消費者はデジタルホームに不安を抱いていないでしょうか

パンデミックの影響が薄れ、生活費が上昇する中、消費者は自宅のインターネット接続やコンテンツとの付き合い方を再考しています。

さらに、地球のサステナビリティの課題に関し、家庭での意識が高まっているため、サービスプロバイダーはグリーン認証についても考慮する必要があります。本調査では、インターネット接続プロバイダーとコンテンツプロバイダーが気候変動とサステナビリティに対処するために十分な対策を講じていないと考えている回答者が39%に上ることが明らかになりました。

2.  消費者の最大3分の1が、オンラインの世界で過ごす時間を減らそうとしている

パンデミックにより一部のデジタルなニーズが高まりましたが、最大3世帯に1世帯が、オンラインの世界で過ごす時間を減らすことを検討しています。

• 34%が、社会がパンデミック後に正常化するのに伴い、オンライン上で過ごす時間を減らす予定だと回答しています。
• 33%が、支出の対象を、インターネット接続やコンテンツから他のカテゴリーに移そうとしています。
• 20%超が、利用する音楽・動画配信プラットフォームの数や、自宅でインターネットに接続されているデバイスの数を減らすことを考えています。

家計の支出への圧迫も一因ですが、多くの消費者は、ここ数年のロックダウン期間と移動の制限が終わった今、自らのニーズを比較検討しています。検討されているのは、オンライン上で過ごす時間や支出額の削減、あるいは好みのプロバイダーへの支出の集中です。興味深いことに、パンデミックの間にそれらの需要が最も増加した国々（カナダ、イタリア、英国、米国）が、需要が最大に縮小するリスクを抱えています。  

企業は、この難局に際し、顧客との関係を強化するために維持戦略を微調整する必要があります。価格設定も手段の1つですが、パーソナライゼーションの高度化の効果についても検討するべきです。

3.  オンライン上のウェルビーイングと有害コンテンツが、特に若年層ユーザーの間で重大な懸念事項になっている

コロナ禍は、データ開示に関して、すでに抱いていた不安を軽減するよりもむしろ悪化させています。パンデミック前に比べて個人データの共有に不安がないと感じている消費者は20%であるのに対し、40%が、個人データのプライバシーについて以前よりも懸念していると回答しています。 

また、サービスプロバイダーは、若年層のユーザーはウェルビーイングに関する問題に強い関心を持っていることに注意を払うべきです。25歳未満の回答者の47%が、インターネットの使用が自身のウェルビーイングに及ぼす悪影響について考えることがよくあると述べています。具体的には、有害コンテンツに対する懸念が顕著で、これを最も危惧しているのは若年層のいる世帯です。25歳から44歳までの消費者の47%は、家族がオンライン上で目にする可能性のあるものについて大きな懸念を持っています。 

サービスプロバイダーがオンライン上の安全性とセキュリティーの強化対策を講じなければ、オンラインエクスペリエンスの信頼性向上を図るために他の組織が介入する可能性もあります。EYのレポートによると、59%が政府と規制当局は有害コンテンツの排除に向けて対策を強化すべきだと考えています。また、47%が、オンライン上で一般的にアクセスできる対象を制限するため、インターネットに対する規制を厳格化する必要があるという見解に同意しています。サービスプロバイダーは将来を見据え、この問題に対処するためにどのように協力できるかについて考えるべきです。

4.  消費者は従来のサービスパッケージ以上のものを求めている

消費者が自宅用のデジタルエクスペリエンスを購入する際には、インターネット接続とコンテンツを一括して購入する方法が主流です。しかし、この点で、消費者のニーズは変化しています。半数の世帯では、ブロードバンド接続サービスパッケージにプライバシー・セキュリティー機能を追加する傾向あります。また、最大3分の1の世帯が、スマートホーム（33%）、ユーティリティーサービス（32%）、在宅勤務のための機能（32%）などのサービスを追加する傾向があります。 

このような機能増強を求める声が示しているのは、家庭のニーズがブロードバンド接続と有料テレビやモバイル接続を組み合わせた従来のパッケージの範囲を超えつつあることです。調査対象世帯の半数超は依然として有料テレビが含まれたサービスパッケージを選択していますが、同じプロバイダーからブロードバンド接続サービスと有料テレビサービスを購入する利点が明確ではないと回答する世帯の割合（29%）が増加しています。これに加えて、固定ブロードバンド接続をモバイルブロードバンド接続に替えたいと考えている世帯もあります（33%）。消費者が思い描く理想的なサービスパッケージは、新しい、潜在的に破壊的な影響をもたらす方向に向かって進化していることは明らかです。

ブロードバンドプロバイダーが他の組織と連携することで、新しいサービスの組み合わせの提供や、新しい方法でサービスをパッケージ化することが可能になるかもしれません。29%の世帯に、バックアップオプション付きのブロードバンド接続サービスに対する支出を増やす意向があります。これは、モバイル接続が家庭で新しい役割を果たす可能性を示しています。

5.  サービスプロバイダーに対する好感度は、年齢や国によって異なる

消費者支出への圧迫がかつてないほど大きくなっている今、さまざまな製品・サービスプロバイダーが、家計内のシェア獲得に向けて競っています。私たちの調査では、さまざまなサービスプロバイダーに対する評価が年齢や国によって異なることが、重要な点として示されています。全体的に、ブロードバンド接続とユーティリティーのプロバイダーは、広く認知されているデータ管理者と同様に高いスコアを得ていますが、若年層の間ではスコアは高くありません。25歳未満のユーザーの間で最も信頼されているのは、モバイル事業者とTV配信プラットフォームプロバイダーです。

金額に見合う価値についての家庭の考え方も、国によって大きく異なります。配信プラットフォームは一般的に有料テレビプロバイダーよりも優位に立っていますが、この2者間の差は、フランスとスペインで最も小さくなっています。一方、ブロードバンド接続とモバイル接続のプロバイダーは、金額に見合う価値という点でコンテンツプロバイダーを上回る傾向がありますが、カナダと米国では異なります。ドイツ以外では、スマートホームの価値は、全サービスの中で最も低く認識されています。ドイツでは、ブロードバンド接続プロバイダーとコンテンツプロバイダーをわずかに上回っています。

このような違いが明らかに示しているのは、現在および今後の、個別の市場における認識の重要性です。各企業は、サービスを提供する市場に特有の状況を理解し、それに応じてターゲット顧客をセグメント化する必要があります。  

6. 複雑さ、混乱、自信の欠如が、カスタマージャーニーを耐え難いものにしている

サービスプロバイダーが、変化するニーズに最も適切に対応する方法を検討する際には、積極的に顧客と対話することが不可欠です。しかし、顧客との関係は、あるべき姿とはかけ離れています。消費者は効果的な選択ができず困っていますが、世帯の3分の1が、困っている点として、複雑で、他と比較しにくい価値提案を挙げています。 

特別提供価格に対する反応でさえ、一様ではありません。回答者の過半数（53%）は、これが事業者の選択に影響すると述べていますが、ほぼ同数（48%）が、どのプロバイダーの条件が最も良いのか判断するのが難しいと述べています。ブロードバンド接続か、テレビアプリか、スマートホームかを問わず、インストールと設定のサービスも頭痛の種です。多くの場合、これが最も大きく影響するのは若年層です。

また、消費者の多くは、サービス購入時やサポートを求める際に、デジタルな方法を敬遠します。調査結果によると、モバイルプラン購入時には42%が実店舗を訪れます。また、半数超が、ブロードバンド接続のためにサポートを求める際に、コールセンターの利用を選択します。理解度と自信が十分でないため、コールセンターや店舗のスタッフに説明を求める必要があるのです。

企業がセルフサービス化を進めるには、オンラインサポートの利点を説明し、ウェブサイトやアプリが直感的に簡単に使用できるようにしなければなりません。価値提案をより明確にすることで、購入者が理解しやすくなり、ひいては購入までのプロセスにおける人的サポートの必要性が減少するでしょう。