Indice de l’évolution des habitudes des consommateurs : Est‑il possible de relancer ses activités avec confiance dans un contexte incertain?

C’est ce que nous constatons dans l’indice d’EY. Les répondants du monde entier continuent de citer l’anxiété dans le contexte de la pandémie en cours³. Par exemple, la Chine a été un des premiers pays à sortir de son confinement, mais nombre de ses citoyens sont encore préoccupés par la pandémie et demeurent prudents face à un « retour à la normale ». Cependant, plus les consommateurs se sentent en sécurité dans votre commerce de détail, plus ils sont susceptibles d’y faire des achats.

Comment pouvez‑vous vous adapter dès aujourd’hui?

• Passer de la parole aux actes en matière de sécurité. Les consommateurs prudents évaluent régulièrement les risques parce que nombre d’entre eux craignent encore de tomber malades. Oubliez ce qui fonctionnait hier et commencez à voir dès aujourd’hui votre espace physique du point de vue de vos clients. Certains restaurants et cafés ont commencé à approcher de l’entrée principale les caisses enregistreuses et les produits, limitant ainsi la circulation afin de freiner la transmission du virus à l’intérieur de leur établissement. En faisant preuve de créativité relativement au déroulement de vos activités commerciales, vous pouvez rassurer vos clients afin qu’ils se sentent assez à l’aise pour entrer dans votre commerce.
  
  
• Faire de son équipe une priorité. Les longues files d’attente à la sortie et le port du masque ne devraient pas servir uniquement à la création d’un espace sécuritaire pour vos clients. Comprendre ce qui pourrait aider votre personnel de première ligne à se sentir plus à l’aise est toute aussi important. N’oubliez pas : vos gens sont les ambassadeurs de votre marque. Ils ont des craintes et des préoccupations, comme les consommateurs. Faire en sorte qu’ils se sentent à l’aise et en sécurité est un impératif d’affaires qui envoie un message clair à toutes les parties prenantes (externes et internes).
  
  
• Il faut prêcher par l’exemple. Peu importe la façon dont vous vous adaptez pour aider les consommateurs et les employés à se sentir en sécurité, appliquez des mesures dans l’ensemble de votre espace physique. La mise en place de repères visuels et d’indications pour les files d’attente, la distanciation et la circulation dans le commerce peuvent aider les consommateurs et le personnel à interagir de manière sécuritaire, tout en renforçant le message selon lequel leur bien‑être est une priorité pour vous. Cela améliore l’expérience client dans la conjoncture incertaine du marché.

Comment pouvez‑vous vous adapter dès aujourd’hui?

• Aligner votre marketing sur vos objectifs. Au sortir de la pandémie, nous nous trouvons dans une économie qui repose maintenant sur la santé et l’empathie. Les entreprises qui déploient des efforts intentionnels et – surtout – sincères pour appuyer des campagnes d’organismes de bienfaisance axées sur la communauté sont plus attrayantes pour les consommateurs qui cherchent à acheter des produits de marques authentiques et honnêtes. Les dons ou la réorientation de la production pour fabriquer de l’équipement de protection personnelle (un détaillant canadien a fait don de 60 000 visières au gouvernement fédéral et de 1 000 paires de lunettes de sécurité à une autorité sanitaire provinciale) en disent long sur les valeurs que défend votre marque. Vos efforts de marketing doivent mettre en lumière la façon dont votre organisation change la donne; cela peut bien vous positionner aux yeux de consommateurs de plus en plus sélectifs.
  
  
• Afficher les prix autrement. Il est évident que les consommateurs préoccupés par leur sécurité d’emploi et leur situation financière sont très sensibles au prix. Cela signifie que les entreprises font face à un éventail de défis liés à la fixation des prix, combiné à une fluctuation de la demande (d’une baisse à un arrêt complet en passant par une hausse). Il est temps d’envisager des modèles de prix souples ou des modes de paiement différents qui pourraient constituer le type d’aide à court terme auquel les consommateurs prudents accordent de l’importance. Des modalités jusqu’aux crédits pour des achats futurs ou des promotions ponctuelles, modifier la fixation de vos prix peut s’avérer un pas dans une direction transparente authentique.
  
  
• Étendre la formation en magasin aux services en ligne. Les derniers mois ont montré clairement qu’il existe plus d’une façon pour les détaillants d’interagir avec les consommateurs. Une nouvelle formation du personnel en magasin afin qu’il puisse bien communiquer virtuellement peut aider les consommateurs à mieux vivre leur expérience d’achats, même à la maison. La création de contenu comme de courtes vidéos et l’hébergement de webémissions en direct destinées aux clients constituent des outils essentiels pour différencier vos activités de vente au détail de celles de la concurrence et établir des relations mieux adaptées à la nouvelle réalité. Par exemple, une marque canadienne de prêt‑à‑porter féminin utilise des canaux numériques pour héberger des séances de conseils de style que les associés aux ventes auraient normalement tenues en magasin. Le même détaillant aiguille également ses clients vers des spécialistes de produits et de marques qu’ils peuvent consulter sur Instagram relativement à l’ajustement ou au style. Dans un autre exemple, un détaillant de vêtements de sport d’envergure mondiale établi au Canada offre des expériences numériques enrichissantes et sécuritaires au moyen d’entraînements à domicile. À la suite de l’acquisition d’une entreprise technologique qui permet de tenir des entraînements interactifs à domicile grâce à des miroirs, ce même détaillant a augmenté la participation des internautes à ses entraînements virtuels de 64 % à 75 % au cours de la pandémie⁵. Grâce à la technologie, les possibilités sont infinies; la formation permet d’exploiter ces possibilités.

Comment pouvez‑vous vous adapter dès aujourd’hui?

• Augmenter la réalité pour augmenter la valeur. Le client pourrait ne plus être à l’aise d’essayer des produits en magasin. Le moment est venu de sortir des sentiers battus quant à la manière dont vous offrez une expérience enrichissante similaire qui fonctionne pour eux. La réalité augmentée (RA) peut contribuer à reproduire l’expérience en magasin, ce qui permet aux consommateurs de faire des choix à distance en ne se fondant pas que sur l’apparence du produit. La RA peut permettre aux consommateurs d’avoir une idée de la taille, de l’ajustement et du confort en créant une expérience sensorielle visuelle à distance. À titre d’exemple, une entreprise canadienne de produits cosmétiques qui a mis en œuvre des miroirs intelligents de RA dans ses magasins a vu une augmentation des activités mondiales en ligne tellement prometteuse qu’elle procède actuellement au lancement de l’outil en Europe, en Amérique du Sud et au Moyen‑Orient.

• Repenser les locaux pour commerce de détail. Ce n’est un secret pour personne, les niveaux de stock et la superficie des magasins de détail sont supérieurs à ce dont a besoin le Canada compte tenu de sa population. Cela fait en sorte qu’il y a de plus en plus de locaux pour commerce de détail vides à l’heure actuelle et beaucoup de possibilités. Les entreprises peuvent transformer des terrains vagues en centres de microgestion optimale des commandes ou les utiliser comme points de cueillette sans contact à l’extérieur des magasins. Le fait d’envisager l’utilisation d’un stationnement vide comme une installation d’expédition pour le dernier kilomètre (ou un éventail d’autres idées) peut vraiment favoriser votre évolution dans l’avenir. C’est exactement ce que fait une épicerie canadienne en modifiant son programme de fidélisation pour permettre au client de « cliquer et de recevoir sa commande » dans des points de cueillette sans contact à l’extérieur du magasin. Cela répond aux besoins des consommateurs anxieux et réduit le nombre de clients dans les magasins. Le message est le suivant : nous savons ce qui compte vraiment pour vous.

• S’approprier les nouveaux outils pour planifier l’offre et la demande. Les consommateurs veulent de la prévisibilité. Ils accordent une très haute importance au fait de savoir si les produits essentiels seront offerts au bon endroit et au bon moment. La prochaine génération de capacités d’intelligence artificielle et d’apprentissage machine peut améliorer l’expérience du consommateur en offrant une meilleure vue d’ensemble des stocks. Cela vous permet de livrer des produits plus efficacement tout en optimisant le prix et en créant une expérience client plus prévisible. Par exemple, un géant du commerce électronique chinois a récemment établi un partenariat de transformation de la chaîne d’approvisionnement avec un fournisseur de solutions numériques américain. L’objectif était d’aider les partenaires et les vendeurs à faire un meilleur suivi des besoins des clients et à mieux y réagir. Le partenariat a également permis au détaillant de trouver de nouvelles façons de prédire les perturbations potentielles de la chaîne d’approvisionnement. L’adoption de ces types d’outils peut vous permettre de vous adapter à l’évolution des valeurs des consommateurs en menant parallèlement vos activités de manière plus efficace.