3 min. czytania 25 wrz 2019
EY - phone

Zachowania zakupowe w dobie omni-channel

Autor Robert Krzak

EY Polska, Business Consulting, Ekspert Sektora Handlu i Produktów Konsumenckich

Ekspert i doradca wewnętrznych i zewnętrznych klientów EY, deweloper biznesu, częsty komentator sytuacji i perspektywy handlowej w Polsce i Europie.

3 min. czytania 25 wrz 2019

Z przyjemnością przekazujemy Państwu drugą, pogłębioną część raportu, opisującą zachowania zakupowe polskich konsumentów w czasach wielokanałowej sprzedaży i komunikacji sprzedawców z klientami, czyli tzw. „omni-channel”.

To, w jaki sposób klienci korzystają dziś z rozwiązań oferowanych w internecie, jakie są ich doświadczenia z różnego rodzaju platformami zakupowymi, które kategorie towarów są poszukiwane w sieci, staje się coraz cenniejszą wiedzą dla sieci handlowych czy dystrybutorów. Bowiem - jak nigdy przedtem – właściwe reakcje na nowe potrzeby konsumentów mogą stanowić o przyszłości biznesu.

Realizując nasze badanie szukaliśmy odpowiedzi na pytania:

  • jak duża grupa Polaków wykorzystuje dziś możliwości wielokanałowego dostępu do dóbr i usług;
  • jakie usługi omni-channel oferowane przez sieci handlowe preferują konsumenci, dlaczego wybierają zakupy on-line i jakie są bariery rozwoju tego kanału sprzedaży w przypadku różnych kategorii produktowych;
  • jakie są oczekiwania wobec rozwoju oferty on-line;
  • jak efektywnie komunikować się z konsumentem omni-channel.

To tylko wybrane zagadnienia omawiane w tym raporcie, który powstał na podstawie badań zrealizowanych w marcu 2019 r. Ponieważ rzeczywistość on-line zmienia się bardzo szybko, świadomość obecnych konsumentów może być już nieco inna. Jednak wychwycone trendy i formułowane na ich podstawie wnioski nie dezaktualizują się aż tak szybko. Mamy nadzieję, że spotkają się z Państwa zainteresowaniem.

Pobierz raport

Jeśli jesteś zarejestrowanym użytkownikiem i chcesz pobrać raport, wystarczy że podasz kod uwierzytelniający, który otrzymasz na maila.

Nie masz jeszcze konta? Zarejestruj się w naszej bazie, by pobrać raport.

Proces zakupowy w dobie omni-channel

Wielokanałowa sprzedaż i komunikacja z klientami, czyli tzw. omni-channel, to nowa rzeczywistość polskiego handlu detalicznego. Z badania EY wynika, że już 57% Polaków dokonuje zakupów równocześnie w kanałach online i offline, a 66% poszukuje w internecie informacji o produktach i ich cenach. Oznacza to, że większość konsumentów w Polsce jest już wielokanałowa. Jednak preferencje konsumentów zależą od rodzaju kupowanych produktów. W przypadku artykułów spożywczych zarówno robienie zakupów online, jak i poszukiwanie w sieci informacji nie jest zbyt popularne. Po przeciwnej stronie jest elektronika użytkowa, którą konsumenci chętnie kupują w e-sklepach, sięgają też w jej przypadku do sieci po więcej informacji na jej temat. W przypadku odzieży, obuwia oraz „zrób to sam” wyniki są zbliżone do średniej dla wszystkich kategorii.

Kolejnym istotnym czynnikiem różnicującym konsumentów jest demografia, rozumiana jako „Etapy życia”. Co do zasady większe i młodsze gospodarstwa domowe intensywnie używają kanałów online, natomiast mniejsze i starsze zdecydowanie preferują tradycyjne formy zakupów oraz rzadziej wykorzystują komunikację przez internet. Celem tego raportu jest omówienie procesu zakupowego w epoce omni-channel. Opisujemy w nim usługi, z których korzystają konsumenci, sprawdzamy, co ich motywuje do zakupu oraz wskazujemy główne bariery wyjścia ze strefy offline. Przedstawiamy też konkretne rozwiązania, jakich sieci handlowe mogą użyć do optymalizacji swojej działalności wielokanałowej.

Podsumowanie

Omni-channel w polskim handlu detalicznym to już rzeczywistość. 56% Polaków dokonuje zakupów wielokanałowo, a 66% poszukuje w sieci informacji o produktach i ich cenach. Ponad ¾ konsumentów miało kontakt z rozwiązaniami omni-channel związanymi z logistyką (np. zamówienie online i odbiór w sklepie). Natomiast ponad 60% skorzystało z usług poprawiających ich doświadczenie zakupowe (np. dodatkowe promocje czy cyfrowe wyszukiwanie produktów w sklepie). Jednocześnie konsumenci offline będąc w większości świadomi tych rozwiązań nie decydują się na korzystanie z nich, tłumacząc to potrzebą osobistej oceny produktu i jego natychmiastowego odbioru. Generuje to wyzwania dla sieci handlowych związane zarówno ze sposobem prezentacji produktów online, jak i dostosowaniem łańcucha dostaw.

Bezpośrednio na maila

Bądź na bieżąco i subskrybuj newsletter EY

Subskrybuj

Kontakt

Chcesz dowiedziec sie wiecej?

Skontaktuj sie z nami.

Informacje

Autor Robert Krzak

EY Polska, Business Consulting, Ekspert Sektora Handlu i Produktów Konsumenckich

Ekspert i doradca wewnętrznych i zewnętrznych klientów EY, deweloper biznesu, częsty komentator sytuacji i perspektywy handlowej w Polsce i Europie.