カスタマーエクスペリエンス・トランスフォーメーション

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カスタマーエクスペリエンス視点を大切にし、マーケットに求められる提供価値を見いだすことで、デジタルを駆使したスピード感のあるビジネス変革を支援します。

複雑性を増す顧客課題

顧客は何を求めているのか、それを理解するには顧客にとっての課題とは何かを理解する必要があります。顧客の課題は時代と共に複雑性を増しており、時には顧客自身も気が付いていないケースもあります。加えて、課題の解決には常にスピード感が求められます。顧客の置かれた環境、業界を取り巻くトレンド、顧客自身が描く未来、それらを正しく捉え、共にひもといていく必要があります。

変容する消費者の行動と価値観

成熟した市場において、嗜好の多様化、購買体験のデジタル化など顧客(生活者)を取り巻く環境は大きく変化しています。生活者はより便利なデジタルサービスを期待し、多種多様な接点における顧客体験を求めています。

もはや生活者は利便性だけでなく、デジタル化で希薄となりがちな“つながり”も求めています。例えば、レコメンドされる商品がなぜ必要なのかといった理由にまで意味や共感を見いだそうとします。近年の地域や世界をも超えてデジタル化されたライフスタイルの中で、生活者に選ばれる経済圏には居心地の良い体験価値を提供する、業種業態を超えた幅広い知見とアイデアが必要な時代がすでに到来しています。

企業に求められるビジネスモデルの転換

企業間取引の世界においては、これまで、高性能、高品質な製品を作ることで世界をリードして来た日本企業は大きな岐路に立たされています。いま、顧客は製品やサービスそのものだけでなく、それにより提供される価値が自分たちの課題解決にいかにつながるのかという「提供価値」を求めています。

例えば、製品の機能、性能といった品質を強みとしてきた売り切り型の販売モデルにより、収益を確保してきたモデルでは、日本企業が市場の競争優位性を保つことが厳しいという状況が顕著になってきています。企業においてはこれまでと異なるビジネスモデルを模索し、新たな収益モデルの転換に迫られています。

EYができること

私たちは顧客が何を望むのかというビジネスにおける重要課題に対して、現在機能していることと、将来に向けて変革すべきことのバランスの重要性を提案します。そのバランスを維持・変革する上で、「カスタマーエクスペリエンス」「デジタルテクノロジー」を重視したアプローチにより、注意深く変革に向けたアクションを設計しながら向上させていくことで貴社の取り組みをサポートします。

顧客インサイト
顧客インサイト

社会的メガトレンドや多様な市場背景、対象顧客の思考・行動分析を通じて、顧客の潜在的な志向性や態度変容要素などのインサイトおよび未来トレンドを導出

 

サービスデザイン・アイディエーション
サービスデザイン・アイディエーション

顧客における潜在課題や志向性を見いだし、新たな顧客体験をデザインし、デジタル技術を活用しつつ、新たな提供価値を共創

 

グロースストラテジーデザイン
グロースストラテジーデザイン

定量・定性の顧客データおよび、社内のワークログを分析することで、顧客理解の深化を通じてトップライン向上に向けた戦略の立案を支援

エクスペリエンスデザイン
エクスペリエンスデザイン

既存の組織や業務およびデジタル活用の成熟度を診断し、CX(顧客体験)・EX(従業員体験)の観点を踏まえた上でのビジネスプロセス変革の実現を支援

トランスフォーメーション実行支援
トランスフォーメーション実行支援

最適な投資配分判断、チャネル間の一貫性担保、各種デジタルツール導入による自動化・業務の最適化といった施策の実行に向けた計画策定・実行を支援

カスタマーサクセス
カスタマーサクセス

リカーリング型のビジネス推進において、顧客への新たな提供価値による顧客体験を確立し、課題解決を共に推進するために必要となる組織や業務基盤の変革・構築を支援

カスタマーチャネルオプティマイゼーション
カスタマーチャネルオプティマイゼーション

近年における顧客の行動変容や志向性の変化を捉え、デジタルチャネルの活用など、顧客チャネルの最適化・多様化に向けた戦略策定および計画立案・実行を支援

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