또한, 근래 소비자들, 특히 MZ세대의 ESG에 대한 인식과 지속가능성에 대한 관심이 커지면서 응답자의 39%는 인터넷 서비스 사업자와 콘텐츠 제공사(CP)들이 기후변화와 지속가능성에 대한 대응에 충분히 나서지 않고 있다고 응답했습니다.
기업들은 더더욱 ‘고객중심’의 서비스 제공에 집중해야 합니다. 경제적 이유에 대해 서비스 이용료를 조정하는 것도 한 방법이 될 수 있으며, 주요 서비스 이용 층인 MZ세대의 특성·취향과 트렌드에 맞춘 독창적인 콘텐츠나 혜택을 제공할 수 있어야 경쟁에서 차별우위를 점할 수 있습니다. 또한 친환경성(Green Credentials)에 대해서도 더 많은 증명을 할 수 있어야 합니다.
서비스의 가치제안(VP)은 쉽고 실질적이어야 합니다.
소비자의 요구는 더욱 까다로워지고 있으며, 매일매일 더 높은 퀄리티의 서비스를 요구하고 있습니다. 서비스 제공업체는 이러한 소비자 요구사항을 충족시키기 위해 다양한 노력 및 시도를 하고 있습니다. 하지만, 응답자의 33%는 통신사에서 제공하는 다양한 서비스가 이해하기 어렵다고 했으며, 38%는 인터넷 서비스 사업자가 제공하는 서비스 간 차이를 거의 구별하지 못한다고 답했습니다. 또한, 인터넷 서비스 사업자들이 신규 고객을 모집하고자 다양한 가입 혜택을 제공하지만, 정작 소비자들은 혼란을 느끼고 있는 것으로 나타났습니다. 49%는 어떤 서비스 상품이 최고의 가성비를 제공하는지 판단하기가 어렵다고 답했습니다.
복잡한 서비스를 어떻게 소비자에게 유의미하게 전달할 것이냐가 관건입니다. 불필요한 서비스를 제거하는 것도 하나의 방법이 될 수 있으며, 서비스 구조(structure)와 계층(hierarchy)을 단순화하여 소비자가 필요로 하는 정보에 쉽고 직관적으로 접근할 수 있도록 구성하는 것도 필요합니다. 이 경우, 정보가 복잡하다는 것 보다 소비자의 필요에 따라 상세한 정보를 제공해 주는 것으로 받아들여질 수도 있습니다. 또한, 빠르게 변화하는 트렌드를 모니터링 하며 고객 선호 기반의 서비스 출시와 종료를 수월하게 처리할 수 있는 업무 및 IT 체계가 필요합니다.
스마트홈은 생활의 편의와 안전을 도모해야 합니다.
스마트홈 제품의 등장은 소비자의 일상생활 내 편의와 안전감 증대에 기여를 하고 있습니다. 장기화된 코로나19를 거치며 집안에서 생활하는 시간이 증가하면서 상당수의 가정에서 이미 ‘커넥티드 홈(Connected Home)’과 ‘스마트’ 기기를 보유하고 있는 것으로 파악되었습니다. 응답 가구 중 20%는 음성인식 디지털 홈 어시스턴트 기기를 보유하고 있고, 스마트 스피커(17%), 스마트 조명(13%), 스마트 시큐리티(10%)도 저변이 확대되고 있어 스마트홈 시장은 이제 어느정도 그 규모를 갖추게 되었습니다.