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Coauteurs : Kazi Hasan, leader – Secteur bancaire, EY Canada
Neha Dasani, Consultation – Secteur bancaire et paiements, EY Canada
Morgan Killinger, Consultation – Secteur bancaire, EY Canada
Alex Wang, Consultation – Secteur bancaire, EY Canada
Les PME canadiennes sont prêtes à partager des données, et les institutions financières doivent en tirer parti pour offrir de meilleurs services personnalisés.
En bref
- 74 % des PME canadiennes sont prêtes à partager davantage de données en échange de meilleurs services financiers personnalisés, et 31 % d’entre elles ne sont pas satisfaites de leurs fournisseurs de services financiers actuels.
- Ce sont encore les banques qui sont les plus dignes de confiance selon les PME, mais les entreprises de technologies financières et les institutions non traditionnelles augmentent leur part de marché en proposant des solutions personnalisées.
- La collaboration avec des agrégateurs de données assure la prestation de services différenciés et intégrés tout au long du cycle de vie des PME, ce qui atténue les principaux irritants.
1
Chapitre 1
Exploiter la puissance des données
Dans le cadre d’un sondage mondial d’EY mené en 2021 auprès des petites et moyennes entreprises (PME), 74 % des répondants canadiens ont indiqué qu’ils sont disposés à partager davantage de données avec leurs fournisseurs de services financiers en échange de meilleurs services ou produits¹.
Les PME s’attendent à ce que leurs institutions financières leur proposent des solutions plus adaptées et contextualisées qui répondent à leurs besoins aux différentes étapes de leur cycle de vie. Le sondage mondial d’EY mené auprès des PME a révélé que les PME ne sont pas bien servies par les solutions traditionnelles offertes par les institutions financières, et qu’elles préfèrent avoir un plus grand contrôle sur leurs données et sont disposées à les partager si cela leur permet d’obtenir des solutions personnalisées.
De plus en plus d’institutions non traditionnelles développent des solutions avec des intermédiaires tels que des agrégateurs de données pour répondre aux défis des PME. Les agrégateurs de données servent de passerelle entre les PME, les institutions financières et les entreprises de technologies financières. En collaborant avec des agrégateurs de données, les institutions financières et les entreprises de technologies financières peuvent se démarquer en transformant leurs produits et services standardisés en solutions sur mesure qui répondent aux besoins des PME au fil de leur croissance et de leur évolution.
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Chapitre 2
Les PME moins bien servies, en général
Les PME jouent un rôle important dans l’économie canadienne. En décembre 2022, on comptait plus de 1,22 million d’entreprises, dont la majorité (environ 98 %) était de petites entreprises². Les PME partout au pays contribuent de façon importante à la création de revenus et à l’emploi.
Toutefois, environ 31 % des PME canadiennes ne sont pas satisfaites de leurs fournisseurs de services financiers⁴. Selon l’évaluation 2020 réalisée par la Fédération canadienne de l’entreprise indépendante (FCEI), l’évaluation par des tiers de la qualité des services offerts par les institutions financières aux petites entreprises demeure faible; les coopératives d’épargne et de crédit affichent une note moyenne de 6,19 sur 10, tandis que la majorité des banques ont obtenu entre 2,49 et 4,42⁵.
Les propriétaires de petites entreprises ont des besoins uniques, dont bon nombre ne sont pas satisfaits par les propositions de services bancaires traditionnelles aux particuliers ou aux entreprises. Le sondage d’EY a révélé les trois principaux facteurs qui expliquent l’insatisfaction des PME canadiennes :
1. Manque d’interactions régulières – La plupart des PME souhaitent que leurs fournisseurs de services financiers communiquent régulièrement avec elles de manière proactive pour les soutenir dans leur entreprise.
2. Manque d’expérience numérique personnalisée – Les PME utilisent souvent des canaux hors ligne (succursales, gestionnaires de relations, courtiers, etc.), car elles ne sont pas au courant des solutions en ligne qui s’offrent à elles ou ne connaissent pas bien les offres numériques pouvant répondre à leurs besoins commerciaux.
3. Manque de flexibilité des produits– Les PME aimeraient avoir la possibilité de changer de produits et services pour retenir ceux qui conviennent le mieux à leurs besoins commerciaux. Il existe d’excellents produits et services pour les consommateurs et les grandes entreprises, mais les produits et services pour les PME sont limités et désuets, en plus de comporter des exigences et des processus laborieux.
Aux yeux des PME, les banques demeurent les fournisseurs de services financiers les plus dignes de confiance. Toutefois, les joueurs du secteur des technologies financières rattrapent rapidement leur retard et augmentent leur part de marché. Avant de se voir offrir des services à valeur ajoutée, 75 % des PME canadiennes souhaitent que leur institution financière maîtrise bien les « bases »⁶.
La clé pour fournir de meilleures solutions aux PME consiste à mieux comprendre les principaux besoins de l’entreprise dans son cycle de vie.
Défis des PME dans leur cycle de vie : à quelles étapes et pour quels aspects ont‑elles besoin de soutien?
Les institutions financières devraient chercher à comprendre le cycle de vie des PME et les différentes étapes qu’elles traversent, et anticiper leurs besoins à chaque étape. Au cours de son cycle de vie, une PME passe généralement par cinq étapes : le démarrage, la croissance, la maturité, le ralentissement et la sortie. Leurs attentes à l’égard de leurs fournisseurs de services financiers changent à chaque étape.
Les liaisons par interface de programmation d’applications (API) avec des agrégateurs de données permettent d’offrir des solutions à chacune de ces étapes :
- Démarrage– Lors de cette période critique pour les entreprises, il est essentiel que les PME choisissent la bonne institution financière, capable de comprendre leurs activités et de fournir des services et des solutions offrant une expérience exceptionnelle à chaque interaction, comme une intégration rapide.
- Croissance– Pour maintenir leur croissance, de nombreuses entreprises accordent une importance grandissante à l’accès continu au fonds de roulement, en particulier pour répondre à la demande. Les solutions de base liées aux activités de vente, de marketing et de gestion des ressources font également partie des sources de valeur.
- Maturité– La majorité des PME cherchent à obtenir du soutien pour optimiser différents aspects de leurs activités, comme leurs capacités de gestion des liquidités, des comptes fournisseurs, des comptes clients, des achats et des stocks.
- Ralentissement – Une entreprise traverse généralement plusieurs périodes de ralentissement tout au long de son cycle de vie. Pendant ces périodes, elle aura généralement besoin d’accompagnement dans la gestion de ses activités par l’intermédiaire d’une plateforme de planification des ressources de l’entreprise (ERP).
- Sortie – Pour les PME, la transition et la planification de la relève requièrent une grande attention pour assurer la pérennité de l’entreprise. De nombreuses PME s’intéressent à l’intégration d’outils facilitant la planification des changements, comme la sortie, la relève ou la vente.
En comprenant les différentes étapes qu’une PME franchit, les institutions financières peuvent proposer de façon proactive des solutions novatrices et adaptées. Pour ce faire, elles doivent comprendre les principaux irritants de l’entreprise.
Comprendre les principaux irritants
Les équipes d’EY ayant réalisé le sondage mondial sur les services bancaires aux PME ont sondé plus de 300 PME canadiennes afin de comprendre leurs défis et leurs irritants. Les résultats du sondage fournissent des pistes à l’égard desquelles les institutions financières traditionnelles et non traditionnelles peuvent agir. Le sondage a révélé les trois principaux sujets de préoccupation pour les PME :
1. Intégration : 42 % des PME ne sont pas satisfaites de la rapidité du processus d’intégration. 36 % des répondants canadiens ne sont pas satisfaits du degré d’automatisation du processus d’intégration⁷.
2. Décisions en matière de crédit / de prêt : Plus de la moitié (52 %) des PME cherchent à obtenir du financement dans les sept jours suivant leur demande, ce qui est essentiel pour leur permettre de saisir des occasions de croissance extensive et intensive, et 25 % des PME cherchent à obtenir du financement dans les trois jours suivant leur demande⁸. La complexité des demandes de prêt et les longs délais de traitement des documents entraînent des retards dans la libération des fonds, ce qui crée un écart entre le moment où le crédit est requis et le moment où il devient disponible.
3. Gestion de la trésorerie : La majorité des PME sondées ont indiqué que la gestion des flux de trésorerie est un défi récurrent. Faute d’une vision centralisée ou globale des flux de trésorerie de l’entreprise, elles exercent moins de contrôle sur les activités de gestion des liquidités et de prévision des flux de trésorerie.
Les PME se tournent de plus en plus vers des banques alternatives, des entreprises de technologies financières ou des institutions non financières pour répondre à leurs besoins financiers par l’intermédiaire de canaux sécurisés. Les agrégateurs de données sont particulièrement bien placés pour répondre à ces irritants grâce à leur proposition de valeur unique qui fait appel à un réseau d’entreprises de technologies financières et d’institutions financières.
Agrégateurs et PME
Les agrégateurs de données travaillent avec une variété d’entreprises de technologies financières, ou destinataires de données. Ces entreprises utilisent les données disponibles auprès des institutions financières pour élaborer et proposer des solutions. Voici quelques exemples d’utilisation que l’on observe aujourd’hui :
- Prêt : Valider les revenus et agréger des données provenant de diverses sources (p. ex. les données transactionnelles des institutions financières) pour évaluer la solvabilité et proposer des solutions adaptées à la santé financière d’une PME en temps réel.
- Gestion des liquidités : Permettre aux PME de gérer efficacement leurs fonds dans plusieurs comptes et auprès de diverses institutions à partir d’un seul tableau de bord et faciliter les transferts de fonds entre les institutions.
- Connaissance de la clientèle : Accélérer et simplifier le processus lié à la connaissance de la clientèle en regroupant des solutions, notamment celles qui se rapportent à la fraude, à la vérification des comptes et à la validation de l’identité en une seule expérience.
- Intégration de comptes : Assurer une connectivité transparente et en temps réel entre les comptes financiers et les applications de tiers au moyen d’agrégateurs de données, ce qui permet d’économiser du temps et de réduire les coûts.
Créer un écosystème de PME grâce à l’agrégation de données
Les institutions financières sont bien placées pour créer un écosystème de services de base et de services secondaires afin de mieux répondre aux besoins de leurs PME clientes. Grâce à l’intégration avec des agrégateurs de données et des entreprises de technologies financières, elles peuvent dégager de la valeur pour les PME de diverses façons.
Les agrégateurs de données et les entreprises de technologies financières jouent un rôle important dans la création d’une expérience harmonieuse en fournissant des solutions intégrées pour répondre aux besoins essentiels et secondaires des PME. Voici quelques‑uns des avantages des agrégateurs de données et des entreprises de technologies financières :
- Une intégration simplifiée : En agrégeant et en consolidant les données des PME provenant de diverses sources, les institutions financières peuvent mieux comprendre leurs besoins, leurs préférences et leurs comportements, ce qui permet de réduire le temps et les efforts requis pour recueillir des informations et terminer le processus d’intégration, diminuant ainsi les retards et les inefficacités découlant des processus existants.
- Des prêts personnalisés : Les agrégateurs de données peuvent transformer les expériences de prêt en accédant à des données non traditionnelles en temps réel par API, ce qui permet aux prêteurs d’évaluer la solvabilité autrement qu’avec les sources de données traditionnelles et d’éviter de refuser un client potentiel. Les données non traditionnelles comprennent notamment les factures de services publics et les données sur les ventes obtenues des systèmes de points de vente. Les prêteurs peuvent ainsi donner accès aux PME à des prêts adaptés à leur santé financière.
- Une gestion efficace de la trésorerie : Bon nombre de PME sondées ont indiqué que la gestion des flux de trésorerie est un défi récurrent. En ayant une vue d’ensemble de leur situation financière, les PME peuvent mieux gérer leurs flux de trésorerie et améliorer leurs capacités de gestion des liquidités et de prévision des flux de trésorerie. Les institutions financières peuvent également simplifier l’ensemble des transferts de fonds en facilitant les opérations à partir d’une seule plateforme, éliminant ainsi les lourdeurs liées à l’utilisation de plusieurs plateformes.
En échange de leurs données, les PME s’attendent à obtenir des informations détaillées et approfondies sur leurs activités, ainsi que des conseils et des offres plus personnalisés pour les aider à faire croître leur entreprise.
3
Chapitre 3
L’expérience augmentée des PME
Cas d’utilisation no 1 : Intégration de l’entreprise et tenue de compte
L’intégration de l’entreprise désigne le processus lors duquel une entreprise fournit tous les documents liés à la connaissance de la clientèle ainsi que les documents juridiques et réglementaires requis en vue de faire affaire avec une institution financière. Il s’agit généralement de la première expérience d’une PME auprès de son fournisseur de services financiers. La documentation requise peut être volumineuse et varie à chaque étape du cycle de vie de l’entreprise. Le processus de vérification des documents physiques, hautement manuel et dirigé par un humain, entraîne des retards dans le processus d’intégration, dont il accroît la complexité.
Les institutions financières devraient idéalement intégrer à ce processus divers contrôles de vérification à l’égard de la lutte contre le blanchiment d’argent, de la fraude et des renseignements permettant l’identification d’une entreprise ou d’une personne, ce qui leur permettrait d’économiser beaucoup de temps et d’efforts. Elles peuvent également assurer une intégration rapide et en douceur en travaillant avec des agrégateurs de données et des entreprises de technologies financières pour élaborer des solutions intégrées.
De leur côté, les agrégateurs de données et les entreprises de technologies financières peuvent accélérer le processus d’intégration en déployant des solutions visant à automatiser les éléments clés du processus, auxquels les PME pourraient adhérer afin d’améliorer leur expérience d’intégration.
Les diagrammes ci‑dessous présentent les facteurs qui augmentent le taux de satisfaction au cours du processus d’intégration.
Cas d’utilisation no 2 : Sources de données traditionnelles et non traditionnelles pour l’évaluation du crédit en vue d’un prêt
La demande des PME pour l’obtention rapide et opportune de crédit demeurera élevée au fil des différentes étapes de leur cycle de vie.
Selon le sondage mondial d’EY sur les PME réalisé en 2021, environ les deux tiers des PME auraient aimé avoir accès plus rapidement au crédit lorsqu’elles en avaient besoin, et plus de la moitié d’entre elles en avaient besoin dans un délai de sept jours⁹. Pour elles, la rapidité de la décision de prêt et le temps nécessaire pour libérer les fonds étaient aussi importants que le taux d’intérêt du prêt.
Les prêteurs qui font face à un marché plus concurrentiel et à un contexte économique en pleine évolution peuvent tirer profit de la mise en place d’expériences des plus attrayantes pour les consommateurs, tout en améliorant les processus en arrière‑plan afin d’accroître l’efficacité et de réduire les risques. Voici les trois principales façons dont l’agrégation de données peut les aider à y arriver :
1. Évaluation améliorée de la solvabilité
Grâce à l’intégration avec des fournisseurs de services de paie, des bases de données gouvernementales, des plateformes de commerce électronique et d’autres sources de données, les institutions financières peuvent accéder directement aux données financières et commerciales les plus récentes, ce qui facilite le processus de prêt aux consommateurs et accélère la prise de décisions.
2. Gestion de l’évolution des risques
En ayant un accès direct au portrait financier des PME en temps réel, les institutions financières peuvent mieux surveiller et maintenir les facilités de prêt existantes, ce qui leur permet d’optimiser les calendriers de remboursement, de minimiser les scénarios d’insuffisance de fonds et de réduire le risque global du portefeuille.
3. Réduction de la fraude grâce à des processus de prêt automatisés
Les institutions financières mettent en œuvre des procédures rigoureuses liées à la connaissance de la clientèle et à la lutte contre le blanchiment d’argent afin de prévenir les opérations frauduleuses. En intégrant des capacités automatisées qui surveillent les comportements inhabituels des clients et détectent les documents falsifiés relatifs aux revenus aux processus de souscription et de tenue de compte, les institutions financières peuvent réduire les pertes découlant de la fraude.
Cas d’utilisation no 3 : Gestion intégrée du fonds de roulement
- Gestion des flux de trésorerie
La complexité de la gestion des flux de trésorerie varie d’une PME à l’autre, car elle dépend du nombre de relations que la PME entretient avec des institutions financières. Cette situation peut compliquer les prévisions des flux de trésorerie, car les PME ne disposent pas d’une méthode fluide pour obtenir une vue d’ensemble de leur situation financière.
Les PME ont classé la gestion de la trésorerie comme leur principal besoin en matière de services transactionnels. Les institutions financières ou les entreprises de technologies financières ont l’occasion d’offrir une solution intégrée pour permettre aux PME de gérer les liquidités et de faire des prévisions de flux de trésorerie, de fournir une vue d’ensemble consolidée de tous les comptes bancaires et de disposer de capacités de transfert de fonds, le tout à partir d’un seul système.
- Comptes fournisseurs et comptes clients
Outre la gestion des flux de trésorerie, les autres aspects du fonds de roulement qui posent des défis aux PME sont les comptes fournisseurs et les comptes clients.
La gestion du fonds de roulement est complexe, car elle implique le rapprochement des flux de trésorerie des comptes clients avec les factures appropriées, ainsi que l’envoi des paiements des comptes fournisseurs aux bonnes entités dans les délais requis. Cet aspect demeure un irritant pour de nombreuses entreprises. En l’absence d’une solution numérique intégrée, les PME doivent souvent se tourner vers des solutions de rechange nécessitant un rapprochement manuel et vers des méthodes traditionnelles, comme la validation au moyen de virements de vérification ou de documents officiels, notamment en utilisant une copie de chèque pour vérifier le compte bancaire d’un bénéficiaire. Ce processus prend du temps et est sujet à des erreurs, ce qui entraîne des retards dans le cycle global de paiement et de rapprochement des comptes clients et des comptes fournisseurs.
Les PME ont besoin de produits et de plateformes qui leur permettent d’envoyer et de recevoir des paiements de façon plus économique, efficace et rapide. Des synergies peuvent être créées pour leur fournir des solutions de gestion des comptes clients, des comptes fournisseurs et de la trésorerie à partir d’une seule plateforme, de manière à leur conférer un meilleur contrôle de leurs opérations et à faciliter la gestion de celles‑ci.
4
Chapitre 4
Faire de l’agrégation des données une réalité au sein de votre institution financière
Les PME recherchent de plus en plus des solutions et des services flexibles, rapides et pratiques. Avec l’essor des entreprises de technologies financières et des banques alternatives, le modèle traditionnel par défaut, qui consistait à travailler exclusivement avec des institutions financières établies, est en train de changer.
Avantages pour les institutions financières
- Une plus grande part de marché grâce à l’amélioration des relations avec les clients : Plus de la moitié (52 %) des PME canadiennes sondées ont manifesté un intérêt à avoir une plateforme intégrée unique offrant une vue d’ensemble de leurs données financières¹⁰. Les institutions financières peuvent fournir des services plus personnalisés et ciblés grâce à des processus d’intégration et de prêt novateurs qui améliorent la satisfaction des PME.
- Une augmentation des sources de revenus : En offrant des solutions autres que bancaires pour les fonctions de gestion de la trésorerie, de prêt et de gestion de l’entreprise, les institutions financières peuvent générer de nouvelles sources de revenus et accroître leurs résultats, ce qui les aide à demeurer concurrentielles sur le marché. La majorité (57 %) des PME canadiennes sondées ont exprimé un vif intérêt à recevoir du soutien dans ces domaines¹¹.
- Une gestion globale des risques : En mettant davantage l’accent sur les données, les institutions financières peuvent prendre des décisions plus éclairées, ce qui permet de réduire le risque de pertes de crédit et de fraude ainsi que de proposer des parcours clients de bout en bout en utilisant des données provenant de sources traditionnelles et non traditionnelles.
Avantages pour les agrégateurs de données et les entreprises de technologies financières
- Un accès aux données : En établissant des partenariats avec des institutions financières, les agrégateurs de données et leurs réseaux d’entreprises de technologies financières ont accès aux données clients dont ils ont besoin pour élaborer des solutions flexibles, évolutives et efficaces qui répondent aux besoins des PME tout au long de leur cycle de vie.
- Une plus grande présence sur le marché grâce à des solutions intégrées : Les agrégateurs de données peuvent aller au‑delà de l’intégration de solutions avec des institutions financières et commencer à implanter leurs plateformes chez des leaders du marché dans divers secteurs, comme ceux du commerce de détail, de l’accueil et du voyage.
- Une portée élargie : Les entreprises de technologies financières ont l’occasion de rejoindre un grand nombre de PME en s’associant à des institutions financières pour développer de nouvelles fonctionnalités et capacités au sein de leur écosystème respectif.
À mesure que les PME acquièrent un plus grand contrôle sur leurs données et que leurs options de services financiers s’élargissent, les institutions financières et les entreprises de technologies financières peuvent collaborer avec les agrégateurs de données pour fournir des produits et services globaux, personnalisés et de grande envergure.
Dans ce contexte en rapide évolution, la mise en place de nouveaux systèmes de paiement, comme les réseaux en boucle fermée pour les entités de commerce électronique et de médias sociaux, soutenus par les leaders du secteur des paiements, facilite non seulement les transferts de fonds entre pairs et par les PME, mais aussi les services d’agrégation de données.
Pour réussir à intégrer les technologies naissantes en vue de développer des solutions novatrices qui génèrent de la valeur, il faut gagner la confiance des PME en répondant à leurs besoins actuels et futurs dans ce secteur en pleine croissance.
Résumé
Au Canada, 74 % des petites et moyennes entreprises (PME) sont disposées à partager davantage de données avec les fournisseurs de services financiers en échange de meilleurs produits et services personnalisés. Parmi ces PME, 31 % ne sont pas satisfaites de leurs fournisseurs de services financiers actuels. Les trois principaux facteurs qui expliquent leur insatisfaction sont le manque d’interactions régulières, le manque d’expérience numérique personnalisée et le manque de flexibilité des produits. Malgré cela, les banques demeurent les fournisseurs de services financiers les plus dignes de confiance aux yeux des PME. De plus en plus d’institutions non traditionnelles créent des solutions pour les PME en collaboration avec des agrégateurs de données, qui agissent comme intermédiaires entre les PME, les institutions financières et les entreprises de technologies financières.