Étude de cas
Meilleure la question, meilleure la réponse. Pour un monde meilleur.
Étude de cas

Comment l’information devient vitale pour les petites entreprises


            Chambre de commerce du Canada

 

 

EY intervient rapidement pour aider les entreprises canadiennes en difficulté à survivre pendant la pandémie de COVID‑19.


            Hommes d'affaires faisant un poing à poing au bureau
(Chapter breaker)
1

Meilleure la question

L’alliance des concurrents aide‑t‑elle les entreprises?

Découvrez comment des cabinets comptables concurrents font équipe en temps record pour aider les entreprises à affronter l’adversité.

La pandémie de COVID‑19 a chamboulé l’économie de bon nombre de pays. Au Canada, son impact a été majeur. Il y a 1,2 million de petites entreprises (99 employés et moins) au Canada, soit 98 % des entreprises appartenant à des employés au pays. Lorsque la pandémie a frappé, plus de la moitié de ces entreprises ont subi une importante baisse de revenus. Selon les estimations, en un mois, pas moins de 33 % d’entre elles auraient épuisé leurs liquidités, et après deux mois, 25 % de plus auraient besoin d’une aide financière.

Afin d’aider à alléger le fardeau financier de ces entreprises, les gouvernements fédéral et provinciaux du Canada ont rapidement mis en œuvre des mesures de soutien, dont des subventions salariales, une aide au loyer, des prêts sans intérêt et des prestations d’urgence. Bien que ces programmes aient été conçus pour aider les entreprises canadiennes à surmonter les répercussions économiques de la COVID‑19, il était difficile de s’y retrouver. Chaque programme avait ses propres critères d’admissibilité et un processus de demande que les propriétaires d’entreprise avaient du mal à comprendre. La situation était d’autant plus complexe pour beaucoup de petites entreprises du fait qu’elles ne pouvaient compter sur aucun personnel comptable spécialisé pour les guider.

Lorsqu’ils ont été mis au courant de ces frustrations, le gouvernement fédéral et la Chambre de commerce du Canada ont compris qu’ils devaient agir rapidement pour établir un canal de communication entre les programmes fédéraux et provinciaux et les petites entreprises afin de combler le déficit d’information qui empêchaient celles-ci d’avoir accès au soutien le mieux adapté à leurs besoins.


            Femme écrivant dans un journal en parlant au téléphone dans un magasin
(Chapter breaker)
2

Meilleure la réponse

Un service d’assistance pour offrir des conseils aux entreprises.

En trois semaines, EY a réuni 150 conseillers de divers cabinets comptables pour informer les entreprises au sujet des programmes d’aide.

La Chambre de commerce du Canada a sollicité l’aide d’Ernst & Young s.r.l./S.E.N.C.R.L. (EY). La solution proposée par EY a été de rapidement mettre sur pied un réseau de professionnels qualifiés pour offrir aux petites entreprises des conseils sur les diverses options des programmes d’aide et leurs critères d’admissibilité. En seulement douze heures, EY avait obtenu le concours de plusieurs organisations comptables et fiscales pour participer à cette initiative. L’objectif global était d’aider les petites entreprises à prendre des décisions éclairées relativement aux plans de reprise les mieux adaptés à leurs besoins. En quelques semaines, EY et la Chambre de commerce du Canada avaient créé le Service de résilience des entreprises.

« Il y a un temps pour être en concurrence et un temps pour collaborer, déclare Warren Tomlin, associé chez EY. Nous avons créé une solution novatrice pour fournir de l’aide rapidement aux entreprises. Nous avons réunir les plus grands fiscalistes et experts-comptables dans le but d’aider les petites entreprises a été une mission gratifiante pour toutes les personnes concernées. »

L’innovation à grande échelle — Comment travailler en contexte de pandémie lorsque les contacts en personne sont interdits?

En raison des consignes de distanciation sociale, le Service de résilience des entreprises devait pouvoir diffuser de l’information essentielle rapidement et efficacement, à l’aide d’une méthode sans contact comportant néanmoins un élément d’interaction humaine. Dans un monde où le télétravail était devenu la nouvelle norme, des professionnels établis dans diverses régions ont réussi à collaborer pour trouver les solutions qui nous ont permis en peu de temps de lancer et d’exploiter un centre d’appels sans contact entièrement fonctionnel.

« Nous avons été en mesure de tirer parti de nos quatre gammes de services, ainsi que d’employés de cinq pays différents et d’alliances technologiques, explique Mike Smith, directeur chez EY. Cela a aidé le Service de résilience des entreprises à inventer une solution réunissant plusieurs éléments en mouvement permettant d’offrir rapidement le soutien empreint de compassion dont les propriétaires d’entreprise avaient besoin. »

Plus précisément, nous avons utilisé ServiceNow pour générer des formulaires pour la prise des appels et développer un outil de gestion de cas, ainsi que Microsoft Teams pour la collaboration et la formation. En fin de compte, c’est l’innovation qui a permis de mettre les petites entreprises en contact avec les renseignements clés sur l’aide offerte par les gouvernements.

Il y a un temps pour être en concurrence et un temps pour collaborer. Nous avons créé une solution novatrice pour fournir de l’aide rapidement aux entreprises. Nous avons réunir les plus grands fiscalistes et experts‑comptables dans le but d’aider les petites entreprises a été une mission gratifiante pour toutes les personnes concernées.
Warren Tomlin
Associé, Numérique et innovation, EY Canada

EY a également eu recours à des méthodes et à des outils exclusifs pour créer une structure téléphonique centrale fondée sur la technologie Genesys afin de permettre le partage des connaissances à distance et de fournir aux professionnels du secteur une plateforme pour faire quelque chose de tout à fait nouveau pour eux, soit rencontrer des propriétaires d’entreprise désemparés de manière virtuelle et en n’utilisant que le téléphone. Parmi les autres principales fonctionnalités, mentionnons l’enregistrement des appels pour améliorer le service à l’intention des futurs demandeurs, l’écoute discrète pour que les superviseurs puissent offrir de l’aide en temps réel au besoin, et le système de réponse vocale interactif pour fournir des renseignements clés aux appelants grâce à des messages automatisés accélérant le traitement des appels.

« Même si le service était offert en anglais et en français, nous pouvions compter sur un bassin diversifié d’employés pouvant parler plusieurs langues couramment, précise Debby Wong, chef d’équipe chez EY. Lorsqu’un employé avait un problème de traduction, nous pouvions envoyer un message sur un canal sécurisé. Nous pouvions ensuite facilement transférer l’appel à un conseiller du Service de résilience des entreprises parlant la langue maternelle de l’appelant. »

Le déploiement rapide de nouvelles technologies — Comment la technologie contribue‑t‑elle à l’agilité?

La technologie a joué un rôle déterminant dans la création du modèle opérationnel rapide et efficient qui était requis pour appuyer les efforts des représentants du service d’assistance. Une solution infonuagique permettait de protéger les renseignements sensibles conformément aux lignes directrices du gouvernement fédéral en matière de sécurité de l’information. Après la mise en place de l’infrastructure sécurisée, la technologie a également facilité la mise au point d’un système de gestion des cas et d’analytique de pointe permettant de convertir la rétroaction en informations exploitables.

Grâce aux conseils qu’il a fournis à des milliers de petites entreprises, le Service de résilience des entreprises a fait une différence dans la vie des Canadiens dans des moments difficiles et aidé des entreprises, des organismes sans but lucratif et des organismes de bienfaisance à se préparer à la réouverture de l’économie et à la relance des activités.
Patrick Gill
Directeur principal, Politique fiscale et financière, Chambre de commerce du Canada

En outre, la technologie a été utilisée pour les séances de formation. Sur le plan technique, la technologie a facilité l’apprentissage des tenants et aboutissants des programmes fédéraux et provinciaux. Une fois la formation technique terminée, les renseignements sur les différents programmes ont été entrés dans le logiciel ServiceNow, permettant ainsi aux agents du Service de résilience des entreprises d’y accéder rapidement et de fournir des conseils cohérents. La technologie a également contribué au développement de compétences générales, transformant des professionnels chevronnés de la fiscalité et de la comptabilité en spécialistes du service à la clientèle empathiques. Plus précisément, nous avons eu recours à des jeux de rôle virtuels pour simuler des appels, optimiser les communications avec les appelants et montrer aux employés à travailler en équipe pour s’entraider.

« Grâce aux conseils qu’il a fournis à des milliers de petites entreprises, le Service de résilience des entreprises a fait une différence dans la vie des Canadiens dans des moments difficiles et aidé des entreprises, des organismes sans but lucratif et des organismes de bienfaisance à se préparer à la réouverture de l’économie et à la relance des activités », souligne Patrick Gill, directeur principal, Politique fiscale et financière, Chambre de commerce du Canada.

Donner une place centrale à l’être humain — Comment une personne peut‑elle obtenir l’aide dont elle a besoin pour garder son entreprise en activité?

Le 25 mai 2020, la ligne d’assistance du Service de résilience des entreprises a commencé à fournir des conseils aux petites entreprises tentant de se frayer un chemin parmi les différents programmes d’aide des gouvernements fédéral et provinciaux. La ligne d’assistance a été accessible sept jours sur sept, pendant six semaines. En moyenne, les agents ont passé plus de 20 minutes au téléphone avec chaque appelant. Les utilisateurs ont attribué une cote de satisfaction globale de 97 % à la ligne d’assistance.

« Nous avons entendu de nombreux témoignages de réussite, mentionne Hussain Basit, chef d’équipe senior chez EY. Le propriétaire d’une petite entreprise qui avait mis sur pied une ligue de hockey locale a vu ses revenus chuter de 90 % en raison des matchs annulés. Nos professionnels du Service de résilience des entreprises lui ont suggéré un programme d’aide dont il n’avait jamais entendu parler. Grâce à ce conseil, cette ligue de hockey locale est encore en activité aujourd’hui. »

Les membres de l’équipe du Service de résilience des entreprises savent à quel point leur aide était importante en ce temps de crise. L’utilisation des éléments technologiques en place leur a permis de travailler sans relâche pour offrir des conseils complets et empreints de compassion de surcroît.


            Enseigne de magasin prête à passer de fermé à ouvert
(Chapter breaker)
3

Pour un monde meilleur

L’entraide canadienne maintient les activités durant la pandémie.

Le SRE a passé 77 000 minutes à répondre à 4 000 questions des entreprises, qui ont obtenu une part des 95 G$ CA d’aide gouvernementale.

En plus de permettre aux propriétaires d’entreprises d’accéder à l’information dont ils avaient besoin, le Service de résilience des entreprises a eu une incidence sur les politiques gouvernementales. Plus précisément, grâce aux données qui ont été recueillies et analysées, le Service de résilience des entreprises a aidé le gouvernement canadien à brosser un portrait plus fidèle de la situation financière générale des petites entreprises. Grâce à cette meilleure compréhension des besoins des petites entreprises, le gouvernement a pu mieux adapter ses programmes et aidé encore plus de propriétaires à garder la tête hors de l’eau.

« La ligne d’assistance a mis au jour certains aspects des mesures d’urgence qui devaient être améliorés, souligne M. Gill. Par exemple, le Service de résilience des entreprises a dressé une liste des entreprises et des organisations qui n’étaient pas admissibles aux programmes de prêt ou d’aide au loyer existants. Cette liste a aidé le gouvernement à créer de nouveaux programmes pour combler ces lacunes. »

La pandémie a été une leçon d’adaptation et d’agilité pour beaucoup d’entreprises canadiennes : les constructeurs de véhicules automobiles ont commencé à fabriquer des respirateurs, les distilleries ont appris à faire du désinfectant pour les mains et les ligues de hockey ont produit des masques et des vêtements chirurgicaux.

La ligne d’assistance a mis au jour certains aspects des mesures d’urgence qui devaient être améliorés. Par exemple, le Service de résilience des entreprises a dressé une liste des entreprises et des organisations qui n’étaient pas admissibles aux programmes de prêt ou d’aide au loyer existants. Cette liste a aidé le gouvernement à créer de nouveaux programmes pour combler ces lacunes.
Patrick Gill
Directeur principal, Politique fiscale et financière, Chambre de commerce du Canada

Et les cabinets comptables, comme EY, ont offert gratuitement des conseils financiers aux entreprises dans une période d’incertitude. En alliant les meilleurs conseillers en comptabilité et fiscalité du secteur aux technologies de soutien, le Service de résilience des entreprises a été en mesure de créer une solution exhaustive en un temps record. Tout le monde sait que lorsque des concurrents unissent leurs forces, l’innovation surgit rapidement pour contribuer à la survie des entreprises.