15 min. czytania 27 sty 2021

Raport EY: Jak w warunkach nowej rzeczywistości Polacy korzystają z kanałów cyfrowych?

Autor EY Polska

Firma doradcza. Audyt, doradztwo podatkowe, consulting, strategia i transakcje.

Firma EY jest światowym liderem rynku usług profesjonalnych obejmujących usługi audytorskie, doradztwo podatkowe, consulting oraz doradztwo strategiczne i transakcyjne.

15 min. czytania 27 sty 2021

Czy w związku z pandemią, wyzwania życia codziennego spowodują nowy początek ery online w obsłudze klienta oraz komunikacji z markami?  

Trudności w dostępie do usług i realizacji zwykłych spraw przez przeciętnego Kowalskiego przeniosło jego działania do cyfrowych kanałów obsługi. Czy okazały się remedium na problemy z ograniczeniami? Czy to chwilowa konieczność, czy też pandemia stała się akceleratorem cyfrowej zmiany także w tym obszarze?

Raport powstał na postawie badania zrealizowanego przez CubeResearch na zlecenie EY i Billennium.

Analizuje wpływ pandemii na sposób wykorzystania kanałów cyfrowych przez Polaków w komunikacji z markami wraz z oceną jego potencjału w nowej rzeczywistości.

Raport EY:

Jak w warunkach nowej rzeczywistości Polacy korzystają z kanałów cyfrowych?

 

Pobierz

Główne wnioski z badania:

  • Większość Polaków doświadczyła trudności w załatwianiu swoich codziennych spraw (56%), co wskazuje, że kanały cyfrowe oraz zakres świadczonych usług nie adresują wszystkich problemów klientów.
  • W dobie pandemii zwiększyło się wykorzystanie kanałów cyfrowych; aż 55% badanych deklaruje, że posługuje się nimi częściej niż dotychczas i po powrocie do nowej rzeczywistości deklaruje ten sam lub nawet wyższy poziom ich wykorzystywania. Jednocześnie, prawie 40% użytkowników stanowi klientów “hybrydowych”. W związku z sytuacją, częściej wykorzystują kanały cyfrowe, ale po ustaniu zagrożenia/ograniczeń, deklarują mniejsze zainteresowanie ww. formą kontaktu.
  • Fizyczne punkty obsługi nie znikną, gdyż w dalszym ciągu znaczna część konsumentów preferuje bezpośredni kontakt w załatwianiu swoich codziennych spraw. Jednak zmieni się sposób ich wykorzystywania.
  • Konsumenci postrzegają kanał video jako alternatywę dla bezpośredniego kontaktu z doradcą w fizycznym punkcie obsługi lub sprzedaży. Adopcja tego sposobu komunikacji będzie zyskiwała na popularności nie tylko w obszarze telemedycyny, zdalnej edukacji czy bankowości.
  • Pomimo wzrastającej adopcji kanałów cyfrowych, wyraźnie widać, że istotny odsetek Polaków wciąż nie ma zaufania do zdalnych procesów weryfikacji tożsamości.

Podsumowanie

Przedstawiona w raporcie analiza wykazała stopień otwartości Polaków na zdalne kanały sprzedaży oraz sposób ich wykorzystywania. Powyższy raport pozwala zarówno wyciągnąć wnioski jak i określić oczekiwania konsumentów w obszarze zdalnej obsługi klienta czy też komunikacji z markami. 

Informacje

Autor EY Polska

Firma doradcza. Audyt, doradztwo podatkowe, consulting, strategia i transakcje.

Firma EY jest światowym liderem rynku usług profesjonalnych obejmujących usługi audytorskie, doradztwo podatkowe, consulting oraz doradztwo strategiczne i transakcyjne.