När energi blir en het hushållsfråga kan leverantörerna hamna i kylan

Energi spelar en central roll i våra liv och i dag är energiomställningen ett vanligt samtalsämne vid middagsbordet och på styrelsemöten. Energiomställningen är även en högprioriterad fråga för myndigheter. Många konsumenter vet dock inte riktigt vad omställningen innebär. Vår undersökning visar att mindre än en tredjedel av konsumenterna har goda kunskaper om begrepp som förnybar energi, hållbarhet, koldioxidneutralitet och nettonollutsläpp.

Den goda nyheten är att konsumenterna gärna vill lära sig mer. Webbsökningar på ord som ”solpaneler” och ”värmepump” har ökat med närmare 50 procent det senaste året. På vissa marknader är ökningen betydligt större än så – i Storbritannien har sådana sökningar tredubblats.

Mer än hälften (59 procent) av konsumenterna vill kunna få råd om hållbarhet från sina energileverantörer, men de flesta leverantörer är otillräckliga inom detta område. Gapet mellan konsumenternas önskan om information och leverantörernas förmåga att erbjuda den ger energiföretag en ny möjlighet. Med hjälp av utbildning och aktiviteter som bidrar till ökad medvetenhet kan företagen stärka sina kundrelationer, skapa nya intäktsflöden och uppfylla hållbarhetsmål. Detta kan ske genom att:

• Använda datadrivna insikter om konsumenter för att skräddarsy budskap och aktivt engagera olika grupper.
• Samordna kanaler och erfarenheter för att leverera rätt information till rätt konsument på rätt tid och plats.
• Engagera sig i hela ekosystemet och delta i konsumenternas samtal om energi med olika organisationer.

För att fånga intresset hos konsumenter i olika faser av energiresan krävs en blandning av olika kanaler. Leverantörer bör tänka på att:

• Kombinera digitala och hybrida kanaler för att leverera sömlösa upplevelser till rätt konsument på rätt tid och plats.
• Förbättra den digitala faktureringen för att skapa möjligheter till fördjupat engagemang med konsumenterna.
• Utforska energiupplevelser i ett metaversum som inspirerar konsumenter och skapar intresse för nya produkter och tjänster.

Spara pengar, spara tid och rädda planeten. Dessa tre grundläggande värderingar är fortsatt de främsta drivkrafterna för att få konsumenterna att förändra sitt energibeteende och prova nya produkter och tjänster. Att sänka sina kostnader har dock högsta prioritet när energikrisen förvärras på många marknader. Konsumenternas engagemang för hållbarhet är fortfarande relativt starkt, men engagemanget minskar till följd av stigande energikostnader. I år har 38 procent av konsumenterna köpt nya energiprodukter och -tjänster för att minska sin klimatpåverkan jämfört med 47 procent förra året.

Här och nu infaller en avgörande tidpunkt för leverantörer att stärka konsumenternas vilja att göra förändringar och energiinvesteringar som driver på energiomställningen. Det finns tre huvudsakliga hinder som stoppar konsumenterna: man har inte råd (37 procent), man saknar tillgång till rena energilösningar (26 procent) och nya produkter och tjänster är för komplexa (21 procent). För att övervinna dessa hinder behöver leverantörerna hitta nya lösningar genom:

• Innovation som utgår från människan och som samlar olika intressenter för att ta fram nya produkter och tjänster som möjliggör en rättvis energiomställning.
• Kontinuerliga förbättringar som grundas på en rättvisesyn där komsumenter som halkar efter på engagemangsresan identifieras och de hinder som håller dem tillbaka åtgärdas.
• En integrerad försäljning, marknadsföring och kundtjänst som gör det möjligt för leverantörerna att hålla jämna steg med konsumenterna och anpassa sina erbjudanden när marknader och förväntningar förändras.

Är dagens energikonsumenter beredda att omvandla sitt engagemang för hållbarhet till praktisk handling? Svaret är mer komplicerat än du kanske tror.

För många konsumenter i vår undersökning börjar energiomställningen i hemmet med livsstilsförändringar för att spara energi: 82 procent har köpt energisnåla apparater, 65 procent tvättar kläder i kallt vatten och 65 procent uppger att de regelbundet sänker värmen eller luftkonditioneringen.

Bara 12 procent av konsumenterna uppger att de har köpt en elbil, men nästan hälften (48 procent) funderar på att göra det. 62 procent har köpt, eller funderar på att köpa, solpaneler och 50 procent överväger, eller har redan köpt, batterilagring. Under de två år som vi har genomfört vår undersökning har användningen av och intresset för nya energiprodukter och -tjänster ökat.

Men människan är en paradox  – mer än en tredjedel av oss tycker att det är okej att öka vår energianvändning om vi gör insatser för miljön på andra sätt. För att uppmuntra konsumenter att göra förändringar som har större effekt på koldioxidutsläpp, förbrukningstoppar eller energikostnader behöver leverantörerna:

• Ha ett helhetsperspektiv på konsumenternas liv för att förstå vad som motiverar dem att ändra livsstil samt ge bättre vägledning om åtgärder.
• Satsa på beteendevetenskaplig kompetens för att bättre kunna hantera paradoxerna kring konsumenters avsikter och handlingar.
• Fånga upp drivkrafter på områden som intresserar många – elbilar, solpaneler, batterier och värmepumpar – för att kunna omvandla konsumenternas engagemang till handling.

Energileverantörerna vill att konsumenterna ska prova nya energiprodukter och -tjänster. Men när konsumenterna gör det är bara 28 procent mycket nöjda med sin upplevelse. Gapet mellan förväntningar och verklighet kan minska konsumenternas vilja att använda nya produkter och tjänster inom energi – och bromsa energiomställningen.

Energileverantörerna har en möjlighet att överbrygga detta gap. 81 procent av konsumenterna uppger att de vill få råd från sina leverantörer om nya energiprodukter och -tjänster. Och de vänder sig fortfarande i första hand till leverantörerna när de köper nya energilösningar. Företag som erbjuder konsumenter vad de behöver – och som ser till att leveransen sker på ett sömlöst sätt – kan motivera konsumenterna att använda hållbara energilösningar och vinna deras lojalitet. För att lyckas med detta krävs:

• En platt organisation som river traditionella barriärer mellan både interna funktioner och  partners i hela ekosystemet.
• Integrerade arbetsflöden som skapar en transparent upplevelse för såväl organisation som konsument. Det omfattar produkt- eller tjänsteresans samtliga etapper – från förfrågan till installation och därefter.
• Sömlösa omniupplevelser som möjliggörs av leverantörer i samarbete med andra organisationer för att skapa en enklare energivärld som omfattar flera leverantörer, lösningar och kanaler.

Kundambassadörer kan hjälpa energileverantörer genom att agera som influencers, marknadsförare och partners. Men vad gör en energikonsument till en kundambassadör? Det är bara nöjda kunder som kan bli kundambassadörer – och det blir allt svårare att uppnå kundnöjdhet. Prisvärdhet, tillförlitlighet och säkerhet är grundläggande krav, men konsumenterna förväntar sig också snabb, kompetent och personlig service.

Dagens konsumenter vill även att energileverantörerna delar deras värderingar – energileverantörerna ska vara hållbara, pålitliga, engagerade i lokalsamhället och hjälpsamma mot utsatta kunder. Endast 19 procent av konsumenterna är mycket nöjda med sina energileverantörers värderingar, och mindre än hälften (41 procent) tror att deras leverantör kommer att skapa värde för samhället i framtiden. Leverantörer som tydligt visar att de vill tillföra ett värde kan konvertera fler konsumenter till kundambassadörer och förskjuta energidialogen.

Vägen från konsument till kundambassadör kan se olika ut, men leverantörerna kan höja farten på resan genom att:

• "Walk the talk” inom hållbarhet och socialt ansvarstagande, uppfylla förväntningarna på en grönare verksamhet, skapa värde för samhället och stödja missgynnade konsumenter.
• Formulera ett övertygande varumärkeslöfte och värden som tydligt manifesteras och kommuniceras.
• Strategiskt främja och ta hjälp av kundambassadörer genom insikter om vilka de är och vilka värderingar de har samt samarbeta med dem inom områden som de brinner för.

Konsumenterna går i täten för energiomställningen. De förändrar sin livsstil och gör investeringar som sparar energi, sänker energikostnader och minskar klimatavtrycket. Det är dags för energileverantörerna att investera i en kundupplevelse som stöder detta.

Energileverantörerna kan dra nytta av konsumenternas drivkraft och visa vägen framåt med hjälp av sex strategiska åtgärder. Åtgärderna skapar en helt ny energiupplevelse som engagerar och inspirerar konsumenterna.