Celeste (00:00):
Il s’agit de bien outiller nos gérants et nos équipes de magasins pour qu’ils puissent créer la meilleure expérience qui soit pour leurs invités et avoir une incidence positive sur les collectivités où ils sont présents.
Monica (00:12):
Bonjour, je m’appelle Monica et je me trouve dans la belle ville de Vancouver, au Canada, où Lululemon a vu le jour. Je suis accompagnée de Celeste Burgoyne, présidente, Innovation client, Amériques et monde. Celeste, parlez-nous de votre rôle.
Celeste (00:41):
Je suis très heureuse d’être ici avec vous, Monica. J’occupe les fonctions de présidente de l’Amérique du Nord et de l’innovation client à l’échelle mondiale. Je veille à ce que notre expérience client soit de grande qualité et trouve toujours un écho auprès de nos invités dans tous les points de contact. Je dirige nos magasins, nos activités de commerce électronique et l’innovation des invités partout dans le monde. Donc tous les programmes qui visent à continuer à améliorer cette expérience.
Monica (01:09):
Qu’est-ce qui vous stimule le plus à propos de votre rôle?
Celeste (01:11):
Je suis tellement chanceuse et honorée. Je travaille chez Lululemon depuis près de 17 ans. Au début, c’était surtout pour faire croître nos activités aux États-Unis et, aujourd’hui, je le fais à la puissance mille, car j’ai l’occasion de me concentrer de belle façon sur l’expérience des invités et de commerce de détail. Comme vous le savez, le secteur du commerce de détail est très dynamique et agile, alors ce n’est jamais pareil ni ennuyeux. Il y a aussi les gens. Je mets tout en œuvre pour former des équipes formidables et placer les bonnes personnes aux bons endroits et je m’assure de leur donner la liberté et les outils dont ils ont besoin pour diriger leurs équipes. Je dirais que c’est l’un des éléments les plus gratifiants.
Monica (01:51):
Bâtir une marque mondiale exige de la ténacité, à tout le moins. Et de le faire au Canada, particulièrement dans un secteur d’activité qui est très concurrentiel. À quoi attribuez-vous votre succès sur la scène mondiale?
Celeste (02:04):
Je crois que Lululemon est vraiment unique puisque nos convictions n’ont pas de limite. Ce qui compte réellement pour nous, c’est de soutenir et de valoriser les collectivités où nous œuvrons et de tisser des liens étroits avec celles-ci par l’entremise de nos ambassadeurs, de nos employés et de nos divers partenariats sur le terrain. Je crois qu’il est exceptionnel d’envisager une expansion un marché à la fois et de prendre le temps de créer dans ces marchés de vraies relations authentiques dans l’ensemble de la communauté du bien-être, puis directement auprès de nos invités. Il a fallu bien de la ténacité et du temps. Nous avons eu besoin de patience et avons assurément beaucoup appris en cours de route. Mais je dirais que notre intention est d’offrir un produit hors du commun, d’embaucher et de perfectionner des personnes fantastiques et de créer d’excellentes relations dans les collectivités, tant avec nos ambassadeurs qu’avec nos invités.
Monica (02:59):
Parlons de vos clients. Il ne s’agit plus seulement d’amateurs de yoga. Qui sont les clients de Lululemon?
Celeste (03:08):
Excellente question. En fait, nous appelons les clients, nos invités. Cette appellation peut sembler banale, mais je crois qu’elle a joué un rôle essentiel dans notre façon de voir ces invités. Et l’objectif est d’accueillir notre invité dans notre magasin, sur notre site Web ou dans notre communauté. Je dirais donc qu’en interne, nous nous intéressons réellement à l’invité : ses besoins, la façon dont nous pouvons régler ses problèmes et ce que nous pouvons faire pour continuer d’être présents pour lui du point de vue du produit ou de l’expérience client.
Notre invité est un être humain étonnant qui a des intérêts variés et, comme vous l’avez dit, n’est plus seulement un amateur de yoga. Nos invités sont passionnés par le bien-être en général et restent actifs. Ce qui est exceptionnel à propos de notre clientèle, c’est que nous pouvons réellement attirer toutes les générations. Nous voyons des gens de différentes générations magasiner ensemble ou par eux-mêmes, et nous explorons des manières de créer des expériences dans ce sens. Des gens qui se soucient de la qualité, qui tiennent à être actifs et qui s’intéressent au bien-être en général.
Monica (04:20):
Vous parlez de l’expérience des invités en magasin, qui est dans le titre de votre poste. Quelle expérience les invités peuvent-ils anticiper lorsqu’ils franchissent les portes de Lululemon?
Celeste (04:31):
Notre engagement vise à ce que la personne qui entre dans nos magasins ait l’impression de vivre une expérience et de sentir une énergie où elle se sentira incluse et remarquée. Nos gens sont extraordinaires : ils connaissent très bien le produit, comprennent la collectivité dans laquelle se trouve le magasin et comment ils peuvent soutenir les invités de cette collectivité même au-delà des produits. Donc, lorsqu’une personne entre ou qu’elle trouve l’ensemble parfait, nous pouvons également la mettre en contact avec les ambassadeurs dans la collectivité ou l’informer des événements qui auront lieu. Nos magasins sont de véritables carrefours communautaires où règnent puissamment les connaissances des produits et l’esprit communautaire.
Monica (05:09):
Comment assurez-vous la cohérence de cette expérience en magasin pour les invités partout dans le monde?
Celeste (05:15):
Je dirais que mon équipe et moi centrons nos efforts sur cette liberté dans un certain cadre. Nous avons donc des attentes très claires de ce à quoi pourrait ressembler l’apogée de l’expérience Lululemon, et nous donnons également à nos excellents leaders les moyens de créer dans le cadre de cette expérience. Nous avons un modèle d’entrepreneuriat et une vision entrepreneuriale qui ne sont pas nécessairement axés sur la cohérence, mais plutôt sur la prestation d’expériences incroyables.
Monica (05:49):
Parlez-moi de votre stratégie de durabilité ou votre programme d’impact.
Celeste (05:54):
Notre approche fondamentale comprend le programme d’impact. Et le programme d’impact comporte la stratégie de durabilité, puis nous nous concentrons vraiment sur les gens. Alors que nous réfléchissons à notre impact et à la façon de continuer à laisser une marque durable dans le monde, nous visons ces deux approches. En ce qui concerne les gens, nous cherchons à leur permettre de s’épanouir pleinement sur le plan personnel et aidons les gens au sein de notre organisation à réaliser leurs objectifs.
En ce qui concerne le développement durable, nous avons exploré certains aspects vraiment amusants sur lesquels nous avons travaillé. Nous nous concentrons sur l’innovation des produits en mettant l’accent sur la durabilité. La circularité est vraiment d’actualité. Je crois qu’au bout du compte, l’invité peut se fier à nous et nous reconnaît pour nos produits de grande qualité qui durent longtemps, ce qui est très important en matière de durabilité. Et maintenant, nous avons cette occasion de créer une circularité complète dans cette expérience. Puis, il y a le climat, qui fait partie intégrante de nos objectifs liés à la durabilité. Des partenariats nous aident également à redonner et à contribuer en faveur du climat. En nous penchant sur l’innovation et la façon dont la durabilité peut innover en matière de tissus, et donc améliorer davantage nos produits, nous mettons l’accent sur le modèle de circularité et continuons d’investir dans des initiatives climatiques.
Monica (07:19):
Compte tenu de toute l’innovation dont vous parlez et de toutes les améliorations en magasin liées à l’expérience des invités, à quoi ressemblera Lululemon dans cinq ans?
Celeste (07:28):
C’est drôle, non? J’ai commencé à travailler ici il y a près de 17 ans et c’est incroyable de penser au chemin parcouru depuis. Dans cinq ans, je crois que, d’une certaine façon, la Société sera à la fois complètement différente et tout à fait pareille. Par contre, nous visons à ce que dans cinq ans, les relations humaines soient plus fortes que jamais; et nous avons une réelle occasion de tirer parti de l’innovation et de la technologie pour renforcer notre position. Dans cinq ans, j’espère que nous entretiendrons des relations encore plus harmonieuses qu’aujourd’hui.
Monica (08:05):
Celeste, merci de m’avoir accueillie. Et merci de nous avoir présenté les coulisses de Lululemon.
Celeste (08:12):
C’était un réel plaisir de faire votre connaissance, Monica.
Monica (08:16):
Merci. Lululemon est à l’avant-garde. La société a une créativité sans limites. Elle est un véritable phénomène mondial, mais ne vous méprenez pas, elle est Canadienne de bout en bout. Je suis Monica Chadha. Merci d’avoir visionné cette vidéo et nous vous retrouverons bientôt.
