12 minutes de lecture 29 juill. 2020
Commerce de détail

Comment la pandémie de COVID-19 modifie les comportements des consommateurs au Canada

Par EY Canada

Organisation de services professionnels multidisciplinaires

12 minutes de lecture 29 juill. 2020

Les résultats de la première édition canadienne de l’indice EY de l’évolution des habitudes des consommateurs nous portent à croire que la pandémie de COVID‑19 favorise l’émergence de nouveaux segments de consommateurs au Canada.

La pandémie de COVID‑19 a poussé les consommateurs à modifier leurs habitudes. Que ce soit par de nouvelles façons de travailler à distance, de socialiser de manière virtuelle ou de faire leurs emplettes en ligne, les comportements des consommateurs évoluent.

La pandémie et les mesures de confinement en découlant ont eu des répercussions inédites sur les consommateurs. Selon le Conference Board du Canada, l’indice de confiance des consommateurs au Canada a chuté de 41,0 points en avril, son plus grand recul historique1.

De quelle manière les comportements et les préférences des consommateurs ont‑ils évolué sous l’effet d’un phénomène aussi soudain? Et surtout, quels nouveaux comportements s’avéreront éphémères et quels changements de comportement fondamentaux sont susceptibles de perdurer? Comment les attentes à l’égard des marques évolueront‑elles et que peuvent faire les entreprises pour s’adapter aux nouveaux segments de clientèle et répondre à leurs exigences? C’est pour aider les entreprises à composer avec cette période inédite et à trouver des réponses à ces questions qu’EY a créé l’indice EY de l’évolution des habitudes des consommateurs.

L’indice EY de l’évolution des habitudes des consommateurs jette un éclairage sur quatre segments de consommateurs émergents ainsi que sur des mesures que les promoteurs de marques pourraient envisager de prendre dans le cadre de leurs interventions face à ces changements. Prenez connaissance de notre point de vue sur le profil mondial des consommateurs.

Le présent rapport présente les principaux résultats d’une première étude reposant sur un sondage réalisé en avril 2020 auprès de 4 859 consommateurs américains, canadiens, britanniques, français et allemands dans le but de suivre l’évolution de leur état d’esprit et de leurs comportements. Ce rapport renvoie également à des informations additionnelles émanant de sources externes qui étayent les informations relatives aux répercussions de la pandémie de COVID‑19 pour les entreprises que nous mentionnons à la fin.

Maintenant : Au cours de la pandémie de COVID‑19, quatre segments de consommateurs ont fait leur apparition au Canada

La nouvelle segmentation des consommateurs nous porte à croire que les principaux facteurs de différenciation tournent autour de l’état d’esprit des consommateurs dans le contexte de la pandémie, de leurs attentes face à l’avenir et de leurs habitudes de consommation. Les participants au sondage estiment que la famille (91 %), l’accès aux biens et services de première nécessité (85 %), la préservation de la liberté (82 %), et l’emploi et les finances (76 %) constituent les principales sources de préoccupations des consommateurs canadiens.

La façon de faire ses achats (87 %) et le type de produits achetés (70 %) sont cités parmi les principaux changements adoptés. Les Canadiens se rattachant à ces nouveaux segments considèrent que l’accès aux biens et services de première nécessité constitue une plus grande source de préoccupations que l’emploi ou les finances, et 70 % d’entre eux ont décidé de se tourner vers d’autres produits que ceux qu’ils achetaient auparavant.

En termes de distinctions démographiques, les quatre segments de consommateurs reflètent comment l’état d’esprit des consommateurs fluctue en fonction de certains facteurs tels que l’âge, la structure familiale et la situation d’emploi :

  • Économies et réserves – Les consommateurs qui priorisent la réalisation d’économies et la constitution de réserves semblent plus prudents, se montrant surtout préoccupés par leur famille et par les perspectives à long terme. Plus du tiers d’entre eux (37 %) ont augmenté leurs dépenses d’épicerie, tandis que la plupart dépensent moins pour l’achat de vêtements (73 %) et les loisirs (80 %).
  • Coupures draconiennes – Ce segment est surtout constitué de consommateurs âgés de 45 ans et plus, 25 % d’entre eux environ ayant perdu leur emploi de façon temporaire ou permanente. C’est ce qui explique que la majorité d’entre eux (80 %) ont désormais réduit la fréquence de leurs emplettes, plus de la moitié (60%) se limitant aux achats essentiels. Pour ce qui est de la façon dont les marques sont perçues, 35 % estiment que, dans le contexte actuel, celles‑ci revêtent une importance beaucoup moins grande qu’auparavant.
  • Du calme, on continue – Ne se sentant pas directement touchés par la pandémie, ces consommateurs ont décidé de ne pas modifier leurs habitudes de consommation. Dans ce segment, 16 % des consommateurs ont augmenté leurs dépenses d’épicerie, soit la plus faible proportion par rapport aux autres segments. Comparativement à ceux des autres segments, les consommateurs se rattachant à ce segment sont ceux qui ont le moins diminué leurs dépenses pour l’achat de vêtements et de chaussures (34 %).
  • Hibernation et dépenses – Ce segment est surtout constitué de consommateurs âgés entre 18 ans et 44 ans, s’agissant notamment de membres de la génération du millénaire et de la génération Z. Comparativement à ceux des autres segments, ces consommateurs sont ceux qui semblent être les plus préoccupés par les répercussions de la pandémie. Ce sont eux qui ont le plus augmenté leurs dépenses d’épicerie (57 %). Toutefois, ils ont également le plus augmenté leurs dépenses pour l’achat de vêtements (9 %) et pour les loisirs (29 %), 51 % d’entre eux insistant sur le fait qu’ils accordent désormais une plus grande importance aux marques.

 

  

Après : L’après‑pandémie de COVID‑19 et l’évolution possible des segments de consommateurs dans la foulée des changements de comportements fondamentaux

Les consommateurs sondés ont été appelés également à présenter leur vision de l’avenir et à anticiper les effets possibles de la pandémie sur leurs comportements, tandis que différents pays se préparent en vue de la relance de leur économie. La plupart des participants au sondage estiment qu’un retour à leurs comportements d’avant la pandémie est improbable.

Le tableau ci‑après indique comment les quatre segments de consommateurs que nous avons relevés pourraient évoluer de façon à aboutir à l’émergence de cinq schémas comportementaux très différents, tandis que le Canada s’engage dans la transition vers la phase de relance de son économie. Par exemple, d’après les résultats du sondage, la plupart des participants se rattachant au segment des consommateurs qui privilégient la réalisation d’économies et la constitution de réserves sont susceptibles de migrer vers l’un des deux nouveaux segments observés, à savoir celui des consommateurs qui restent économes et celui des consommateurs qui adoptent des comportements modérément extravagants.

  • Retour à la normale – La majorité des consommateurs de ce segment (63 %) ont plus de 45 ans. Ils se montrent surtout indifférents face à l’avenir et s’avèrent être ceux qui font le moins confiance aux institutions. Dans une proportion d’environ 41 %, les participants au sondage qui se rattachent à ce segment sont les moins disposés à payer un supplément pour des biens et services, s’agissant de la plus forte proportion de consommateurs à manifester un tel état d’esprit, tous segments confondus. Ils sont quelque peu indifférents face aux mesures que les promoteurs de marques pourraient prendre pour atténuer les répercussions de la pandémie de COVID‑19. Comparativement aux consommateurs des autres segments, ils sont également les moins enclins à partager leurs données.
  • Comportements modérément extravagants – De tous les segments, ce segment est celui dont les consommateurs affichent le plus haut degré d’optimisme, malgré leurs grandes inquiétudes face à la récession. Près de la moitié des participants au sondage (47 %) estiment qu’il ne s’agit que d’une question de semaines avant qu’ils puissent reprendre leurs activités de loisir d’avant la pandémie de COVID‑19, tandis que 66 % prévoient augmenter à long terme leurs dépenses à ce chapitre. Plus des trois quarts (76 %) croient qu’au cours des prochains mois, ils pourront recommencer à voyager comme avant la pandémie, 65 % d’entre eux prévoyant dépenser davantage pour leurs projets de vacances. Ce sont les consommateurs se rattachant à ce segment qui sont les plus disposés à partager leurs données, dans la mesure où ils peuvent contribuer ainsi à la recherche d’un vaccin ou à la mise au point de traitements.
  • Consommateurs restant économes – Ce segment comprend des représentants de toutes les tranches d’âges. Les consommateurs qui s’y rattachent sont les plus pessimistes face à l’avenir. Environ le tiers (32 %) sont préoccupés quant aux perspectives de voyage, d’accès aux soins de santé, de socialisation ou d’achat une fois la pandémie terminée; 67 % étant susceptibles de réduire leurs dépenses de vacances, 55 % leurs dépenses de loisirs et 65 % leurs dépenses de sorties au restaurant. Les consommateurs de ce segment sont très sensibles aux prix, 62 % affirmant accorder désormais moins d’importance aux dépenses superflues. En revanche, 42 % se montrent disposés à payer un supplément pour des produits fabriqués au pays.
  • Compressions de dépenses soutenues – La plupart des consommateurs se rattachant à ce segment ont 45 ans ou plus. Ils sont les plus portés à croire que le retour à la normalité d’avant la pandémie de COVID‑19 ne se produira pas avant longtemps. Les trois quarts environ (74 %) s’attendent à une récession mondiale, tandis que 53 % sont extrêmement préoccupés par rapport à leur emploi et à l’état de leurs finances. Au chapitre des dépenses, 57 % disent se limiter aux achats essentiels, tandis que 54 % affirment que la pandémie les amènera à opter pour d’autres produits que ceux qu’ils consommaient auparavant.
  • Net regain de confiance – Il s’agit du plus petit groupe de participants au sondage. La plupart des consommateurs qui en font partie ont moins de 45 ans. Ils craignent surtout que la pandémie ait des répercussions sur leur emploi et leurs finances, ainsi que sur le bien être de leur famille. Ce sont les plus optimistes face à l’avenir; 50 % ont augmenté leurs dépenses d’épicerie et considèrent que le prix est un facteur important dans le choix des articles à acheter, tandis que 34 % sont disposés à partager leurs données s’ils peuvent en tirer un avantage.

Bien que les consommateurs s’attendent à un retour à la vie normale, il s’agira d’une nouvelle normalité

Nous avons demandé à des consommateurs comment ils prévoyaient modifier leurs comportements une fois terminée la pandémie. Dans le cadre de notre analyse des réponses sur l’évolution possible des habitudes de consommation, nous avons relevé certains changements de paradigmes qui pourraient avoir des retombées considérables pour les promoteurs de marques.

* Veuillez prendre note qu’il se peut que le total des chiffres présentés ne corresponde pas à 100 %, du fait que ceux-ci ont été arrondis.

La plupart des participants canadiens au sondage ont indiqué s’attendre à ce que les activités de magasinage (48 %) et les activités de loisir (46 %) reprennent de plus belle dans les quelques jours ou les quelques semaines suivant la relance de l’économie. Il importe toutefois de mentionner que, lors du sondage, personne ne connaissait la durée de la pandémie de COVID‑19. Fait intéressant, 46 % des participants canadiens ont également souligné que la pandémie les amènera probablement à modifier leurs habitudes d’achat, 38 % affirmant envisager d’opter pour d’autres produits que ceux qu’ils consommaient auparavant, tandis que 28 % ont dit vouloir prêter davantage attention à ce qu’ils consomment et aux répercussions qui en découlent. Ces réponses suggèrent que les promoteurs de marques qui souhaitent rester pertinents devront s’aligner sur ces nouveaux changements de comportement et sur les préférences des consommateurs, de façon à mieux servir ces derniers et à répondre à leurs besoins.

En revanche, 51 % des participants au sondage ont indiqué qu’il ne faut sans doute pas s’attendre à un retour à la normale dans l’industrie du voyage avant des mois, 28 % estimant même que cela pourrait prendre des années.

Malgré les efforts de renforcement des protocoles sanitaires et des protocoles de sécurité pour les voyageurs, y compris le dépistage reposant sur la prise de la température corporelle et l’imposition du port du masque facial, les intervenants sectoriels et leurs partenaires d’affaires (p. ex., les autorités aéroportuaires, les sociétés de transport et les entreprises du secteur du tourisme) devront collaborer et adopter des méthodes novatrices visant à leur permettre de regagner la confiance des consommateurs et à raviver l’enthousiasme de ces derniers pour le voyage, compte tenu des risques d’exposition au nouveau coronavirus qui y sont associés.

À la question concernant leur situation financière, 46 % des participants au sondage ont répondu qu’il leur faudra des années pour que celle-ci se stabilise et revienne à la normale. Selon une étude sur les répercussions de la pandémie de COVID‑19 sur les consommateurs canadiens et l’état de leurs finances réalisée par la société de recherche Forrester, 38 % d’entre eux estiment bénéficier d’une situation financière stable, bien que 21 % soient incertains quant à l’évolution de celle-ci2.

Tous segments de consommateurs confondus, 44 % des participants au sondage se disent inquiets quant aux facteurs externes échappant à leur contrôle qui ont une incidence sur leurs finances. Dans une proportion de 45 %, les jeunes Canadiens membres de la génération du millénaire et de la génération Z affirment que l’état de leurs finances est pour eux une source d’anxiété, tandis que 41 % vivent d’un chèque de paie à l’autre. Ces résultats nous portent à croire que, dans un contexte de ressources financières plus limitées, les promoteurs de marques vont probablement se livrer une concurrence plus féroce, dans l’espoir que les consommateurs leur consacrent une part de leur revenu disponible.

Comment les promoteurs de marques peuvent-ils se préparer à la suite des choses?

Quatre répercussions que les entreprises doivent prendre en compte :

1. Répondre aux nouvelles attentes à l’égard de l’offre d’une valeur à long terme

Évaluez vos plans stratégiques et leur finalité, en prenant en compte que les facteurs sanitaires, sociétaux et environnementaux sont ceux qui prédominent dans la détermination des comportements des consommateurs.

D’après les résultats de l’indice EY de l’évolution des habitudes des consommateurs, bien que les enjeux de développement durable soient passés au second plan des priorités pendant la crise, ils pourraient bien faire l’objet des nouvelles attentes envers les promoteurs de marques puisque 38 % des Canadiens estiment que le développement durable est devenu encore plus important au cours des derniers mois, 30 % étant même disposés à payer un supplément pour des produits durables.

Interventions possibles :

  • Envisagez la possibilité de remettre en question la finalité de votre marque et de recentrer celle‑ci sur des besoins locaux et sociétaux, plutôt que sur des enjeux mondiaux. Les promoteurs de marques doivent absolument prendre conscience que leurs efforts en ce sens doivent être perçus comme étant fondés sur la sincérité et être en accord avec leurs valeurs essentielles.
  • Recalibrez la finalité de votre marque en fonction des valeurs actuelles et des valeurs nouvelles des consommateurs, sans pour autant ignorer l’importance constante des facteurs d’ordre générationnel.
  • Rééquilibrez votre portefeuille de produits et vos stratégies en matière de prix en rajustant le supplément accordé en fonction de la provenance ou de l’origine mondiale des produits et services offerts, ainsi que des retombées globales qui y sont associées et de la valeur qu’ils représentent pour les consommateurs et la société en général.

 

2. Tirer parti des nouvelles possibilités associées aux données sur les consommateurs

Explorez les nouvelles possibilités qui découlent du fait que les consommateurs sont désormais plus enclins à partager leurs données et que les perceptions à l’égard de la protection des données à caractère personnel continuent d’évoluer.

L’indice EY de l’évolution des habitudes des consommateurs révèle que la pandémie de COVID‑19 amène les consommateurs à se montrer moins réfractaires à l’utilisation de leurs données. À la question sur leur perception du partage de données à caractère personnel en contexte de pandémie, 54 % des participants au sondage canadiens ont répondu qu’ils sont disposés à partager leurs données, dans la mesure où ils peuvent contribuer ainsi aux efforts de prévention et/ou de contrôle de la maladie. Ce résultat représente un contraste intéressant par rapport aux réponses recueillies dans le cadre d’une étude que le Commissariat à la protection de la vie privée du Canada a réalisée entre 2018 et 2019, 92 % des participants ayant alors indiqué que, même s’ils estimaient avoir une bonne connaissance de leurs droits en matière de vie privée, la protection de leur vie privée constituait pour eux une source de préoccupations (37 % se disant extrêmement préoccupés)3.

Malgré une plus grande reconnaissance de l’efficacité de mesures de santé publique plus contraignantes, comme la recherche de contacts et la surveillance par téléphone intelligent, des facteurs tels que la personnalisation sont considérés comme étant moins importants. Cette tendance peut contrebalancer l’effet des dispositions réglementaires en matière de protection des données, à mesure que les consommateurs s’adaptent à l’utilisation responsable de leurs données et constatent les avantages qui en découlent. Par ailleurs, il s’agit d’une tendance dont l’ampleur est susceptible de varier selon la région. Par exemple, tandis que les participants britanniques s’avèrent être les plus disposés à partager leurs données de façon générale, les participants français se montrent plus réfractaires à ce que celles‑ci soient partagées à toute fin autre que la prévention de maladies.

Interventions possibles :

  • Demandez‑vous comment le positivisme accru des consommateurs face au partage de leurs données générera des possibilités pour les entreprises adoptant un nouveau modèle d’affaires. Cela pourrait bien se traduire par un resserrement accéléré des exigences de traçabilité des produits, phénomène que nous avons déjà observé et qui favorise la création d’un environnement dans lequel les consommateurs et les entreprises évoluent en toute transparence.
  • Préparez‑vous à collaborer étroitement avec les autorités publiques aux fins du partage de données pour le bien commun.
  • Préparez‑vous à appliquer différentes méthodes de collecte et de gestion des données des consommateurs en fonction de diverses régions géographiques, de façon à pouvoir composer avec les subtilités des différents cadres réglementaires et marchés.
  • Investissez dans la collecte de données et l’analytique, tout en reconnaissant que la confiance des consommateurs sera une dimension à considérer au moment de définir l’utilisation de leurs données. Les entreprises peuvent réaliser des progrès considérables en gagnant la confiance des consommateurs, grâce à une utilisation responsable et transparente de leurs données.

Comment EY peut vous aider

Protection et confidentialité des données

Les services en protection et confidentialité des données d’EY aident les organisations à rester au fait des services de premier plan dans ce domaine, ainsi qu’à respecter la réglementation dans un contexte où les menaces et le cadre réglementaire sont en constante évolution.

Transformation commerciale

Grâce à une stratégie de croissance réaliste et réalisable, à des analyses commerciales poussées et à une mise en œuvre différenciée des capacités, les services de transformation commerciale offerts par EY peuvent aider votre entreprise à relancer sa croissance, tout en optimisant ses investissements en vente et marketing ainsi que le rendement en découlant.

3. Élaborer des stratégies de marketing et de vente adaptées aux besoins des consommateurs

Vous avez intérêt à vous doter d’une stratégie omnicanal ou à revoir celle que vous avez déjà, le cas échéant, car les achats en ligne sont destinés à faire partie intégrante des habitudes des consommateurs.

Selon l’indice EY de l’évolution des habitudes des consommateurs, 73 % des participants affirment se rendre moins souvent dans les magasins, tandis que 70 % disent avoir désormais réduit la fréquence de leurs emplettes. Dans le contexte de la relance de l’économie canadienne, bien que la croissance du volume des achats en ligne devrait varier d’un segment à l’autre, un consensus se dégage quant au retour à la normale des habitudes d’achat des consommateurs dans un délai de quelques mois (94 %). Les promoteurs de marques dont le commerce électronique constitue un volet de leur stratégie de distribution percevront probablement une reprise plus rapide de leurs activités que ceux qui préfèrent attendre et se protéger contre une éventuelle deuxième vague de la pandémie.

Interventions possibles :

  • Se doter de capacités de vente en ligne accrues, de façon à se préparer à une transformation à plus long terme des comportements, tout en s’attendant à ce que l’amplitude des changements à long terme reste incertaine.
  • Adopter une approche de planification par scénarios dans le cadre de la stratégie de relance de l’entreprise, afin de se préparer aux différentes hypothèses plausibles. Prévoir la persistance de conditions d’instabilité au‑delà de la pandémie, notamment par suite de l’imposition de nouvelles périodes de confinement.
  • Recourir à différents canaux de distribution favorisant l’offre aux clients d’une proposition de valeur pertinente tout au long de leurs interactions avec les produits/services offerts, en mettant en valeur l’expérience qu’ils en tirent là où ils se trouvent et en les aidant à mettre en œuvre les meilleures mesures à prendre par la suite.

Comment EY peut vous aider

Engagement des clients

Dans le contexte actuel, où les clients sont plus avisés qu’auparavant, les entreprises qui souhaitent bénéficier d’un avantage concurrentiel doivent davantage chercher à gagner leur confiance, plutôt que de miser seulement sur l’offre de produits et de prix concurrentiels.

Stratégie de croissance

L’obtention d’une croissance durable et rentable est un impératif dont la réalisation s’avère toutefois difficile. La stratégie de croissance est au cœur des activités d’EY Parthenon.

4. Se tourner vers un modèle opérationnel souple et résilient

Revoyez la conception du modèle opérationnel de votre entreprise, adoptant l’agilité commerciale, de façon à ce qu’elle puisse facilement répondre aux besoins en évolution des consommateurs et s’adapter aux nouvelles tendances.

Les entreprises prospères sont celles qui ont su s’adapter à l’évolution dynamique des comportements des consommateurs, avant et pendant la pandémie. Il s’agit là d’une approche plus complexe qui consiste à relever les comportements destinés à s’inscrire dans la durée, à modifier en conséquence le modèle d’affaires utilisé, à planifier de façon à assurer la continuité des activités et à faire en sorte que les employés se sentent en sécurité, le tout en gérant efficacement la crise. Dans le cadre de leurs interventions pour surmonter de tels défis, les entreprises devront appliquer un modèle décisionnel décentralisé rendant possible la priorisation et l’adoption d’une approche d’apprentissage reposant sur les mises à l’essai.

Interventions possibles :

  • Tirez parti des technologies émergentes de façon à permettre à vos employés de bénéficier d’une expérience intégrée et habilitante de nouvelle génération.
  • Le passage à un environnement reposant sur des interactions « personne‑machine » amènera forcément les entreprises à créer de nouveaux emplois, à acquérir de nouvelles compétences et à établir de nouvelles méthodes de travail, ce qui met en évidence la nécessité pour elles de s’appuyer sur une conception organisationnelle interfonctionnelle axée sur les données.
  • Considérez que les interactions de votre clientèle avec vos produits et services constituent un écosystème de chaînes de valeur. En s’appuyant sur une culture agile et sur une main‑d’œuvre « intelligente disponible à la demande », votre entreprise pourra plus facilement fidéliser durablement sa clientèle et en bénéficier à l’échelle organisationnelle.

 

Comment EY peut vous aider

Stratégie et transformation numériques

Nous aidons les entreprises à prospérer à l’ère de la transformation en les amenant à se renouveler sans cesse, à expérimenter de nouvelles idées et à enchaîner les succès.

Services de consultation en automatisation intelligente

Nous pouvons vous aider à mettre en œuvre une vision globale à l’égard de l’automatisation et de l’amélioration de vos processus et services.

À propos d’EY

EY est un chef de file mondial des services de certification, de fiscalité, de stratégie et transactions, et de consultation. Les points de vue et les services de qualité que nous offrons contribuent à renforcer la confiance à l’égard des marchés financiers et des diverses économies du monde. Nous formons des leaders exceptionnels, qui unissent leurs forces pour assurer le respect de nos engagements envers toutes nos parties prenantes. Ce faisant, nous jouons un rôle crucial en travaillant ensemble à bâtir un monde meilleur pour nos gens, nos clients et nos collectivités.

La présente publication ne fournit que des renseignements sommaires à des fins d’information générale uniquement. Elle ne doit pas être considérée comme exhaustive et ne peut remplacer des conseils professionnels. Avant d’agir relativement aux questions abordées, communiquez avec Ernst & Young s.r.l./S.E.N.C.R.L. ou un autre conseiller professionnel pour en discuter dans le cadre de votre situation personnelle. Nous déclinons toute responsabilité à l’égard des pertes ou dommages subis à la suite de l’utilisation des renseignements contenus dans la présente publication.

Résumé

La pandémie de COVID‑19 a poussé les consommateurs à modifier leurs habitudes. Que ce soit par de nouvelles façons de travailler à distance, de socialiser de manière virtuelle ou de faire leurs emplettes en ligne, les comportements des consommateurs évoluent.

La pandémie et les mesures de confinement en découlant ont eu des répercussions inédites sur les consommateurs. Selon le Conference Board du Canada, l’indice de confiance des consommateurs au Canada a chuté de 41,0 points en avril, son plus important recul historique.

De quelle manière les comportements et les préférences des consommateurs ont‑ils évolué sous l’effet d’un phénomène aussi soudain? Et surtout, quels nouveaux comportements s’avéreront éphémères et quels changements de comportement fondamentaux sont susceptibles de perdurer? Comment les attentes à l’égard des marques évolueront‑elles et que peuvent faire les entreprises pour s’adapter aux nouveaux segments de clientèle et répondre à leurs exigences? C’est pour aider les entreprises à composer avec cette période inédite et à trouver des réponses à ces questions qu’EY a créé l’indice EY de l’évolution des habitudes des consommateurs.

Les personnes suivantes ont contribué à la rédaction du présent article :

  • Lokesh Chaudhry, associé de fiscalité et leader national du secteur Produits de consommation, EY Canada
  • Rodger So, associé et leader, Produits de consommation et technologies pour l’Ouest du Canada, EY Canada
  • Glenn Parkinson, groupe Consultation d’EY Canada – leader national, Transformation des entreprises
  • Anthony Rjeily, groupe Consultation d’EY Canada – leader national, Transformation numérique et innovation
  • Carlos Leal, chef d’équipe senior, Transformation des entreprises
  • Sulagna Gupta, chef d’équipe, Transformation numérique et innovation

   

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