Pourquoi la fidélisation de la clientèle s’impose‑t-elle comme le prochain avantage concurrentiel dans le secteur des services bancaires aux particuliers?

Dans un contexte où changer de banque est plus simple que jamais, les institutions canadiennes doivent créer des expériences significatives pour fidéliser les clients.

En bref

• La fidélisation de la clientèle devient plus difficile à gagner alors qu’il lui est plus simple que jamais de se tourner vers une autre institution.
• Les banques doivent supprimer les irritants à toutes les étapes du parcours client.
• Une stratégie connectée axée sur l’infrastructure, les relations et les renseignements contribue à créer de la valeur à long terme.

Le champ de bataille concurrentiel des banques canadiennes ne se limite plus aux produits, aux succursales et aux canaux numériques. Les institutions doivent désormais mettre en avant leur capacité à créer de la valeur au quotidien dans la façon dont les clients épargnent, dépensent, empruntent, effectuent des paiements et gèrent leurs finances. Celles qui sont attentives à ces indices révélateurs et en tiennent compte sont les plus aptes à fidéliser leur clientèle, voire à convaincre de nouveaux consommateurs.

Ces résultats sont d’autant plus significatifs, car de nouveaux concurrents dans le secteur s’affairent activement à réduire et à éliminer les obstacles au changement d’institutions. Comme la fidélisation s’affranchit des coûts associés au changement d’institution et des contrecoups d’une telle démarche, chaque interaction avec un client est une occasion de renforcer la confiance et la résilience à long terme.

S’imposer comme l’institution de choix des clients passe par des décisions d’investissement plus judicieuses

Les acteurs du secteur qui font des choix clairs, s’appuient sur des perspectives économiques solides et obtiennent des flux financiers plus importants tout au long du parcours client disposeront des meilleurs atouts pour tirer leur épingle du jeu dans un contexte complexe marqué par une faible croissance. Pour gagner du terrain, les institutions financières devront opter pour une approche plus stratégique quant aux investissements et aux moyens de se démarquer.

Dans cette optique, il leur faudra se concentrer sur ce qui suit :

1. Infrastructure
   Défier toute concurrence sur ce plan passe par l’excellence opérationnelle, la réflexion appuyée par des plateformes et la capacité de monétiser les volumes et de les faire prospérer, plutôt que de simplement renforcer des liens.
   
   
2. Relations
   Pour se démarquer, il faut posséder une profonde connaissance des besoins des clients, miser sur les interactions humaines et devenir le principal partenaire financier plutôt que se cantonner à un rôle de fournisseur de produits.
   
   
3. Renseignements
   Pour tirer son épingle du jeu, il faut aider les clients à obtenir de meilleurs résultats, souvent de façon proactive, en misant sur l’IA, les analyses et l’automatisation comme piliers et non comme solutions complémentaires.

Les banques canadiennes ne peuvent pas se permettre de privilégier l’un de ces piliers aux dépens des autres. Les entreprises qui façonnent l’avenir du secteur des services bancaires aux particuliers sont celles qui conjuguent infrastructure, relations et renseignements pour éliminer les irritants trop longtemps endurés par les clients. Pour ce faire, il faut assurer la synergie entre stratégie, modèles opérationnels et capacités de la main‑d’œuvre en fonction du parcours des clients. Les banques qui appliquent bien cette logique seront mieux placées pour fidéliser leur clientèle, renforcer leurs relations et créer de la valeur à long terme.

Alors que les Canadiens soupèsent les avantages qu’offre un changement, les institutions bancaires doivent faire valoir des raisons plus convaincantes de leur rester fidèles

Les banques canadiennes approchent d’un point d’inflexion. La concurrence ne se jouera plus sur le nombre de clients que possède une entreprise, mais sur la capacité de celle‑ci à être digne de leur confiance. La dynamique sera totalement différente et pourrait se révéler très intéressante pour les clients canadiens et les banques commerciales qui répondent à leurs attentes.

Secteur des services bancaires aux particuliers d’EY Canada

Nous pouvons vous aider à comprendre l’évolution du secteur canadien, de la concurrence, de la réglementation et des clients. Nous concevons et déployons des modèles opérationnels, des capacités de personnalisation, la stratégie de main‑d’œuvre et la transformation technologique fondée sur l’IA nécessaires au succès à long terme.

Résumé

À mesure que les obstacles au changement d’institution s’amenuisent, la fidélité s’avère déterminante dans le secteur des services bancaires aux particuliers. Les banques qui arrivent à réduire les irritants, à répondre aux besoins de la clientèle en temps opportun et à conjuguer infrastructure, relations et renseignements tout au long du parcours des clients seront les mieux placées pour renforcer les relations avec les clients et créer de la valeur à long terme.