Entreprises de télécommunication : éliminez les points de friction pour accroître la fidélité de votre clientèle et réduire les coûts

L’avenir des entreprises de télécommunication appartient aux fournisseurs qui profitent de cette occasion pour se démarquer en offrant une expérience client efficace et empreinte d’empathie.

L’avenir des entreprises de télécommunication appartient aux fournisseurs qui profitent de cette occasion pour se démarquer en offrant une expérience client efficace et empreinte d’empathie. L’époque où les entreprises se distinguaient uniquement par les prix et les produits qu’elles offraient est révolue. Si vous êtes un acteur du secteur et cherchez à prospérer à long terme, vous pourriez, en éliminant les points de friction pour vos clients, activer un levier puissant capable d’accroître la fidélité de votre clientèle et de réduire vos coûts d’exploitation qui pourraient autrement nuire à vos résultats.

Les entreprises de télécommunication qui s’attaquent aux points de friction améliorent invariablement l’expérience client

Vos clients n’ont jamais autant compté sur les appareils mobiles et la technologie Wi‑Fi pour travailler, vivre, parfaire leur apprentissage et communiquer. Dans l’étude d’EY portant sur le marché de la maison numérique, quelque 50 % des Canadiens ont indiqué avoir constaté une augmentation des exigences en matière de connexion Internet au cours de la pandémie. Parallèlement, 35 % des répondants ont indiqué qu’il est préférable de centraliser leurs besoins en matière de connectivité et de contenu avec un seul fournisseur. Néanmoins, près du cinquième des répondants ont avoué être insatisfaits du service à la clientèle qu’ils reçoivent à l’heure actuelle. Voilà une occasion à saisir.

Pour renforcer la fidélité de votre clientèle, vous devez désormais vous assurer que vos clients reconnaissent la valeur des services que vous leur fournissez à chacune des interactions, de la première vente et de la prestation de conseils sur les nouveaux services à la résolution de problèmes, en passant par l’acquisition du dernier téléphone mobile ou des derniers appareils domestiques intelligents. De nombreux fournisseurs ont déjà investi des sommes considérables à cette fin. Néanmoins, les entreprises de télécommunication doivent redoubler d’efforts et améliorer dès maintenant leur efficacité à cet égard.

En vous posant dès maintenant les trois questions ci‑après, vous pourriez faire en sorte que votre relation avec vos clients repose sur la fidélité et la formulation de recommandations stratégiques plutôt que sur les prix et les offres saisonnières.

1. Êtes‑vous à l’écoute des problèmes que vos clients et vos employés souhaitent vous voir résoudre?

La manière dont les gens ‑ vos clients et vos employés ‑ font l’expérience de votre marque n’est pas un acte isolé. Il s’agit plutôt du résultat cumulatif des nombreuses interactions qu’ils ont eues avec votre entreprise. Les meilleurs talents sont difficiles à recruter et encore plus difficiles à maintenir en poste. Une culture fondée sur l’empathie pourrait vous permettre de vous distinguer auprès de ces deux groupes.

Pour effectuer ce changement, vous devez commencer, en tant qu’organisation, par mettre les gens au cœur de tout ce que vous faites. Déployez des efforts pour comprendre ce qui pose des problèmes à vos clients et à vos  employés. Réorientez le discours dans le cadre de formations internes sur l’empathie, la résolution de conflits et l’écoute active. Considérez chacune des interactions internes et externes comme une occasion de renforcer votre marque

Quel est le point de vue de vos clients? Quels sont les éléments qui alimentent la frustration sur le marché et au sein de votre effectif? En offrant une expérience client positive, vous pouvez renforcer le lien de confiance avec les personnes que vous servez, de sorte qu’elles n’aient jamais de raison de se chercher un autre fournisseur. Cette réalité a un effet d’entraînement important sur vos propres employés en réduisant les points de friction pour les équipes de première ligne qui s’efforcent de résoudre les problèmes des clients.

2.  Pouvez-vous élargir vos capacités afin d’offrir une expérience client de qualité supérieure?

Les meilleures interactions avec vos clients ne devraient pas être perçues comme des transactions. En mettant les gens au cœur de votre travail et en renforçant l’adéquation des processus et des capacités technologiques, vous pouvez offrir une expérience globale axée directement sur les besoins et désirs immédiats de vos clients.

Relevez les possibilités d’harmoniser les transferts au sein de vos équipes et entre les équipes. Vous serez ainsi en mesure de normaliser les processus et, au bout du compte, de favoriser la mise en place d’une expérience client optimale et efficace. Déployez ensuite des technologies particulières afin de renforcer les capacités nécessaires pour vous permettre de satisfaire ‑ voire de dépasser ‑ les attentes de vos clients.

3. Pouvez-vous utiliser les données de façon proactive afin de relever des renseignements sur vos clients, leurs problèmes et les possibilités qu’ils représentent?

Lorsque vous avez les bons renseignements à votre disposition, vous pouvez découvrir les raisons pour lesquelles vos clients vous appellent ou naviguent sur Internet, les problèmes qu’ils rencontrent le plus fréquemment, leurs intentions et une mine d’autres renseignements tout aussi importants. En mettant les bonnes capacités en place, vous pouvez transformer ces données en renseignements précieux, en opérations plus efficaces, en ventes plus intelligentes et en expériences attrayantes, à court et à long terme.

L’analyse proactive de la qualité et de la vitesse du Wi‑Fi pour vos clients actuels peut vous permettre de soutenir les conversations de vente par l’ajout de renseignements importants. Les bons outils d’exploration des données permettent à vos équipes du service à la clientèle de prendre connaissance des problèmes plus rapidement et de communiquer avec les clients avant qu’ils n’appellent pour en signaler un. L’utilisation des capacités prédictives de l’apprentissage machine ou de l’intelligence artificielle vous permet d’anticiper les besoins de vos clients et de leur proposer des solutions de manière proactive. L’analytique en continu vous permet de personnaliser l’expérience de vos clients en vous donnant un aperçu des services ou des solutions dont ils pourraient avoir besoin ensuite.

Quelle est la force de vos capacités de collecte de données à l’heure actuelle? Faites‑vous suffisamment d’efforts pour convertir les données qui sont à votre disposition en stratégies, offres et conversations qui pourraient améliorer l’expérience client?

L’utilisation d’outils axés sur les données, comme l’exploration des processus, peut vous aider à garder une longueur d’avance sur l’évolution des besoins de votre clientèle. Utilisez‑les pour définir les prochaines étapes, évaluer ce qui fonctionne et rectifier le tir en cours de route. Traduisez les statistiques et indicateurs en expériences qui trouvent écho chez vos clients.

Comment les entreprises de télécommunication peuvent-elles aller de l’avant à partir de maintenant?

Transformer l’expérience client n’implique pas de tout faire d’un seul coup. Pour faire évoluer l’expérience client, commencez par utiliser l’empathie de manière générale, exploiter la technologie de manière stratégique et tirer profit des données de façon proactive. Une fois que ce sera fait, les possibilités d’élargir vos efforts émergeront naturellement. Ainsi, vous favorisez la fidélisation à l’égard de votre marque afin de soutenir votre croissance, de renforcer vos résultats et de promouvoir l’innovation continue. En investissant davantage dans l’expérience client dès maintenant, votre organisation pourra s’ouvrir à ce monde de possibilités plus rapidement.