Transformation centrée sur l’humain

Les services offerts par EY 

Comment les sociétés d’assurance peuvent‑elles concevoir des expériences dont la dimension humaine revêt autant d’importance que les capacités numériques?

La dimension humaine doit prévaloir dans la prise de toutes les décisions. Dans le secteur de l’assurance, la valeur générée déborde du cadre de la police contractée pour se muter en une expérience fondée sur la confiance. Notre approche transformationnelle centrée sur l’humain repose sur l’intégration des activités de conception de services, des données et des innovations numériques, ce qui permet d’établir une corrélation entre les moments client de premier plan et les activités d’arrière‑guichet, ainsi que de créer des expériences bonifiées pour les titulaires de polices, les courtiers et les employés.

Nous savons que les sociétés d’assurance qui prospèrent sont celles qui fournissent des expériences fluides et centrées sur l’humain, de l’étape de la première soumission jusqu’à celle du règlement définitif de la réclamation. En accordant la priorité aux besoins des clients, des courtiers, des experts en sinistres et des membres du personnel de première ligne, nous plaçons l’humain au centre de nos activités et créons avec eux des approches adaptées à leur situation, tout en intégrant leurs aspirations en matière d’expérience client aux infrastructures de données et aux environnements opérationnels et technologiques nécessaires pour les concrétiser durablement. Notre approche se fonde dès le départ sur la confiance, l’équité et la conformité.

Là où nous fournissons de la valeur

• Stratégie de distribution et de croissance – Favorisez l’obtention d’une croissance rentable, grâce à l’optimisation de vos canaux de distribution et au renforcement de vos réseaux de conseillers et de courtiers, tout en prenant de l’expansion dans de nouveaux écosystèmes. Nous intégrons des informations fondées sur les données à nos solutions d’habilitation numérique, de sorte que vous puissiez étendre votre rayonnement, fournir des expériences clients bonifiées et en tirer plus rapidement des revenus.
• Expérience client et stratégie numérique – Réinventez l’expérience client dans le secteur de l’assurance, en conjuguant les connaissances humaines avec des capacités numériques novatrices. Nous mettons au point des stratégies qui intègrent la conception expérientielle, les données et les ressources technologiques, de sorte que votre entreprise puisse s’engager dans des interactions intégrées et personnalisées, tout en se donnant les moyens d’obtenir une croissance durable.
• Transformation du centre d’appels – Repensez votre centre d’appels pour en faire un carrefour d’expériences stratégiques axé sur le renforcement de la confiance et de la loyauté dans le cadre de chaque interaction. Nous tirons parti de la conception centrée sur l’humain, de l’analytique avancée et de l’automatisation intelligente pour créer des expériences client efficaces et empreintes d’empathie qui permettent aussi bien de réduire les coûts du service à la clientèle que d’accroître le taux de satisfaction.
• Gens et main‑d’œuvre – Faites en sorte que vos ressources humaines, de même que votre culture et vos capacités organisationnelles, soient en phase avec les exigences en assurance dans le monde numérique de demain. Nous aidons les sociétés d’assurance à se doter d’équipes agiles, à en recycler les compétences en fonction des rôles émergents, ainsi qu’à cultiver une culture de l’innovation qui stimule la performance et l’engagement.
• Transformation des sociétés d’assurance mutuelle – Engagez‑vous dans une initiative de modernisation axée sur la raison d’être, en alignant vos modèles opérationnels, votre infrastructure de distribution numérique et vos données de façon à générer une valeur accrue pour les membres, tout en préservant les principes de la mutualisation. Nos équipes savent concilier raison d’être et quête de performance, aux fins de la réalisation de gains d’efficacité, de l’adaptation à l’évolution des cadres de réglementation et de l’obtention d’une croissance axée sur l’expérience, de sorte que les sociétés d’assurance mutuelle puissent soutenir la concurrence à grande échelle et générer des rendements durables.

Nous nous adaptons à votre situation actuelle, en visant l’obtention de gains rapides, tout en mettant en place le cadre de gouvernance, l’infrastructure de données et l’environnement technologique dont votre entreprise a besoin pour assurer sa croissance. En tirant parti d’EY Studio+, nous faisons bénéficier vos équipes de nos capacités de cocréation, de conception créative et de prototypage en accéléré, puis intégrons les idées générées à l’écosystème élargi des professionnels d’EY spécialisés dans votre secteur et à nos capacités de prestation de services dignes de confiance, de façon à faciliter le passage du stade de l’idéation à celui de la mise en œuvre. Nous atténuons les risques transformationnels en nous appuyant sur une méthode de prestation itérative, des indicateurs clés de performance reposant sur des éléments probants (p. ex. taux net de recommandation, taux de conversion, coût de service) et un cadre de conformité rigoureux, faisant ainsi en sorte que les résultats obtenus soient auditables, résilients et réels. Si vous êtes prêt à faciliter les interactions de toutes les parties prenantes du secteur de l’assurance, nous pouvons vous faire bénéficier de l’équipe et de l’expérience qu’il vous faut pour transformer cet objectif en gains de performance.