Comment le Numérique Responsable offre une réponse aux fractures numériques

La nature matérielle et la dimension géographique de la fracture numérique sont au cœur de ce premier enjeu social, et dépendent notamment de la performance des infrastructures de télécommunication. De fait, le plan France très haut débit lancé en 2013 ainsi que le « New Deal Mobile » lancé en 2018 doivent tous deux permettre la couverture réseau de l’ensemble du territoire et garantir son accès au plus grand nombre.

Au-delà des difficultés matérielles, deux autres natures de fractures persistent et peuvent compromettre l’accès aux services numériques : le manque de compétences et l’inaccessibilité numérique. Selon la mission d’information « Lutte contre l’illectronisme et l’inclusion numérique » du Sénat, près de 60% des français indiquent en 2019 éprouver des difficultés à accéder et/ou utiliser les démarches administratives en ligne par manque de compétences ou impossibilité d’usage. Et cette population se voit de plus en plus démunie et exclue à mesure que l’Etat français dématérialise ses services avec pour ambition d’atteindre 100% des démarches administratives les plus courantes disponibles en ligne d’ici à la fin de 2022.

Pour autant, cette dématérialisation accélérée porte en son sein un double enjeu : un accès facilité et rapide à distance pour les administrés et un coût moindre pour l’administration. De fait, l’enjeu économique est réel : France Stratégie établit que la dématérialisation des opérations administratives engendrerait une économie de 450 millions d’euros annuellement (source : rapport d’activité France Stratégie).

Par ailleurs, l’incapacité d'une partie de la population à utiliser les outils digitaux la prive d’achats en ligne et de consommation de produits dématérialisés. France Stratégie estime notamment que parmi les 28% de la population ne maîtrisant pas les compétences numériques de base, 95% d’entre eux ne consomment pas l’e-commerce.

Ainsi, la transformation numérique doit s’accompagner de véritables plans d’accompagnement à l’échelle nationale pour garantir un égal usage des services numériques notamment pour les publics éloignés.

Dans un monde en constante transformation technologique, les codes changent et les compétences peuvent se retrouver insuffisantes ou obsolètes rapidement. Les nouvelles compétences techniques et technologiques redessinent l’employabilité et le paysage du monde du travail : elles sont autant un référentiel dans les activités de tous (applicatifs utilisés, matériels, etc.) qu’un frein potentiel.

Sur cette question de l’emploi, on estimait en 2015 que plus de 190 000 emplois dans le numérique seraient à pourvoir en 2022-2023 : 60% d’entre eux nécessiteraient des compétences plus pointues que celles connues (source : rapport gouvernemental, les Métiers en 2022) alors que la crise sanitaire Covid-19 a révélé que près de 5 millions de salariés connaissaient des difficultés à utiliser des outils numériques. Dans le contexte actuel de l’emploi, les difficultés d’usage pénalisent également les demandeurs d’emploi lors de leurs démarches : plateformes d’offres d’emploi en ligne, entretiens à distance, dépôt de CV en ligne, etc. Selon Pôle emploi, en 2018, 12% des demandeurs d’emploi n’utilisaient pas du tout Internet par manque de compétences et d’équipements.

Ainsi, quel que soit l’âge ou la catégorie sociale, l’apprentissage numérique doit être continu et suivi pour s’adapter à l’évolution perpétuelle du numérique. La stratégie de transformation numérique de la Commission européenne a fixé en 2020 un objectif de formation pour 80% des adultes aux compétences digitales de base et la création de 20 millions d’emplois dans le numérique d’ici à 2030.

Depuis la pandémie Covid-19, la MedNum (coopérative créée en 2017 structurant la politique de médiation et d’inclusion numérique en France) a noté l’augmentation du nombre de demandes de médiation pour des éloignés du numérique souhaitant notamment maintenir un lien social et familial (les politiques de médiation sont des techniques permettant aux personnes de comprendre et de s’approprier le numérique, ses enjeux et ses usages). Cependant, malgré cet accompagnement, 20% de la population française se déclarait en 2020 encore en incapacité d’utiliser les services numériques. Cette population se voit privée des bénéfices associés à l’usage des outils et services en ligne comme le gain de temps lors des démarches administratives et l’achat de produits de consommation ou l’apport de lien social via l’utilisation de messageries ou réseaux sociaux.

Pour renforcer et illustrer cette tendance, France Stratégie explicite dans une de ses études que la maîtrise des outils numériques permet d’augmenter son pouvoir d’achat via les achats en ligne et l’économie collaborative (3% d’écart sur les prix entre le e-commerce et la vente en physique), favorise la réussite scolaire, diminue les risques du chômage, facilite les démarches en ligne, etc.

Le renforcement de la médiation numérique comme vecteur de compréhension et de maîtrise du numérique est une première solution. Les initiatives et les projets issus de ces politiques sont maintenant nombreux mais peu connus du grand public. L’enjeu des prochaines années va résider dans la communication de ces offres mais aussi dans la structuration de l’écosystème de la médiation. Par ailleurs, la montée en compétence des acteurs de cette filière est également incontournable pour passer du stade d’initiatives locales et hétérogènes à celui de réponse nationale et harmonisée.

Plus globalement, la sensibilisation et la formation de la population passent aussi par des initiatives de « reverse mentoring » de campagne de formation aux outils numériques (en interne des entreprises ou à l’échelle locale, régionale et nationale), etc.

En France, la loi pour l’accessibilité des services publics aux personnes en situation de handicap date de 2005 et a été renforcée en 2011 par la mise en place du RGAA (Référentiel Général d’Amélioration de l’Accessibilité) des services informatiques : un référentiel à destination des entreprises publiques et privées (entreprises de plus de 250 millions de CA). Pourtant, en 2020, moins de 15% des démarches en ligne de l’Etat sont accessibles. Face à ce constat, la DINUM (Direction Interministérielle du NUMérique) construit et partage les bonnes pratiques d’accessibilité dès la conception des services informatiques.

Pour les entreprises privées, l’Accessibilité Numérique reste un enjeu phare pour rendre les services utilisables au plus grand nombre : enjeu d’image de l’entreprise par l’inclusion de tous et enjeu social pour permettre aux personnes en situation de handicap d’évoluer dans les mêmes conditions que leurs pairs. En rendant leurs services accessibles au plus grand nombre, toute entreprise répondra également à un enjeu commercial notoire : augmentation du nombre d’utilisateurs d’un service et par extension possibilités de ventes décuplées et image d’entreprise revalorisée.

Le numérique amène avec lui une pluralité de dimensions à considérer (sociale, économique, environnementale, géographique) afin de ne pas léser un pan de la problématique au profit d’un autre.

Pour répondre aux limites matérielles du numérique, la durée du cycle de vie d’un matériel informatique peut être mise en cause. Par exemple, l’obsolescence programmée (matérielle ou logicielle) diminue la durée de vie des matériels informatiques et favorise un remplacement plus rapide. En plus d’exacerber la fracture numérique matérielle, leur remplacement augmente mécaniquement l’impact environnemental associé sachant que la phase de fabrication des terminaux informatiques est responsable de 60% à 80% de leur empreinte carbone.

L’obsolescence programmée amène donc un triple enjeu : écologique (impact environnemental augmenté), économique (remplacement récurrent de matériel et coûts associés) et social (éloignement progressif des usagers en retrait face aux modalités de mise à jour de leurs outils).
C’est pourquoi il est impératif de raisonner de manière systémique (en considérant les trois dimensions écologique, économique et sociale) pour pallier une problématique liée aux fractures numériques.

De même, pour l’illectronisme, une réponse mutualisée est nécessaire sur le volet social (formation au numérique comme le préconise le rapport traitant de l’illectronisme du Sénat), environnemental (sensibilisation aux bonnes pratiques Green IT pour permettre au nouvel usager d’être plus sobre dans ses usages) et économique (capacité à se doter d’un équipement – donation matérielle ou acquisition de seconde main par exemple).

Premier élément de réponse gouvernementale : la loi. En généralisant l’intégration d’un cours d’écoconception dans les cursus d’ingénieur, en sensibilisant aux impacts environnementaux des outils numériques dès le collège et en élargissant le délit d’obsolescence programmée à l’obsolescence logicielle, la récente loi REEN du 15 novembre 2021 porte en son sein une réponse systémique à la prise de conscience de l’empreinte du numérique : elle encadre et facilite l’accès à la connaissance numérique gratuitement (volet social et économique), elle forme les sachants et éveille les consciences sur les impacts du numérique, la création et le déploiement d’outils numériques sobres autant qu’elle encadre les mises à jour logicielles afin d’anticiper l’obsolescence du matériel considéré (volet environnemental).

L’écoconception des services numériques est un levier pour réduire les fractures numériques. En effet, même si son premier enjeu est la réduction de l’impact des services numériques sur l’environnement, un autre enjeu majeur est de garantir un service numérique équitable limitant l’exclusion d’une partie de la population en fonctionnant sur la plupart des générations de matériels et logiciels (smartphones, ordinateurs d’ancienne génération ou de seconde main, OS, navigateurs, etc.).
Par exemple, les « obésiciels » (logiciels obèses littéralement) ne permettent pas à certains services numériques de fonctionner normalement sur de vieux équipements (lenteur, incompatibilité, etc.), ce qui peut impacter directement les populations ne disposant pas d’un matériel de dernière génération ou encore situées dans des zones du territoire où le haut débit est inexistant. A l’inverse des obésiciels, les services écoconçus sont légers et peuvent être utilisés plus facilement sur des matériels plus ou moins récents, permettant à l’utilisateur un meilleur usage.

Par ailleurs, si les formations permettent la montée en compétences des utilisateurs, cela ne suffit pas pour rendre utile, utilisé et utilisable (communément appelé démarche 3U) le service numérique. Plusieurs organismes ou entités comme le Défenseur des droits (rapport 2019) mettent en cause la conception de certains services et la non prise en compte des besoins du public. En ce sens, la démarche NR propose une conception responsable centrée utilisateur reposant sur la prise en compte des besoins et des retours utilisateurs pour guider l’élaboration des services dans une optique de simplification et de maximisation de la valeur des services.

Plus globalement, le Numérique Responsable porte également la démarche d’Accessibilité Numérique. En rendant « by design » (implémentation native lors de sa fabrication) la dimension accessible d’un service, il apporte une cohérence entre le besoin utilisateur et les fonctionnalités fabriquées. Une démarche NR permet alors aux organisations d’adopter une approche de service numérique écoconçu sur-mesure le rendant utile, utilisable et utilisé de sorte que la fracture numérique associée à l’usage soit réduite voire endiguée

Le Numérique Responsable est porteur de promesses environnementales, sociales et économiques. L’accompagnement des organisations publiques et privées vers un numérique plus responsable permettra d’apporter une réponse globale et sur-mesure à la digitalisation de la société et aux différentes natures de la fracture numérique.  La mise en place de « labels Numérique Responsable », la définition d’indicateurs durables et responsables dans les entreprises, la diffusion des savoirs via des sensibilisations et formations dédiées sont autant d’initiatives qui permettront de rapprocher les deux mondes cohabitant aujourd’hui des « exclus » et des « intégrés » du numérique.