De nouvelles attentes à l’égard des prix et de la commodité inquiètent les détaillants canadiens à l’approche de la période des Fêtes
Seulement 5 % des détaillants traditionnels sont d’avis que leur clientèle est fidèle et sont à la recherche d’approches innovatrices afin de contrer la menace posée par les nouveaux concurrents. C’est ce que révèle un sondage mené par EY.
D’après le sondage, intitulé How can retailers afford the rising price of loyalty?, ces nouvelles attentes exercent une pression sur les détaillants canadiens, les obligeant à revoir leurs stratégies afin de demeurer concurrentiels avant la période occupée des Fêtes.
«La période des Fêtes est à nos portes, et la fidélisation des clients ne passe plus par les émotions, mais par les stratégie et transactions, déclare Daniel Baer, leader, Commerce de détail et des produits de consommation, du groupe Certification d’EY. Les détaillants numériques favorisent plus que jamais l’autonomie des consommateurs. Ils permettent un meilleur accès à leurs produits par l’intermédiaire de nouveaux canaux et établissent de nouvelles habitudes de consommation offrant valeur et expérience, tout en dégageant une rentabilité que les magasins traditionnels ne pourront jamais réaliser et en soutirant une part importante de leur clientèle».
Une grande majorité des détaillants, soit 87 %, estiment qu’une stratégie de fidélisation constitue une priorité essentielle, alors que seulement 16 % d’entre eux déclarent que leur approche traditionnelle répond aux objectifs. Qui plus est, les détaillants savent qu’une erreur peut leur coûter cher; 80 % déclarent qu’une approche universelle de fidélisation est susceptible de nuire à la rentabilité.
«Les détaillants doivent établir une stratégie de fidélisation durable, avance M. Baer. Tirer parti des données sur les clients revêt une importance capitale dans la création d’une approche personnalisée axée sur la commodité pour attirer et retenir les clients». Or, les recherches démontrent que trop peu d’entreprises mettent à profit les données disponibles».
Le sondage révèle que seulement 19 % des détaillants se servent de leurs données et de leurs systèmes pour comprendre les besoins de chaque client et qu’à peine 30 % d’entre eux sont en mesure d’utiliser la technologie pour personnaliser l’offre et l’expérience client en tout temps.
«Pour se distinguer et rester concurrentiels, les détaillants doivent avant tout diversifier leurs gammes de produits, améliorer l’expérience client et offrir de la valeur et de la commodité, soutient M. Baer. L’attention doit désormais être accordée à la fidélisation plutôt qu’aux achats, et ce, pendant et après la période des Fêtes».
Pour en savoir plus sur la façon dont les détaillants peuvent mettre en place de meilleurs programmes de fidélisation et favoriser un engagement plus actif envers leur clientèle, visitez ey.com/loyalty.
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