Le confinement a‑t‑il accru les exigences des consommateurs à l’égard de la protection de leurs données?

Selon les résultats du sondage mondial d’EY sur la protection de la vie privée des consommateurs, la pandémie a modifié les attentes des consommateurs en matière de protection des données.

La révolution déclenchée en Europe par l’adoption du Règlement général sur la protection des données (RGPD) a donné lieu à une transformation de la protection des données à l’échelle mondiale à laquelle le Canada a rapidement emboîté le pas. Le besoin de réglementation, combiné à notre dépendance rapide et marquée à l’égard des services et plateformes numériques en raison de la pandémie de COVID‑19, a incité les consommateurs à se demander ce qu’ils s’attendent à recevoir en échange de leurs données personnelles.

Dans cette nouvelle réalité, en plus de vouloir comprendre comment leurs données sont recueillies, les consommateurs veulent faire partie du débat sur la transparence et l’échange de valeur.

Le message est clair pour les organisations : pour répondre aux attentes actuelles des consommateurs et prévoir les besoins futurs de ceux‑ci, elles doivent améliorer la protection des données.

Le sondage mondial d’EY sur la protection de la vie privée des consommateurs aide les organisations à comprendre l’évolution des besoins en examinant les habitudes des consommateurs en matière de partage des données personnelles et en analysant l’évolution de leurs comportements. Nous abordons notamment trois questions critiques qui, selon nous, définissent la nouvelle ère de la protection des données.

1. Les attentes : comment les consommateurs s’attendent-ils à ce que leurs données soient traitées par les organisations?
2. L’échange : que veulent les consommateurs en échange de leurs données?
3. L’évolution : comment la protection des données évoluera‑t‑elle dans le monde post‑pandémique?

Qu’est‑ce que cela signifie pour les entreprises? Nous donnons un aperçu du nouveau contexte de la protection des données et décrivons trois mesures importantes que les dirigeants d’entreprise doivent prendre pour y faire face.

1. Procurer aux consommateurs l’assurance dont ils ont tant besoin

La pandémie, bien qu’elle ouvre la voie à des perspectives incertaines, a conforté les consommateurs dans leur volonté de garder le contrôle sur leurs données personnelles. Lorsque nous leur avons demandé ce qui compte le plus lorsqu’ils choisissent de partager leurs données personnelles avec une organisation, pour 63 % des répondants, c’est la collection et le stockage sécuritaire, pour 57 %, le contrôle sur les données qui sont partagées et pour 51 %, la confiance dans l’entreprise qui collecte leurs données.

Bien que le désir de protection des données soit une constante, la pandémie a accentué la sensibilisation à la protection des données des consommateurs. De fait, 54 % des consommateurs disent qu’ils sont plus sensibilisés à la protection des données personnelles depuis la pandémie de COVID‑19.

Les résultats indiquent également l’importance des écarts générationnels qui émergent. Ils révèlent que les plus jeunes sont plus sensibilisés à la protection et au partage des données – et à l’incidence des données et des technologies – que leurs aînés. Selon les observations tirées de notre sondage, les milléniaux (53 %) et les membres de la génération Z (43 %) sont plus susceptibles que les membres de la génération X (43 %) et que les baby‑boomers (35 %) de prendre le temps de comprendre comment une entreprise utilise leurs données personnelles en lisant les documents à leur disposition.

2. Offrir des produits et services sur mesure pour bâtir la confiance

La capacité des entreprises d’établir une relation de confiance avec les consommateurs leur offre une énorme possibilité. Pour les consommateurs, une partie de cette confiance dépend de leur perception de la valeur qu’ils reçoivent en échange de leurs données personnelles. Par conséquent, les entreprises devront réaliser activement l’équilibre entre la transparence et la valeur d’échange et la collecte de données.

Les consommateurs plus jeunes, peut‑être parce qu’ils sont plus sensibilisés, partagent plus librement leurs données. Par exemple, la moitié des milléniaux (50 %) disent être prêts à partager leur historique de recherche avec une grande société technologique en échange de résultats de recherche et d’expériences en ligne plus personnalisées, contre 23 % pour les baby‑boomers.

En revanche, les consommateurs plus âgés sont plus préoccupés de savoir qui a accès à leurs données. Les deux‑tiers des baby‑boomers indiquent que l’absence de contrôle sur l’accès aux données par des tiers réduit la confiance qu’ils ont dans une entreprise. C’est le taux le plus élevé parmi les répondants de toutes les générations sondées.

3. Composer avec un nouveau contexte de protection des données

La pandémie, en plus d’accroître la sensibilisation à la protection des données des consommateurs, instaure une nouvelle réalité sur le plan de l’échange de données, une réalité qui est fondée sur les hypothèses, les valeurs et les expériences partagées. Avant la pandémie, bon nombre de consommateurs échangeaient sans le savoir leurs données personnelles pour pouvoir avoir accès à des produits et services personnalisés. Cette situation est en voie de changer. À l’heure actuelle, les consommateurs fournissent activement les renseignements pour protéger leur santé et leur sécurité ainsi que celles de leurs collectivités.

Alors que l’économie canadienne commence à redémarrer, et avec le retour des gens au bureau, dans les magasins et dans les écoles, il faudra recueillir de nouveaux renseignements personnels pour garantir la santé et la sécurité. La moitié des consommateurs disent être davantage susceptibles, en raison de la pandémie, de partager leurs données personnelles s’ils savent que ce faisant, ils contribuent à la recherche et au bien‑être de la collectivité.

Mais les entreprises canadiennes doivent être sensibilisées au fait que ce nouveau contexte et cette prise de conscience sont pris en charge par de nouveaux règlements. Le projet de loi C‑11 intitulé Loi de 2020 sur la mise en œuvre de la Charte du numérique vise à moderniser la protection des renseignements personnels des Canadiens et à favoriser un contrôle et une transparence accrus, et prévoit l’adoption d’une nouvelle loi de protection des renseignements personnels pour le secteur privé, soit la Loi sur la protection de la vie privée des consommateurs. De même, le projet de loi 64 vise à moderniser la protection des renseignements personnels au Québec. L’Ontario a récemment mis fin à son processus de consultations publiques pour analyser la possibilité d’adopter une réglementation locale en matière de protection des renseignements personnels, et d’autres provinces pourraient également lui emboîter le pas.

Voici trois changements importants qui ont été apportés à la législation canadienne sur la Charte du numérique :

• Contrôle et transparence accrus pour les personnes quand des entreprises détiennent leurs renseignements personnels 
• Responsabilités additionnelles pour les entreprises qui détiennent des renseignements personnels
• Mesures d’application renforcées par l’imposition de pénalités et la création d’un nouveau tribunal

Bien qu’elle ne soit pas encore édictée, la Loi sur la protection de la vie privée des consommateurs transmet un message percutant sur le fait que le Canada continue de mettre la confiance et le respect de la vie privée à l’avant‑plan. À l’heure où les entreprises s’efforcent en parallèle de satisfaire aux besoins de santé et de sécurité et d’offrir une expérience attrayante aux consommateurs, elles doivent chercher à comprendre et à prévoir les incidences opérationnelles et les possibilités qui en découleront. En misant sur la planification, les entreprises pourront concevoir et mettre en œuvre des contrôles de protection des données appropriés qui tiennent compte des exigences actuelles des consommateurs en matière de confiance, de transparence et d’échange de valeur.