W efekcie jedynie 6% respondentów nie ma żadnych obaw przed w pełni cyfrowym procesem udzielania kredytu hipotecznego. Jednocześnie Polacy najczęściej „kontaktują się” z bankiem za pośrednictwem aplikacji mobilnych (42,3%), a dla porównania ze stacjonarnego oddziału korzysta 23,8% ankietowanych.
- Digitalizacja kredytu hipotecznego jest naturalną konsekwencją toczących się od dawna procesów. Dotyczy to zarówno sektora bankowego , jak i codziennego życia. Oczekiwania klientów formułowane względem procesu hipotecznego, a dotyczące szybkości i uproszczenia formalności mogą lub nawet muszą być spełnione w kanale zdalnym. Należy jednak wątpić, aby w perspektywie krótkoterminowej możliwe było przeniesienie całego procesu do świata cyfrowego w taki sposób, aby mogli z tego skorzystać wszyscy zainteresowani . Po pierwsze, dla wielu osób nadal istotny będzie kontakt z doradcą lub pośrednikiem. Po drugie, pomimo, iż technicznie możliwe jest zautomatyzowanie i zdigitalizowanie obszaru komunikacji z klientem, pośrednikiem lub niezależnym rzeczoznawcą to istnieją granice zmian, wytyczone przez ograniczenia regulacyjne i prawne – dodaje Janusz Zdrojewski, Lider obszaru architektury bankowej, EY Polska.
Ubieganie się o kredyt hipoteczny – radość podszyta stresem
Decyzja o nabyciu nowej nieruchomości i uzyskaniu na nią finansowania wiążą się z jednymi z najsilniejszych, życiowych przeżyć. Aż 90% osób podczas procesu starania się o kredyt odczuwa radość i satysfakcję z tym związaną. Z drugiej strony, zaledwie 19% kredytobiorców nie zaznało stresu lub frustracji towarzyszących całej procedurze.
Zdecydowanie największą bolączką są formalności oraz długa lista wymaganych dokumentów, na co wskazało aż 60% badanych. Klienci mierzą się również z trudnościami dotyczącymi zrozumienia złożonej oferty kredytowej, w tym z mnogością opłat i prowizji oraz porównaniem alternatyw z różnych banków. Bez wątpienia są to kluczowe i najbardziej stresogenne kwestie, gdyż aż 46% osób obawia się wysokości miesięcznej raty i jej potencjalnej zmiany. Jednocześnie, aż 31% respondentów wskazało jako irytującą konieczność wielokrotnego odwiedzenia placówki bankowej lub pośrednika. Jedynie 14% ankietowanych nie odnotowało żadnych trudności operacyjnych.
Rekomendacje na przyszłość
Pomiędzy bankami w Polsce i w Europie Środkowo-Wschodniej trwa technologiczny wyścig dotyczący prowadzonej hipoteki. Będzie on kluczowy w określeniu zdolności banków do utrzymania bądź zwiększenia udziału w rynku jak i osiągnięcia zadowalającej marży. Różnica pomiędzy cyfrowym, zoptymalizowanym oraz zorientowanym na doświadczenie klienta procesem hipotecznym, a obecnymi jego wersjami będzie tak znaczna, iż odbierze bankom nieposiadającym tego rodzaju oferty zdolność rywalizacji w oparciu o parametry inne niż cena.
Projektując nowe rozwiązania w segmencie kredytów hipotecznych należy mieć na uwadze takie aspekty jak:
- korzystanie z nowych źródeł danych o klientach przy jednoczesnym wzmocnieniu środków bezpieczeństwa w zakresie ochrony danych osobowych;
- zwiększone możliwości korzystania z API i bezpośredniej integracji z klientem oraz partnerami biznesowymi (np. pośrednikami kredytowymi);
- zapewnienie bezproblemowego, kompleksowego doświadczenia bez względu na kanał dostępu;
- rolę FinTechów i BigTechów w sektorze finansowym, które zmieniają przyjęte modele biznesowe, często wchodzą w długookresową współpracę z bankiem oraz wykorzystują swoją elastyczność technologiczną, aby oferować klientom bardziej wartościowe doświadczenia po niższej cenie lub tworząc nowe usługi, których klienci potrzebują,
- fakt, że środki dystansowania społecznego i zamknięcia gospodarki zmusiły konsumentów do znacznie większej interakcji w przestrzeni cyfrowej, nawet w przypadku bardziej złożonych transakcji.
- Wprowadzając nowoczesne rozwiązania technologiczne należy rozważyć kompleksowe, kreatywne podejście do całego obszaru hipotecznego i spojrzeć na ścieżkę zakupową klienta. Rezygnacja z tradycyjnego podejścia - sprzedajemy kredyty hipoteczne - na rzecz - towarzyszymy klientowi w procesie nabycia nieruchomości - może pozwolić osiągnąć wyjątkową jakość usług, niespotykaną dotąd na polskim rynku. Niektóre banki idą jeszcze dalej i tworzą wielowymiarowe ekosystemy hipoteczne, osadzające produkt na ścieżce zakupowej klienta - podsumowuje Janusz Zdrojewski, Lider obszaru architektury bankowej, EY Polska.
Raport EY: Cyfrowa hipoteka | EY Polska
O badaniu
Badanie przeprowadzono w dwóch etapach. Ilościowa część badania miała miejsce w sierpniu 2021 r. na losowej próbie 1.000 osób, które w przeciągu ostatnich 2 lat zaciągnęły kredyt hipoteczny. Ocena jakościowa została przeprowadzona w kwietniu 2021 r. wśród 78 osób. W efekcie, dane pochodzące z badania ilościowego tworzą trzon statystyczny raportu, a informacje jakościowe stanowią źródło komentarzy oraz podsumowania natury stricte biznesowej.