Pourquoi l’évolution constante du marché canadien exige une nouvelle approche de services bancaires aux particuliers

Alors que les forces démographiques, économiques et concurrentielles transforment le Canada, les banques de détail doivent s’adapter pour demeurer pertinentes et croître.

En bref

• Le marché canadien des services bancaires aux particuliers se transforme rapidement.
• Les banques doivent réévaluer leur pertinence, leur portée et la fidélité de leurs clients.
• La personnalisation, l’évolution de la main‑d’œuvre et l’IA favorisent la croissance à long terme.

Tendances démographiques. Données économiques. Politique. Peu importe sous quel angle on l’examine, le Canada est en pleine transformation. La croissance inégale, la concentration accrue, les pressions soutenues exercées sur les marges et d’autres forces façonnent le marché, de sorte que les banques de détail doivent repenser dès maintenant leur modèle d’exploitation.

Cela commence par reconnaître qu’il ne s’agit pas seulement d’une tendance, mais bien d’un changement structurel à l’échelle du secteur. Les banques de détail qui font face à cette nouvelle réalité peuvent injecter plus de fonds dans l’expérience client et prospérer à long terme.

Pour augmenter leur part du marché canadien, les systèmes bancaires robustes doivent trouver le juste équilibre entre compétitivité, envergure et rentabilité

Les tendances démographiques évoluent au Canada. Au fil du vieillissement de la population, des solutions, comme le transfert de patrimoine ou les prêts sur la valeur nette de la propriété, deviendront de plus en plus importantes pour les clients des banques. Et comme le vieillissement de la population progresse plus rapidement que l’immigration, la croissance de la clientèle dépendra davantage de la productivité que de l’augmentation de la main‑d’œuvre.

Pour mieux servir leurs clients et les fidéliser à long terme, les banques de détail et les services bancaires aux consommateurs doivent véritablement comprendre les réalités avec lesquelles leurs clients doivent composer. Cette compréhension doit s’inscrire dans l’environnement élargi dans lequel les Canadiens vivent, travaillent et effectuent leurs opérations bancaires.

Le marché des services bancaires aux particuliers au Canada est de plus en plus concurrentiel. Une augmentation sans précédent de nouveaux arrivants et l’intensification de l’activité de F et A ont bouleversé le paysage au cours des deux dernières années. Après des décennies de dormance, tant le volume que la valeur des transactions de F et A des banques de l’annexe 1 ont progressé. Parallèlement, les coopératives d’épargne et de crédit canadiennes se regroupent lentement et graduellement. 

Bien que dans le système bancaire de détail canadien, la concentration soit toujours aussi grande, les banques de l’annexe 1 ne sont plus les seules à définir la dynamique concurrentielle. La croissance ne dépend plus des joueurs traditionnels du marché, mais est plutôt façonnée par de nouveaux acteurs qui misent sur des approches, des modèles opérationnels et des expériences client différents :

En raison de tous ces changements, les banques devront réinventer leur pertinence et leur présence pour réussir et prospérer à long terme.

Selon nous, elles devront adopter une stratégie intégrée susceptible de rallier l’organisation entière autour d’une raison d’être commune en plus d’adapter chaque fonction de l’entreprise pour qu’elle soutienne mieux cette raison d’être.

Par conséquent, les banques de détail et les services bancaires aux consommateurs doivent envisager de prendre les mesures qui suivent :

• Adopter une mesure très ciblée, en favorisant l’innovation lorsque la différentiation l’exige.
  Une fois qu’elles connaissent mieux la composition démographique de leurs clients, elles peuvent se concentrer plus stratégiquement sur les facteurs qui favorisent la fidélisation et sur ceux qui poussent les gens à renforcer leur relation avec leur principale institution ou à opter pour une autre institution. Pour ce faire, elles doivent entre autres décider le segment du marché dans lequel elles veulent se positionner, forger des alliances et faire des acquisitions et sur lequel elles veulent se concentrer.
  
  
• Faire de chaque interaction une occasion de renforcer la confiance, d’améliorer la fidélisation ou d’inciter les clients à changer d’institution.
  La personnalisation continuera d’être un élément déterminant fondamental du succès des institutions bancaires au cours des années à venir. Sa mise en œuvre reposera sur les données, le numérique et l’IA. Grâce à une approche en continu et à des informations en temps réel, les institutions bancaires pourront créer une expérience client significative et aller à la rencontre de leurs clients ou de leurs clients potentiels exactement là où ils se trouvent, et leur offrir les services personnalisés dont ils ont besoin.
  
  
• Élaborer une vision claire de la main‑d’œuvre de l’avenir.
  Au fil de l’évolution du modèle opérationnel, les institutions bancaires devront tenir compte de ce que leurs employés accomplissent aujourd’hui et évaluer ce que l’IA agentive pourra prendre en charge demain, afin de gérer ce changement à l’échelle de l’entreprise.
  
  

Comment nous pouvons vous aider

Nous aidons les banques à comprendre l’évolution de leur secteur, de la concurrence, de la réglementation et des clients. Nous concevons et déployons des modèles opérationnels, des capacités de personnalisation, la stratégie de main‑d’œuvre et la transformation technologique fondée sur l’IA nécessaires au succès à long terme.

Résumé

Les changements démographiques, les pressions économiques et la concurrence en constante évolution refaçonnent le paysage des services bancaires aux particuliers du Canada. Les institutions financières qui adaptent leurs stratégies, leurs capacités et leur expérience client en fonction de ces changements seront en meilleure position pour renforcer les relations, répondre aux besoins toujours changeants et réaliser une croissance durable.