A residência digital está imune à crise do custo de vida?

1. As intenções de gasto e as percepções de valor pelo dinheiro permanecem intactas

A pressão sobre as finanças domésticas diminuiu o interesse dos consumidores em novos produtos e serviços, com 43% deles afirmando que estão agora menos interessados do que antes em novas experiências de conectividade e conteúdos, e 48% declarando o mesmo sobre novas tecnologias e gadgets para o lar. Também estão mais preocupados com os aumentos de preços, com 73% querendo melhores garantias de preços por parte dos prestadores de serviços de banda larga. Os clientes com mais idade são particularmente propensos a preocupações – apenas 25% dos usuários com mais de 55 anos acreditam que os prestadores de serviços de conectividade têm demonstrado disposição para apoio durante a crise do custo de vida, em comparação com quase metade (45%) dos jovens entre os 18 e os 34 anos.

No entanto, uma proporção muito menor de domicílios vem reduzindo ativamente as suas despesas; apenas 19% adiam a compra de um novo dispositivo, 17% reduzem as despesas de streaming e 16% reduzem as despesas com banda larga. Embora um em cada três usuários tenha cancelado ou planeje cancelar pelo menos uma assinatura de streaming, menos da metade (45%) menciona "economia de custos" como o principal motivo. A falta de conteúdos originais ou favoritos, juntamente com a preferência por plataformas rivais, são outras razões principais, o que ressalta que os prestadores de serviços precisam competir tanto em termos de qualidade de serviço como em custo, num mercado hipercompetitivo.

Fundamentalmente, a percepção dos consumidores sobre a relação custo-benefício melhorou ano após ano na maioria das categorias de serviços. Apenas os serviços móveis estão em declínio, enquanto os fornecedores de banda larga estão ganhando terreno sobre os fornecedores de streaming em termos de percepções de relação custo-benefício no conteúdo. E há sinais de crescente receptividade a ofertas premium, com 36% dos domicílios dispostos a pagar mais por um pacote de banda larga em troca de um bom serviço ao cliente, porcentagem superior ao 32% registrados ano passado.

3. Cansaço nas tomadas de decisão: o lado negativo da demanda por streaming

Os resultados da pesquisa deste ano apontam para oportunidades de crescimento significativas para os provedores de assinatura de streaming. Fornecedores de filmes já preferidos em todos os mercados, são agora a plataforma preferida para comédia em cinco dos oito mercados - tendo ficado atrás das emissoras tradicionais em todos os mercados há apenas dois anos - enquanto as famílias canadenses, espanholas e norte-americanas também os consideram a melhor fonte de documentários.

O caminho para a monetização também se beneficia de alavancas mais diversas. A publicidade tem um papel importante a desempenhar, enquanto 33% dos domicílios em todos os mercados pagariam mais para transmitir televisão sem publicidade; uma proporção ainda maior (41%) está interessada em contratar um serviço suportado por anúncios publicitários para reduzir custos. Dado que o preço atrativo é o principal critério quando os streamers selecionam os pacotes, os prestadores de serviços podem aproveitar estas atitudes ambivalentes em relação à publicidade para criar novas propostas.

No entanto, de forma menos positiva, há sinais claros de cansaço na tomada de decisões entre os consumidores: 54% dos consumidores em todos os mercados concordam que há escolhas demais quando se trata de plataformas de streaming. Os domicílios em Espanha e na Coreia do Sul têm maior probabilidade de se sentirem sobrecarregados (ambos com 60%). Curiosamente, há também uma clara procura por serviços de agregação de conteúdos. Os consumidores mais jovens manifestam o maior apetite, com 51% dos jovens entre os 25 e os 34 anos dispostos a pagar mais por uma única plataforma para acessar o conteúdo. Diante disso, os prestadores de serviços que conseguem reunir diferentes portfólios de conteúdo em uma única plataforma e interface têm a ganhar.

4. Baixa confiança e conveniência limitam a adoção de residências inteligentes

Os produtos domésticos inteligentes estão no mercado há muitos anos, mas ainda não se tornaram populares. Nenhum tipo de produto pertence a mais de um em cada cinco domicílios, e as nossas conclusões apontam apenas para um aumento incremental na adoção nos próximos anos. Curiosamente, os preços elevados não parecem ser uma grande barreira à adesão: a proporção de famílias que concordam que os produtos domésticos inteligentes têm preços razoáveis aumentou de 26% para 33% no ano passado, refletindo preços mais baixos para assistentes digitais e dispositivos e alto-falantes inteligentes.

No entanto, tal como acontece com os serviços de streaming, há uma sensação clara de que o mercado doméstico inteligente está congestionado e superlotado, com 51% dos consumidores tendo a sensação de que simplesmente há escolhas demais. As atitudes dos consumidores em relação aos dispositivos domésticos conectados revelam algumas questões importantes que os fornecedores precisam resolver, com 61% dos domicílios preocupados com ataques cibernéticos e 47% com a falta de compatibilidade entre dispositivos de diferentes fornecedores, o que reflete um cenário bastante fragmentado de fornecedores de serviços. Quarenta e quatro por cento dos domicílios prefeririam utilizar interfaces de controle que não fossem smartphones, o que sugere que a simplicidade nem sempre vem na forma de um aplicativo de celular.

Metade das famílias acredita que os dispositivos domésticos inteligentes não oferecem conveniência suficiente para justificar seu custo. Embora a percepção dos preços esteja melhorando, fica evidente que, se quiserem maximizar o seu mercado, os fabricantes de dispositivos e os prestadores de serviços precisam posicionar as suas ofertas de residências conectadas como algo muito mais do que dispositivos tecnológicos.

5. O pacote de serviços está de volta: consumidores buscam conveniência com baixo custo

Os consumidores são cada vez mais atraídos por pacotes, com 40% deles concordando que a crise do custo de vida os fez pensar que seria melhor utilizar um único fornecedor para toda a sua conectividade e conteúdo. Esta visão positiva com relação a pacotes é destacada pela lógica dos entrevistados para adquirir vários serviços de uma só fonte: 61% dos domicílios acreditam que os pacotes são muito importantes para reduzir custos e ganhar a conveniência de uma única fatura, enquanto 58% mencionam o ponto único de contato para suporte ao cliente.

Com base no sentimento positivo em relação aos pacotes, a disposição dos consumidores para adquirir produtos adicionais juntamente com o seu serviço de banda larga vem crescendo ano a ano em todas as combinações de pacotes, liderada pelo armazenamento na nuvem, serviços de utilidade pública e complementos de saúde e bem-estar. Curiosamente, os clientes de streaming também estão receptivos a outros serviços juntamente com suas assinaturas mensais, sejam descontos em compras e eventos ou assinaturas de banda larga. Isto sugere que os fornecedores devem se concentrar em novas formas de agregar banda larga e vídeo, que sejam importantes no serviço de streaming como produto âncora.

Apesar da nova procura de pacotes, os fornecedores ainda enfrentam riscos de substituição, com um terço dos domicílios declarando que estão dispostos a abandonar a banda larga fixa em favor de uma ligação móvel, desde que esta possa satisfazer as necessidades das suas famílias. Custos mensais mais baixos e Internet mais rápida e confiável são as justificativas, mas isso pode ser uma tarefa difícil para muitos prestadores de serviços, visto que nossos dados de confiabilidade indicam uma piora no desempenho dos dados móveis dentro de casa.

6. A complexidade cria uma carga maior nos serviços de suporte ao cliente

A satisfação das famílias com o suporte ao cliente está aumentando, em que 65% afirmam que ficaram satisfeitos com as respostas às suas dúvidas sobre banda larga nos últimos 12 meses, acima dos 58% registrados nos dois anos anteriores. Ao mesmo tempo, a satisfação com os canais de autoatendimento também aumentou. Considerados em conjunto, todos esses fatores sugerem que mais investimentos em ferramentas de suporte digital colocarão os fornecedores mais bem posicionados para promover a satisfação e a retenção a longo prazo.

No entanto, a proporção de clientes que procuram ajuda está aumentando: 39% entraram em contato com os serviços de suporte ao cliente nos últimos 12 meses, em comparação com 36% no ano passado. Isto reflete pontos problemáticos persistentes no início da jornada do cliente: por exemplo, 49% das famílias consideram as alterações de preços difíceis de compreender e 39% têm dificuldade em localizar os termos e condições relativos aos preços da banda larga. Um foco particular de insatisfação é a instalação de tecnologia, conectividade ou serviços de conteúdo em casa, que é considerada mais complexa do que nunca. Os prestadores de serviços devem fazer mais para ajudar os clientes a tornarem-se autossuficientes, o que reduzirá a carga sobre as suas funções de suporte.

Embora as pontuações de satisfação do suporte ao cliente sejam boas, a crise do custo de vida vem impondo novos desafios aos prestadores de serviços no caminho da compra, refletidos em dados de pesquisas que destacam onde os clientes vão primeiro para comprar novos produtos. A proporção de lojas online ou físicas que vendem marcas individuais diminuiu 14% em relação ao ano anterior, enquanto o uso de sites de comparação de preços aumentou. Propostas de valor diferenciadas nunca foram tão importantes para se destacar da multidão nas decisões de compra dos consumidores.

Apesar dos impactos da crise do custo de vida, as nossas conclusões deste ano revelam muitos desenvolvimentos positivos para os prestadores de serviços: a percepção das famílias sobre a relação qualidade/preço permanece positiva, o apetite por pacotes registra aumento e a satisfação com os serviços de suporte ao cliente aumentou.

No entanto, juntamente com as notícias estimulantes, apresentam-se desafios - muitos deles de longa data - que requerem atenção para que níveis de despesa resilientes e o interesse em novas formas de pacotes se traduzam na confiança, satisfação e fidelidade dos clientes a longo prazo.

1. Torne os preços mais previsíveis e fáceis de entender

Quase três quartos das famílias desejam mais garantias de preços fixos, enquanto 49% consideram as alterações de preços difíceis de compreender. Os prestadores de serviços devem criar mais confiança ao transmitir a mensagem sobre preços ao longo da vida do contrato, ajudando a garantir que os preços sejam transparentes e comunicados com clareza. Isto é particularmente verdadeiro para pacotes integrados, com preços por serviço mais fáceis de escolher para clientes mais proativos. As empresas devem ter cuidado ao oferecer muitas opções de preços, uma vez que ofertas introdutórias tanto podem atrair os clientes como correr o risco de confundi-los.

2. Concentre a atenção nos clientes vulneráveis

Apenas 34% dos consumidores em geral consideram que os fornecedores de conectividade e de conteúdos têm prestado suporte durante a crise do custo de vida, caindo para um quarto das pessoas com mais de 55 anos. Concentrar-se nos clientes com mais idade e mais vulneráveis nunca foi tão importante, especialmente à medida que os reguladores se concentram nas necessidades destes grupos. Avaliar as suas necessidades de serviços, muitas vezes mais básicas, e construir uma maior confiança na sua capacidade de instalar e utilizar tecnologia revelam-se elementos vitais, assim como uma colaboração mais estreita com grupos que representam as suas necessidades.

3. Crie mais confiança na conexão e no dispositivo

A confiabilidade da rede é um problema persistente para as famílias, que registram melhorias mínimas ano após ano. Os provedores de conectividade devem tomar medidas claras para solucionar esse problema, seja melhorando a detecção de falhas na rede, educando os clientes sobre como maximizar a intensidade do sinal, fornecendo suporte mais proativo durante interrupções na rede ou introduzindo novos tipos de funcionalidade de “backup”. Enquanto isso. os prestadores domésticos conectados devem garantir que as credenciais de segurança e conveniência façam parte da essência de suas propostas de valor.

4. Simplifique os pacotes para aproveitar o grande apetite por pacotes

O entusiasmo dos consumidores pelas assinaturas em pacotes integrados é acompanhado por uma sensação de sobrecarga no mercado de conteúdos e tecnologia doméstica. Para conciliar estes sinais mistos, os prestadores de serviços devem procurar criar pacotes que permitam a agregação de serviços – numa base de autoatendimento – e que ao mesmo tempo sejam facilmente compreensíveis. Novas combinações de serviços que aproveitem os serviços de conectividade, entretenimento, varejo e estilo de vida também poderão ganhar força neste ambiente de maior receptividade do consumidor.

5. Elimine as "dores" do caminho de compra e instalação

Embora a satisfação com o suporte ao cliente esteja melhorando, existem desafios persistentes no início da jornada do cliente em torno da descoberta, avaliação e instalação de serviços. Os fornecedores precisam simplificar a compra e instalação de novos produtos para os clientes, o que reduzirá o volume de dúvidas e problemas que recebem. Acomodar canais de vendas indiretos também vem adquirindo maior importância, à medida que os consumidores compram mais durante a crise do custo de vida.