Les produits et services offerts par les gestionnaires de patrimoine doivent évoluer pour répondre aux demandes des consommateurs
- Grâce à la conversion des services au numérique et les offres en libre-service, les consommateurs ont les moyens de trouver de nouveaux gestionnaires de patrimoine
- Les événements de vie marquants constituent des possibilités inexploitées pour les sociétés de gestion de patrimoine
- Pour 67 % des répondants, un changement de gestionnaire de patrimoine survient surtout à l’occasion d’un événement marquant
Les sociétés de gestion de patrimoine subissent de plus en plus de pressions pour répondre aux demandes de la clientèle tandis que 44 % des clients canadiens prévoient transférer des fonds vers un nouveau gestionnaire dans les trois prochaines années, selon le rapport mondial de 2019 sur la gestion de patrimoine d’EY.
«Le secteur canadien de la gestion de patrimoine n’est pas à l’abri de changements dans le comportement des consommateurs, affirme Annie Bergeron, associée déléguée du groupe des Services consultatifs d’EY à Montréal. Les Canadiens consultent en moyenne quatre sources différentes pour obtenir des conseils et ils se tournent souvent vers des gestionnaires spécialisés pour résoudre des problèmes précis. De vastes possibilités s’offrent encore aux sociétés qui se positionnent au centre de l’écosystème financier des clients».
Le rapport montre que le passage accru des activités de gestion de patrimoine au numérique et l’offre grandissante en matière d’offres en libre-service donnent aux Canadiens les moyens de rechercher chez leur gestionnaire les caractéristiques les plus prisées, notamment une tarification concurrentielle (33 %), des solutions personnalisées et connectées (30 %), un accès en tout temps à leur portefeuille de gestion de patrimoine (28 %), de même qu’une planification et des conseils plus personnels (27 %).
Les possibilités inexploitées par les gestionnaires de patrimoine se trouvent à la marge. Près de la moitié des consommateurs canadiens indiquent qu’ils souhaitent obtenir des conseils financiers et de l’aide en planification financière, mais qu’ils n’en reçoivent actuellement pas. Ceci est particulièrement vrai au moment des événements de vie marquants comme lorsqu’ils quittent un emploi (67 %), héritent ou touchent de l’argent (64 %) et ont un enfant (63 %).
«Les gestionnaires de patrimoine doivent travailler avec leurs clients et devenir des conseillers de confiance lors d’événements marquants, faute de quoi leurs clients risquent de chercher ailleurs, explique Mme Bergeron. Pour ce faire, il leur faut accéder à des renseignements opportuns et pertinents provenant de sources internes et externes. Avec plus de points de données, les conseillers et les sociétés peuvent fournir des services personnalisés et sur mesure qui conviennent aux clients à différentes étapes de leur vie. Cette approche consiste à leur poser des questions et à rester attentif à leurs besoins et à leurs souhaits, et ce, à toutes les étapes de la relation».
Pour préserver le lien de confiance, attirer de nouveaux clients et conserver les clients existants, les gestionnaires de patrimoine doivent tirer pleinement parti des technologies et des solutions analytiques qui permettent de se tenir à l’écoute, de découvrir, de traiter et d’anticiper les besoins des clients, non seulement dans le cadre d’activités transactionnelles de base, mais aussi lorsqu’il s’agit de gestion du patrimoine et de prestation de conseils financiers.
«Les gestionnaires ne doivent pas sous-estimer le niveau de confort de leurs clients et leur souhait de se prévaloir d’outils numériques, quelle que soit l’étendue de leurs moyens financiers, continue Mme Bergeron. L’accès aux ressources mobiles étant un enjeu pour les consommateurs, les gestionnaires de patrimoine doivent se distinguer en tirant rapidement parti des nouvelles vagues technologiques. Les outils activés par la voix et les assistants numériques se révèlent être de puissants alliés sur lesquels le secteur peut s’appuyer pour aborder l’avenir».
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