L’étude Decoding the digital home 2021 d’EY révèle que la moitié des Canadiens dépendent de plus en plus de la technologie à la maison, car la pandémie a entraîné une hausse importante des besoins en ce qui trait à la télévision et aux services de diffusion numérique en continu et une augmentation des exigences liées à la connectivité à Internet. Cette hausse de la proposition de services offerts en ligne par les fournisseurs du secteur Technologie, médias et divertissement et télécommunications (TMT) suscite des inquiétudes quant à la lassitude numérique, alors que 45 % des Canadiens cherchent à s’éloigner des appareils connectés à Internet.
« Qu’il s’agisse de l’ajout de services de divertissement, de l’augmentation de la vitesse de connexion à Internet ou de l’adoption de nouveaux outils de santé ou de formation, les consommateurs au Canada ont augmenté leur utilisation de services en ligne au début des confinements à l’échelle nationale et commencent maintenant, à mesure qu’ils sortent de la pandémie, à réévaluer leurs produits et services afin d’apaiser leur lassitude numérique et de réduire leurs frais variables, indique Yann Lavallée, leader, Technologies, médias, divertissement et télécommunications, Est du Canada, EY Canada. Avec les consommateurs qui réévaluent le prix et la valeur de leurs services, ce ne sont pas tous les fournisseurs du secteur TMT qui survivront à ces coupes. Les entreprises qui travailleront en collaboration pour relever les défis liés à la lassitude, tout en faisant preuve d’innovation afin de fournir un nouvel ensemble de services pour la maison, ont tout à gagner sur le marché. »
Alors que la plupart des organisations TMT entament leur réouverture en pouvant compter sur la grande satisfaction de leur clientèle pour poursuivre sur leur lancée, un consommateur sur cinq est prêt à changer de fournisseur de services au cours de la prochaine année. Le prix est un facteur déterminant : 55 % des répondants indiquent qu’ils paient trop cher pour du contenu qu’ils ne regardent pas et 48 % estiment que leur fournisseur n’en fait pas assez pour s’assurer qu’ils bénéficient de l’offre la plus avantageuse.
« Il y a tant d’appareils intelligents en lice pour capter temps, budget et soutien technique, explique M. Lavallée. Les fournisseurs qui comblent le manque de formation en offrant des conseils clairs sur l’installation des services et la gestion des préférences peuvent accroître la satisfaction de leur clientèle. Les fournisseurs qui offrent des inducteurs de valeur dépassant les critères traditionnels, comme la vitesse ou la fiabilité, et deviennent des fournisseurs de solutions à guichet unique précieux pour la maison connectée peuvent saisir une occasion en or. »
Avec 35 % des répondants qui affirment préférer obtenir leurs services en matière de connectivité et de contenu d’un seul fournisseur, il n’est pas surprenant de constater que près de la moitié des utilisateurs se disent prêts à favoriser un écosystème de maison intelligente centralisé. Au‑delà de la rationalisation des services, un tel écosystème peut éliminer les irritants entourant les mots de passe et les structures de paiement, considérés comme une préoccupation croissante. Le sondage révèle que 46 % des répondants s’inquiètent davantage de la protection de la vie privée et de la confidentialité des renseignements personnels depuis le début de la pandémie.
« À une époque où les préoccupations liées à la protection des renseignements personnels sont croissantes, il essentiel que les entreprises définissent des mécanismes de protection des données adéquats et qu’elles fassent preuve de transparence afin de susciter la confiance, d’approfondir les relations et de renforcer la fidélisation dans un contexte extrêmement concurrentiel, suggère M. Lavallée. Des expériences clients de bout en bout améliorant la cybersécurité tout en assurant le soutien et en éliminant les points de friction pour une multitude d’objets connectés peuvent s’avérer une excellente manière d’apaiser la lassitude et représenter un tremplin vers la réussite. »
Pour en savoir davantage sur les comportements des consommateurs en matière de connectivité, de technologie et de consommation de contenu, consultez l’article « Décoder la maison numérique : les principales tendances du secteur TMT post-pandémie ».
