à partager leurs données avec de nouveaux prestataires de services financiers leur offrant des propositions de valeur intéressantes.

Nous présentons ci‑après les tendances observées chez les clients du secteur des services bancaires aux particuliers et aux PME.

1. La sécurité des données, toujours le facteur prépondérant au moment de prendre une décision quant au partage des données

Les prestataires de services financiers doivent impérativement continuer d’investir dans la sécurité des données et de sensibiliser leurs clients à cette priorité absolue.

Au cours des trois dernières années, la sécurité des données est restée la variable revêtant le plus d’importance pour les clients du secteur des services bancaires aux particuliers au moment de prendre une décision quant au partage de leurs données avec leur prestataire de services financiers, et ce, tous groupes d’âge confondus, à l’exception de celui des 18‑24 ans. Et pourtant, la proportion des clients se rattachant au groupe des 18‑24 ans qui accordent beaucoup d’importance à la sécurité des données est seulement de 13 % moins élevée que dans le groupe des 55 ans et plus, qui est le plus enclin à privilégier avant tout ce facteur.

2. Accentuation des préférences en matière de partage de données et émergence de préférences en demi‑teintes selon le groupe d’âge

Bien que les tendances indiquent que les clients du secteur des services bancaires aux particuliers sont disposés à intensifier leurs relations avec leur prestataire actuel, en contrepartie de l’obtention de propositions de valeur intéressantes, les prestataires de services financiers peuvent répondre aux préférences en évolution de leurs clients en adoptant des mesures qui favorisent le renforcement de la loyauté, dans un contexte où l’environnement concurrentiel est en pleine mutation.

Les préférences des clients du secteur des services bancaires aux particuliers s’affermissent au fil des ans, ce qui se traduit par l’émergence de nouvelles possibilités pour les prestataires de services financiers.

D’une année à l’autre, ces clients se montrent de plus en plus disposés à partager leurs données avec les prestataires de services financiers auprès desquels ils détiennent déjà un compte. En 2020, grosso modo, ils étaient 2,5 fois plus susceptibles de partager leurs données avec leur prestataire d’alors qu’avec un nouveau prestataire. En 2022, ils étaient presque trois fois plus disposés à partager leurs données avec leur prestataire qu’avec un nouveau prestataire.

En outre, à mesure qu’ils prennent de l’âge, les clients se montrent davantage disposés à partager leurs données avec un prestataire de services financiers auprès duquel ils détiennent déjà un compte. Autrement dit, la loyauté des clients se renforce à mesure qu’ils avancent en âge. Que faut‑il en conclure? Les prestataires de services financiers en place ont une occasion unique de renforcer leurs relations avec leur clientèle, en tirant parti de la confiance qu’ils inspirent aux Canadiens dans la mise en marché efficace de produits novateurs.

Les clients se montrent de plus en plus ouverts à l’idée de partager leurs données avec d’autres prestataires de services financiers

De toutes les entreprises canadiennes, ce sont les banques qui inspirent le plus confiance aux clients, tous groupes d’âge confondus. D’autres prestataires de services financiers parviennent néanmoins à tirer leur épingle du jeu. Ainsi, depuis 2020, le pourcentage des clients disposés à partager leurs données avec de grandes entreprises technologiques a augmenté de 20 %.

Le bassin des clients susceptibles de partager leurs données avec des entreprises du secteur des technologies financières a augmenté régulièrement entre 2020 et 2022, le taux de croissance s’établissant à 16 % environ. Sur cette même période de trois ans, la progression est encore plus remarquable chez les clients ayant entre 18 ans et 34 ans, qui se montrent disposés à partager leurs données dans une proportion de 27 %. Dans tous les autres groupes d’âge, la propension des clients à partager leurs données avec des coopératives d’épargne et de crédit ou avec d’autres types d’institutions financières non traditionnelles est restée relativement stable au cours de cette période.

3. Nécessité de mettre en œuvre des stratégies distinctives et ciblées prenant en compte les divergences entre les PME quant aux préférences en matière de partage des données

Les petites entreprises sont très soucieuses des coûts, ce qui influe sur leurs préférences.

En général, les petites entreprises (moins de 100 employés) accordent beaucoup plus d’importance aux incitatifs financiers au partage des données que les moyennes entreprises (entre 100 et 499 employés), du fait qu’elles sont particulièrement sensibles aux coûts. En revanche, il s’avère que les économies de coûts ne constituent pas un facteur déterminant pour les moyennes entreprises au moment de prendre une décision quant au partage de leurs données, à moins qu’il s’agisse d’économies de coûts substantielles (p. ex., économies de plus de 20 %). Ce résultat fait ressortir davantage la nécessité pour les prestataires de services financiers d’adapter leurs offres de produits et de services reposant sur un partage accru des données en fonction des besoins de ces petites entreprises, de façon à leur permettre d’en tirer une valeur financière conséquente.

Attachement des moyennes entreprises aux services offerts en complément des services bancaires

Lorsqu’il s’agit d’offrir des mesures incitatives aux moyennes entreprises, les prestataires de services financiers doivent leur démontrer comment ils entendent s’y prendre pour soutenir la réalisation de leurs objectifs de croissance. Comparativement aux années précédentes, en 2022, les moyennes entreprises ont accordé une plus grande importance à l’intégration des services autres que financiers offerts à leur expérience en matière de services bancaires. Dans les faits, la proportion des moyennes entreprises attachant de l’importance à l’intégration de ces services s’est accrue de presque 20 % en 2022, comparativement à 2021.

Ainsi, ces entreprises considèrent que des produits tels que les tableaux de bord de mesures opérationnelles, les solutions d’analyse comparative et les applications boursières peuvent leur permettre de faire des économies de coûts de l’ordre de 15 %. Cela nous porte à croire que l’offre ciblée de tels types de services dans ce segment de marché est davantage susceptible de générer des retombées positives plus considérables que l’offre de mesures financières incitatives.

Possibilité pour les petites entreprises de bénéficier des efforts de sensibilisation aux services offerts en complément des services bancaires

Bien que les produits que les prestataires de services financiers offrent actuellement sur le marché canadien soient orientés vers les moyennes et les grandes entreprises, nous commençons à observer une augmentation du nombre de prestataires qui s’emploient à mettre au point des stratégies ciblant les petites entreprises, de même que l’arrivée dans ce segment de marché de prestataires de services bancaires numériques qui s’adressent à celles‑ci.

Les résultats de notre étude suggèrent néanmoins que les petites entreprises sont 30 % moins nombreuses que les moyennes entreprises à attacher de l’importance à de tels services complémentaires. Les résultats obtenus en 2021 et en 2022 font ressortir la méconnaissance de la valeur qu’une petite entreprise pourrait tirer de pareils services. Par exemple, bien que 20 % des petites entreprises clientes affirment consacrer chaque mois plus de 20 heures au rapprochement des paiements effectués, et au moins 20 heures à la gestion de leurs flux de trésorerie, ce sont des activités qui leur permettent de réaliser des économies de coûts inférieures à 10 %, soit l’équivalent des économies de coûts associées aux services bancaires complémentaires.

Le jumelage de produits adaptés aux besoins du segment des petites entreprises avec une stratégie de sensibilisation de la clientèle optimale pourrait donc s’avérer une excellente recette de succès.

Une transformation s’opère quant à la propension des PME à changer de prestataire de services financiers.

En outre, l’incidence de cette activité sur le marché est peut‑être un facteur déterminant dans ce changement d’attitude à cet égard que nous observons auprès des PME. Si les petites entreprises s’avèrent moins enclines qu’auparavant à changer de prestataire de services financiers, les moyennes entreprises se montrent plus disposées à se tourner vers un nouveau prestataire qui leur offre de meilleurs services ou des tarifs plus avantageux. En 2022, la proportion des moyennes entreprises qui se sont montrées disposées à recourir à un nouveau prestataire de services financiers a augmenté de 11 %, par rapport à l’année précédente.