Apesar dos impactos da crise do custo de vida, as nossas conclusões deste ano revelam muitos desenvolvimentos positivos para os prestadores de serviços: a percepção das famílias sobre a relação qualidade/preço permanece positiva, o apetite por pacotes registra aumento e a satisfação com os serviços de suporte ao cliente aumentou.
No entanto, juntamente com as notícias estimulantes, apresentam-se desafios - muitos deles de longa data - que requerem atenção para que níveis de despesa resilientes e o interesse em novas formas de pacotes se traduzam na confiança, satisfação e fidelidade dos clientes a longo prazo.
1. Torne os preços mais previsíveis e fáceis de entender
Quase três quartos das famílias desejam mais garantias de preços fixos, enquanto 49% consideram as alterações de preços difíceis de compreender. Os prestadores de serviços devem criar mais confiança ao transmitir a mensagem sobre preços ao longo da vida do contrato, ajudando a garantir que os preços sejam transparentes e comunicados com clareza. Isto é particularmente verdadeiro para pacotes integrados, com preços por serviço mais fáceis de escolher para clientes mais proativos. As empresas devem ter cuidado ao oferecer muitas opções de preços, uma vez que ofertas introdutórias tanto podem atrair os clientes como correr o risco de confundi-los.
2. Concentre a atenção nos clientes vulneráveis
Apenas 34% dos consumidores em geral consideram que os fornecedores de conectividade e de conteúdos têm prestado suporte durante a crise do custo de vida, caindo para um quarto das pessoas com mais de 55 anos. Concentrar-se nos clientes com mais idade e mais vulneráveis nunca foi tão importante, especialmente à medida que os reguladores se concentram nas necessidades destes grupos. Avaliar as suas necessidades de serviços, muitas vezes mais básicas, e construir uma maior confiança na sua capacidade de instalar e utilizar tecnologia revelam-se elementos vitais, assim como uma colaboração mais estreita com grupos que representam as suas necessidades.
3. Crie mais confiança na conexão e no dispositivo
A confiabilidade da rede é um problema persistente para as famílias, que registram melhorias mínimas ano após ano. Os provedores de conectividade devem tomar medidas claras para solucionar esse problema, seja melhorando a detecção de falhas na rede, educando os clientes sobre como maximizar a intensidade do sinal, fornecendo suporte mais proativo durante interrupções na rede ou introduzindo novos tipos de funcionalidade de “backup”. Enquanto isso. os prestadores domésticos conectados devem garantir que as credenciais de segurança e conveniência façam parte da essência de suas propostas de valor.
4. Simplifique os pacotes para aproveitar o grande apetite por pacotes
O entusiasmo dos consumidores pelas assinaturas em pacotes integrados é acompanhado por uma sensação de sobrecarga no mercado de conteúdos e tecnologia doméstica. Para conciliar estes sinais mistos, os prestadores de serviços devem procurar criar pacotes que permitam a agregação de serviços – numa base de autoatendimento – e que ao mesmo tempo sejam facilmente compreensíveis. Novas combinações de serviços que aproveitem os serviços de conectividade, entretenimento, varejo e estilo de vida também poderão ganhar força neste ambiente de maior receptividade do consumidor.
5. Elimine as "dores" do caminho de compra e instalação
Embora a satisfação com o suporte ao cliente esteja melhorando, existem desafios persistentes no início da jornada do cliente em torno da descoberta, avaliação e instalação de serviços. Os fornecedores precisam simplificar a compra e instalação de novos produtos para os clientes, o que reduzirá o volume de dúvidas e problemas que recebem. Acomodar canais de vendas indiretos também vem adquirindo maior importância, à medida que os consumidores compram mais durante a crise do custo de vida.
