Trois considérations en matière d’IA pour les municipalités canadiennes

Prenons l’exemple de Surrey, en Colombie‑Britannique. Grâce à la mise à l’essai d’un assistant aux demandes de développement, la municipalité a allégé la charge de travail de ses équipes. Accessible 24 heures sur 24 et offert en plusieurs langues, l’agent conversationnel alimenté par l’IA répond instantanément aux questions liées à la construction, aux permis de rénovation et au zonage. Résultat? Depuis 2024, l’agent a répondu à environ 460 demandes par mois. Cette initiative génère des retombées positives tant pour les employés municipaux que pour les résidents. Les deux groupes bénéficient d’un accès à l’information en tout temps, ce qui leur permet de faire progresser les projets rapidement et efficacement¹.

Edmonton a adopté une approche similaire. La ville a déployé un outil en ligne permettant de vérifier si les demandes de permis d’habitation respectent l’ensemble des exigences de zonage applicables. Les demandes conformes sont approuvées automatiquement par la plateforme. La vérification automatisée de la conformité permet aux employés de consacrer davantage de temps à d’autres tâches et aux interactions avec les résidents. Grâce à cette solution, plus de 67 000 jours de travail manuel et environ 5,3 millions de dollars sont économisés chaque année² .Elle permet également de réduire considérablement les délais de traitement : les demandes peuvent être soumises pour examen en aussi peu qu’une journée civile.

De l’autre côté du pays, à Laval, au Québec, un assistant virtuel alimenté par l’IA a été mis en place pour produire des transcriptions, classer les données, faciliter le traitement des demandes et acheminer automatiquement l’information aux bonnes personnes. Depuis son lancement en 2020, l’assistant a répondu à plus de 250 000 appels par année, couvrant plus de 250 sujets différents³.

D’un endroit à l’autre, l’innovation est remarquable. Des municipalités canadiennes utilisent l’IA pour améliorer la circulation sur les artères congestionnées, repérer et prioriser les enjeux d’accessibilité dans les rues, et bien plus encore. Dans chacun de ces cas, l’objectif consistait d’abord à cerner un problème précis, puis à utiliser l’IA pour le résoudre. Ces cas d’utilisation démontrent le lien entre l’amélioration de la qualité des services, l’efficacité opérationnelle et un solide RCI. Cette approche permet aux municipalités d’accroître les retombées de leurs investissements en prestation de services.

Dès le départ, il est recommandé de se concentrer sur quelques questions clés afin de cibler le cas d’utilisation le plus susceptible de générer des résultats concrets rapidement. Les municipalités seront ainsi mieux placées pour soumettre un projet pilote à l’adhésion des parties prenantes et favoriser une adoption plus large.

Pour faire progresser l’IA à l’échelle municipale, posez-vous les questions suivantes :

1. Où sommes-nous confrontés aux plus grands défis?
2. Avons-nous déjà accès à des capacités ou à des outils d’IA qui pourraient être adaptés afin de saisir ces occasions?
3. Où l’IA pourrait-elle créer la plus grande valeur pour la population?
4. Quelles sont les données disponibles?
5. Où les membres du personnel municipal consacrent-ils une part importante de leur temps à des tâches répétitives et à fort volume?
6. Si vous pouviez éliminer une seule contrainte dans le travail du personnel municipal dès demain, laquelle serait‑elle?

Au Canada, les municipalités font de l’amélioration de l’efficacité opérationnelle une priorité pour les trois à cinq prochaines années. Les études montrent que cette stratégie repose principalement sur l’automatisation des processus, l’accès aux données en temps réel et le renforcement des pratiques de gestion de la qualité des données⁴.

L’adoption de l’IA et d’autres outils d’automatisation peut certainement contribuer à ces progrès. Les municipalités qui adopteront cette approche chercheront à tirer parti de cette occasion pour améliorer l’expérience des résidents comme celle des employés. Répondre aux besoins de ces deux groupes est essentiel à la mise en œuvre d’une stratégie d’IA efficace et durable. 

Dans l’ensemble des secteurs, l’étude réalisée par EY révèle que l’utilisation de l’IA au travail s’est généralisée (88 %), mais que seulement 28 % des organisations ont outillé leur personnel de manière à obtenir des retombées commerciales transformatrices grâce à l’IA. En effet, pour faire véritablement de l’IA un avantage concurrentiel, les organisations doivent doter leurs employés des outils, des compétences et de la mentalité nécessaires pour qu’ils évoluent au même rythme que la technologie.

Cette réalité s’applique aussi bien au secteur privé qu’au secteur public, y compris au sein des municipalités. Dans les villes canadiennes, où les équipes peuvent être particulièrement sollicitées par la hausse des demandes des résidents et les pressions budgétaires, un projet pilote ou un déploiement réfléchi de l’IA peut offrir une réduction immédiate des tâches manuelles et répétitives qui mobilisent les employés au détriment d’un travail plus stratégique. Les employés doivent toutefois être outillés pour réussir dans cet environnement. Le succès de l’IA ne se limite pas au simple déploiement d’une nouvelle solution ou d’un nouveau programme; il repose sur une mise en œuvre réfléchie. 

Par exemple, la Ville de Burlington, en Ontario, a eu recours à une plateforme propulsée par l’IA pour numériser les règles de son règlement de zonage applicables aux bâtiments industriels et commerciaux. Des employés municipaux issus de plusieurs services ont collaboré à la conception et au développement de la solution. Cette démarche reposait sur une approche collaborative en matière d’innovation visant à cerner les besoins et à concevoir des solutions.

Cette diversité de pensées a permis à la plateforme de relever les défis de façon exhaustive. La solution développée par Burlington vérifie automatiquement la conformité des projets proposés aux règlements pertinents. Elle évalue également les exigences telles que les hauteurs, le coefficient d’occupation du sol, les marges de recul, l’aménagement paysager et le stationnement. Les demandeurs reçoivent ensuite instantanément un rapport de conformité. Au‑delà des avantages évidents pour les promoteurs de projets, cette solution permet au personnel municipal de gagner du temps, de réduire le nombre d’échanges avec les demandeurs et d’améliorer la transparence du processus  d’aménagement.

Il est intéressant de noter que Burlington a adopté une approche à faible code pour y parvenir. En s’appuyant sur Microsoft Power Platform et Microsoft Copilot Studio, la Ville a réduit de 33 % le délai d’approbation des permis de construction. Conçu et déployé en seulement huit semaines, l’assistant numérique propulsé par l’IA a permis de faire passer les délais d’approbation de 15 semaines à 5 ou 7 semaines⁵.

Les municipalités qui ont accès à des technologies numériques modernes et à des technologies reposant sur l’IA ont des occasions considérables d’améliorer la prestation de services, de renforcer leur efficacité opérationnelle et de soutenir une prise de décision fondée sur des données probantes. Toutefois, la réalisation de ces avantages ne repose pas uniquement sur l’accès à la technologie; elle dépend également de la préparation de l’organisation, d’une culture favorisant l’innovation, d’une compréhension claire de la valeur potentielle de l’IA et d’une volonté d’adapter les processus et les méthodes de travail. 

Pour faire progresser l’IA à l’échelle municipale, posez-vous les questions suivantes :

1. Avons-nous les compétences, les comportements, les capacités, les ressources et les connaissances nécessaires pour permettre aux gens d’innover ensemble?
2. Comment intégrer l’innovation dans la culture de l’ensemble de la municipalité?
3. Quelle approche adoptons-nous pour communiquer nos réussites, renforcer l’engagement interne et encourager nos gens à explorer davantage le potentiel de l’IA?
4. Quels besoins en matière d’apprentissage, de perfectionnement et de requalification à long terme devons-nous combler pour que l’innovation en matière d’IA demeure une composante essentielle de notre culture?

À l’instar de tous les gouvernements, les municipalités recueillent et gèrent d’importants volumes de renseignements personnels sur les résidents ainsi que d’autres renseignements sensibles. À mesure que les villes passent des projets pilotes à un déploiement à grande échelle de l’IA, ces données prennent encore plus d’importance. Les résultats générés par l’IA sont tributaires de la qualité des données sur lesquelles ils reposent. Les municipalités ont la responsabilité de protéger ces données et d’en assurer la confidentialité afin que les résidents aient confiance lorsqu’ils doivent partager les leurs.

Cela peut s’avérer difficile dans un contexte où la confiance de la population demeure fragile. En 2026, le sondage d’EY sur les perceptions à l’égard de l’IA indique que :

• 71 % des Canadiens s’inquiètent du piratage ou de la violation des systèmes d’IA, ce qui fait de la sécurité la principale préoccupation liée à l’adoption de l’IA. 
• Seulement 39 % des répondants font confiance aux entreprises pour protéger leurs données utilisées par leur système d’IA. 
• Au-delà de la cybersécurité, les deux tiers des répondants craignent que les organisations ne soient pas tenues responsables des dommages causés par l’IA, 59 % craignent que les décisions prises par l’IA entrent en conflit avec leurs valeurs personnelles et 72 % affirment que la surveillance humaine demeure essentielle, même lorsque les systèmes d’IA fonctionnent correctement.

Ces attentes demeurent tout aussi élevées dans le secteur public. En effet, les faiblesses en matière de capacités numériques et de cybersécurité figurent parmi les risques les plus importants auxquels sont confrontés les gouvernements et le secteur public au Canada. Qui plus est, cette menace devrait devenir plus pressante à mesure que l’intelligence artificielle et l’informatique quantique évoluent. 

Pour les municipalités, il sera essentiel de prendre en considération des enjeux comme la protection des renseignements personnels et l’éthique, ainsi que des risques susceptibles d’avoir des répercussions importantes (par exemple, les hallucinations de l’IA et les biais). Ces risques ne devraient pas empêcher les municipalités canadiennes d’explorer, de mettre à l’essai et d’élargir les cas d’utilisation stratégiques de l’IA. Ils doivent toutefois adopter leur approche en toute connaissance de cause. Chez EY, nous avons élaboré un cadre d’IA responsable qui permet aux organisations des secteurs public et privé de mettre en place une gouvernance dès la conception. Ces principes comprennent :

1. Responsabilité
2. Protection des données
3. Fiabilité
4. Sécurité
5. Transparence
6. Explicabilité
7. Équité
8. Conformité 
9. Développement durable

En tenant compte de ces priorités dès le début de leur démarche en IA, les municipalités peuvent établir des politiques et des garde‑fous clairs qui vont au‑delà de la simple conformité réglementaire et contribuent à renforcer la confiance des résidents.

Pour faire progresser l’IA à l’échelle municipale, posez-vous les questions suivantes :

1. Avons-nous établi des politiques, des processus ou un code de conduite clairs pour guider nos gens lorsqu’ils envisagent, développent ou utilisent l’IA? 
2. Où devons-nous renforcer la confiance des employés et des résidents à l’égard de l’IA? 
3. À mesure que l’utilisation de l’IA évolue, qui sera responsable de réévaluer régulièrement ces principes directeurs afin de tenir compte des changements technologiques et de l’évolution des attentes de la population, et de s’y adapter en  conséquence?

Coauteur : Zoran Grabovac – Chef d’équipe senior, Transformation des entreprises, GSP