Bien que la pandémie ait eu pour effet d’accroître la dépendance des ménages à l’égard des technologies au sein de leur foyer, de nouvelles difficultés exercent des pressions additionnelles sur les relations des consommateurs avec leurs fournisseurs de services. Selon notre plus récent rapport d’étude paru sous le titre EY Decoding the digital home, plus de la moitié des consommateurs s’inquiètent des hausses tarifaires que les fournisseurs de services Internet haute vitesse et les câblodistributeurs pourraient leur imposer. Qui plus est, 38 % d’entre eux se montrent préoccupés de la possibilité que des membres de leur ménage soient exposés à du contenu en ligne préjudiciable.
Conjuguées à l’anxiété grandissante associée aux problèmes relatifs à la sécurité en ligne et à la protection de la confidentialité des données, ces préoccupations que suscite l’actuelle poussée inflationniste risquent de freiner la croissance des besoins en services de connectivité et de contenus qui a fait suite à l’émergence de la crise de la santé publique.
Les fournisseurs de services doivent donc absolument veiller à ce que leurs propositions de valeur soient attrayantes et à ce que leurs interactions avec la clientèle soient aussi harmonieuses et intuitives que possible. Il est tout aussi important pour eux de bénéficier d’une réputation sans faille quant à leur capacité d’assurer la protection de la confidentialité des données de leurs clients, de façon à leur inspirer une confiance accrue. Globalement, ces attributs peuvent aider ces entreprises à obtenir un avantage important, tandis que les ménages évaluent leurs fournisseurs privilégiés en cette période de tumultes inédite.
Dans ce contexte qu’il faut garder présent à l’esprit, il importe de prendre en compte six informations exploitables importantes tirées de notre étude de cette année :
1. Les ménages numériques sont exigeants et sensibles aux coûts.
La demande de services de connectivité performants et de contenus percutants reste élevée. Plus de quatre ménages sur dix affirment que, dans le contexte de la pandémie de COVID‑19, leurs besoins de services de connectivité, de câblodistribution et de diffusion en continu se sont accrus. Il est intéressant de souligner que 43 % des ménages sondés s’attendent à ce que ces besoins se maintiennent. Toutefois, la crise inflationniste étant une source d’anxiété, plus de la moitié des ménages s’inquiètent d’avoir à subir une hausse de la tarification de leur abonnement mensuel aux services offerts par leur fournisseur de services Internet haute vitesse (60 %) et leur fournisseur de services de câblodistribution (55 %). Plus de quatre ménages sur dix s’alarment de devoir déjà payer trop cher ou de ne pas bénéficier d’offres optimales.
Malgré les préoccupations à l’égard de la valeur obtenue, ils souhaitent bénéficier d’expériences nouvelles et améliorées. Au total, 37 % d’entre eux affirment que la crise de la santé publique a aiguisé leur intérêt pour la découverte de nouvelles expériences numériques, tandis que 26 % sont ouverts aux nouvelles possibilités d’expériences en ligne immersives, comme celles que procure le métavers.
-