D’après les résultats du sondage sur lequel repose l’Indice EY de l’évolution des habitudes des consommateurs, la grande majorité des consommateurs canadiens (70 %) rapportent avoir modifié leurs préférences en matière d’achats de produits au début de la pandémie, et rien n’indique un éventuel renversement de tendance à cet égard. Dans une proportion de 55 %, ils renoncent à suivre les tendances de l’heure et réduisent leurs achats de biens et services non essentiels, qu’il s’agisse de marques de luxe ou de gadgets de haute technologie.
« Bien avant l’éclosion de la pandémie, les consommateurs avaient commencé à changer leurs habitudes de consommation, et cette tendance s’est accentuée avec le contexte actuel, affirme Daniel Baer, associé et leader du secteur Produits de consommation et commerce de détail, Certification, EY Canada. Partout au pays, nous voyons émerger de nouvelles préférences, à mesure que les consommateurs se tournent de plus en plus vers le commerce électronique, qu’ils cherchent à effectuer des transactions sans contacts humains et qu’ils se soucient davantage des répercussions environnementales associées aux chaînes d’approvisionnement internationales. »
Bien que l’abordabilité (54 %) et la santé et la sécurité (40 %) soient les facteurs qui ont le plus d’incidence sur les habitudes de consommation actuelles, les conséquences socio-environnementales associées aux produits consommés (47 %) représentent un facteur qui gagne rapidement en importance. De plus en plus, les consommateurs souhaitent connaître la provenance des produits qu’ils achètent, les conditions dans lesquelles ils sont fabriqués ainsi que leur coût réel.
« Les détaillants qui souhaitent s’aligner sur les valeurs des consommateurs, tout en tirant parti de l’évolution de la demande et des possibilités de croissance offertes, doivent absolument commencer par revoir et recalibrer les objectifs de leur entreprise en fonction des besoins locaux et sociétaux, explique M. Baer. Il ne leur suffira pas de s’appuyer sur de vagues certitudes. Pour projeter une image d’authenticité et gagner la confiance des consommateurs, les entreprises devront investir dans leur chaîne d’approvisionnement et leurs capacités de données, de façon à pouvoir faire preuve de transparence. »
Les préférences en matière de canaux d’achat évoluent également, car un plus grand nombre de consommateurs cherchent à bénéficier d’expériences clients fluides et sécuritaires, ce qui mène 55 % d’entre eux à opter pour les paiements sans argent comptant, les achats sans contacts humains et les services de livraison à domicile. Ce sont sans doute les épiciers qui sont les plus à même de constater ce virage puisque 41 % de Canadiens réfractaires à l’idée de faire leur épicerie en ligne avant la pandémie adhèrent maintenant à cette solution, tandis que les dépenses d’épicerie représentent désormais le troisième poste de dépenses des ménages en importance.
« Les détaillants doivent considérer que les magasins physiques et les plateformes en ligne font partie intégrante d’un même écosystème, au lieu de les voir comme des canaux distincts, explique M. Baer. Autrement dit, ils doivent s’appuyer sur une stratégie omnicanal pour créer des expériences client qui semblent cohérentes et s’engager auprès du consommateur à chaque étape du processus allant de son recrutement jusqu’à sa fidélisation. Tandis que la période des achats de la rentrée scolaire bat son plein, il y aura une foule de leçons importantes à tirer au cours de l’automne, leçons que les détaillants auront tout intérêt à appliquer aux périodes de magasinage du Vendredi fou et des Fêtes qui approchent. »
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