生成AIが変える顧客体験の未来：UX・オペレーション・組織の再定義

第3章：変革を実現するために、EYが伴走できる領域　

1.  顧客体験の再設計：AI時代に“企業らしさ”をどう表現し、顧客エンゲージメントを高めるか？　

EYは、以下のプロセスを通じて、企業戦略から顧客体験（CX）、そしてデジタルプロダクト要件への落とし込みを支援します。

• ブランドらしさの具体化：企業の価値観やビジョンを明確化し、従業員が同じ方向を向いて顧客体験を設計できる状態をつくります。
  
• 体験設計からプロダクト要件への変換：設計した顧客体験を、プロダクトの機能・UI・データ要件に落とし込み、開発プロセスに組み込みます。
  
• リリース後のPDCAサイクル：市場変化に追随しながら、ブランドとして一貫した顧客体験を提供し続ける仕組みを構築します。

これらのプロセス定義により、企業は AI時代においても「自社らしさ」を失わず、顧客との長期的な信頼関係を維持・強化することが可能 になります。

2.  顧客タッチポイント／コンテンツサプライチェーンの再構築：生成AIを活用したライフサイクル最適化

• ウェブサイトやモバイルアプリを運用する上での「コンテンツ企画」「制作」「管理」「配信」「測定・最適化」の一連のコンテンツライフサイクルにおいて生成AIを活用したオペレーションの高度化によるコスト削減、マーケットへのコンテンツ投入スピード向上を図る仕組み作りを支援します。
  
• "AIに情報を理解してもらう時代"への転換に合わせて、AIに引用されやすい一次情報の整備とデータ構造化（FAQや公式情報の構造化）、AEO対応、SEO・広告戦略の抜本見直しを支援します。
  
• 大規模言語モデル（LLM）を使った顧客一人一人に合わせたメッセージや提案（購入前の誘導、再購入促進、ロイヤルカスタマー育成など）を実現するためのチャネルデザイン、パーソナライズ施策設計を支援します。

3. テクノロジー・オペレーション・組織の再設計：変化に強い基盤づくり

• 企業が持続的に競争力を高めるためには、テクノロジー、業務オペレーション、組織体制の抜本的な再設計が不可欠です。EYは、API戦略やデータ基盤の構築を支援し、デジタル時代に対応できる柔軟なITアーキテクチャを整えます。また、法規制やリスクに対応するガバナンスモデルを設計し、変化に強い運営体制を構築します。さらに、マーケティング、IT、法務、オペレーションが連携する横断的な組織を立ち上げ、生成AIを含む新しいテクノロジーや業務モデルに迅速に対応できる仕組みを整えます。こうした取り組みにより、企業はAIだけでなく、今後登場するさまざまな変革要因に柔軟に適応し、持続的な成長の実現につながります。